推進大家居戰(zhàn)略十年，歐派家居致力于治好消費者的“裝修恐懼癥”

近年來，隨著市場競爭的加劇與消費導向的變遷，家居產(chǎn)業(yè)的銷售模式和銷售渠道都迎來了不少新變化。大家居已成為家居行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。

相較于以單品為主的傳統(tǒng)家居，大家居是以整體家居需求為導向的跨行業(yè)整合升級。從各式家具，到瓷磚、地板、吊頂、衛(wèi)浴等各式軟裝品，家居公司從過去的只賣單一品類到如今整合各類家居產(chǎn)品；消費者也不必東奔西走到處選購產(chǎn)品，而是可以直接和家居公司溝通，定制家居裝飾的風格、樣式等，享受便利、高效的一站式服務。

作為大家居商業(yè)模式的開創(chuàng)者和積極踐行者。歐派家居（603833）早在2014年就提出了大家居的戰(zhàn)略方向，并用10年時間持續(xù)對自身的信息化、生產(chǎn)制造、供應鏈、經(jīng)銷服務、品牌等各方面能力進行系統(tǒng)建設。大家居也由歐派“一家之言”成為業(yè)內(nèi)公認的確定性發(fā)展方向，但大家居要怎么做，是每一個家居企業(yè)都想知道的答案。

近日，在一段時長16分鐘的內(nèi)部高層會議視頻中，歐派家居董事長姚良松圍繞大家居分享了最 新的觀點。在姚良松看來，大家居讓裝修變得便捷，如今消費者更加喜歡大家居，因此必須做大家居才有更好的未來。對于如何做好大家居，姚良松認為大家居要像餐廳服務一樣流暢運營，企業(yè)應打造良好的服務口碑，通過極致服務切實解決種種家裝難題。

整裝大家居受到消費者更多的青睞

在談及今年家居行業(yè)發(fā)展和消費趨勢變化時，姚良松表示市場、行業(yè)、生態(tài)變遷三大向下拽的壓力使得行業(yè)內(nèi)卷加劇，導致中國家居行業(yè)進入了加速洗牌的大變革的時期。但同時整裝大家居也受到消費者更多的青睞，因為解決了他們的“裝修恐懼癥”。

眾所周知，裝修被視為風險、預算和工期都難以控制的“大坑”，人們通過實踐成為避免陷阱的專家，但這些經(jīng)驗往往難以重復利用。

姚良松亦不例外，在談及以前自己家裝修的情況，他表示裝修恐懼癥就是從太太那里得來——“以前我太太就很怕，剛開始換房的時候是她搞的，后來她說我已經(jīng)恐懼了。第三套她說我寧可不搬家，我也不裝修，我也不搞”；“裝修一搞就半年、一年，既心累又體累，心累比體力累還麻煩，到處是坑，所以現(xiàn)在消費者會更加喜歡大家居?！?

中原證券（601375）研報分析稱，大家居商業(yè)模式迎合了消費者輕松一站式的裝修及家居需求，能夠持續(xù)獲得流量，符合提升客單值、攤薄單客引流成本的良性商業(yè)邏輯，預計未來將演變成為家居產(chǎn)品消費的主要形態(tài)。歐派家居持續(xù)推進大家居戰(zhàn)略，取得積極成效。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年末，申請開設歐派零售大家居的城市約800多個，零售大家居門店已經(jīng)正常運營的城市約600多個。

讓裝修變得更便捷，而不是成為困擾；讓消費者不再恐懼裝修，而是享受其中，這是歐派大家居努力的方向。姚良松堅信，討好消費者，就是歐派的生存策略。哪怕再難，都要做大家居，只有討好消費者，讓消費者更加滿意，歐派才有更好的未來。

大家居要像餐廳一樣流暢運營

自2014年提出大家居戰(zhàn)略以來，十年的時間里，相較于其他品牌，歐派已經(jīng)頗具優(yōu)勢，但做大家居仍舊是一件難事。姚良松說：“以前做單品櫥柜、衣柜的時候，設計、運輸、裝修標準等都有可能出問題，經(jīng)常會有百分之十幾的遺留單?，F(xiàn)在大家居產(chǎn)品涵蓋櫥柜、衣柜、木門、衛(wèi)浴、電器、裝修等，單量大了近10倍，出錯的概率就不是大一兩倍，而是互相疊加，只要有一個地方?jīng)]有做好，消費者都不會驗收通過，都會成為遺留單。所以要搞好大家居，保證不出錯、少出錯是非常難的?！?

眾所周知，大家居是一項鏈路冗長、程序繁瑣、工藝復雜的系統(tǒng)工程，訂單涉及不同品類，其交付、工藝、生產(chǎn)周期都不一樣，但卻都要按裝修流程來統(tǒng)一進度，其難度可想而知。

事實上，大家居戰(zhàn)役早就已經(jīng)打響，比如歐派家居很早以前就延伸至衛(wèi)浴、衣柜、木門、整裝大家居業(yè)務；索菲亞（002572）亦然，早就布局配套家具、櫥柜、木門業(yè)務等。

然而在2015年—2017年，除了歐派，大多數(shù)企業(yè)卻反其道而行之，選擇定位全屋定制或空間定制，從全屋回到空間，從空間回到產(chǎn)品；直到后來整裝業(yè)務的出現(xiàn)，再開始布局整裝大家居和整家定制業(yè)務。

顯然，并非所有企業(yè)的大家居戰(zhàn)略都能取得預期的成功，盲目跟隨導致這些企業(yè)不僅沒有實現(xiàn)銷售翻倍反而增加了經(jīng)營風險。

大家居要想流暢運營，亟需將成品F2C(工廠到消費者)和定制C2F(消費者到工廠)兩種商業(yè)模式并存的業(yè)務流全面打通，將研、產(chǎn)、銷、服的整個鏈條流轉(zhuǎn)效率提升。具體而言，需要具備四個條件：定制產(chǎn)品的規(guī)劃布局、資源平臺的建立、強大的信息化軟件系統(tǒng)、供應鏈支持，而這恰恰是歐派家居目前所具備的且在持續(xù)強化的優(yōu)勢。

用了10年時間，歐派家居提出并踐行大家居戰(zhàn)略，也將眾多行業(yè)追隨者吸引到這條賽道上來，共同為消費者移除了一座“無法一站式配齊”的大山。下一個十年，歐派家居要攻克的，是家裝消費的另一大難題——服務口碑?！叭绻覀冋娴目梢宰龅较癫蛷d服務一樣流暢運營，消費者一定會很爽，為此不管多難我們都要想辦法去攻克，發(fā)揮我們的系統(tǒng)性優(yōu)勢，這樣我們就有理由也有資格活下來，甚至還會有另一番發(fā)展的天地?！币α妓烧f。

把服務和口碑當作生命線和護城河

據(jù)相關消費者選購指數(shù)顯示，除了品質(zhì)以外，服務已經(jīng)成為當前消費者選購家居產(chǎn)品的主要決策因素。

一直以來，姚良松對歐派大家居的定義是“一體化設計、一攬子搞定”，要做到這兩點，服務是十分重要的核心和關鍵。為此，歐派精心打造“金管家”服務，從售前、售中到售后，通過極致服務，重新定義大家居全流程服務模式的標準，切實解決種種家裝難題，為大家居戰(zhàn)略落地提供更強有力的底層支撐。

在談到要堅決推進金管家服務落地的時候，姚良松表示，收款額不等于銷售額。他認為，服務決定口碑，口碑才決定真正的利潤。口碑不好，廣告是事倍功半，甚至沒有效果。承諾消費者容易，但承諾了做不好或者做不到反噬也會非常大。姚良松說：“好事不出門，壞事傳千里，正所謂金杯銀杯不如消費者的口碑，所以銷售額不等于有利潤。只有今天的利潤，今年的利潤，沒有口碑的利潤，只是曇花一現(xiàn)，終究沒有未來?！?

“推進金管家落地沒有捷徑，歐派全體一定要強化服務意識，不斷地新陳代謝，迭代進化大家居的服務體系，一定要把服務和口碑當作歐派未來的生命線、護城河?！币α妓扇缡潜響B(tài)。不積跬步，無以至千里。好口碑從來都不是一蹴而就的，而是像涓涓細流最終匯成汪洋大海。

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