人本守護，暖心相伴｜箭牌家居三十載，見證千萬幸福家

進入地產(chǎn)后時代，中國將以存量房再裝修和老房翻新市場需求為主，建材家居產(chǎn)品將進入后市場階段。家居后市場處于家居產(chǎn)業(yè)鏈微笑曲線后端，涵蓋家庭多場景換新、翻新、維修、改造等諸多高價值量環(huán)節(jié)。復盤美國、日本地產(chǎn)后時代家居渠道發(fā)展，美國家居建材市場成熟，生產(chǎn)和零售職能分離，零售端市場集中度較高。而國內(nèi)前裝市場主要玩家，如箭牌家居等龍頭已完成品牌化和渠道的布局，生產(chǎn)與零售職能相對較為統(tǒng)一。

麥肯錫研究指出，與售后市場和服務(wù)相比，投資新生產(chǎn)線的資本支出更高

中國受益于互聯(lián)網(wǎng)高滲透、社交電商和傳統(tǒng)電商的高度發(fā)達，線上建材市場發(fā)展已趨于成熟，但服務(wù)市場整體仍舊處于早期階段，大部分品牌和工廠與第三方服務(wù)平臺合作為主，龍頭工廠則大力發(fā)展自有服務(wù)團隊。

打響家居后市場重要一槍

箭牌啟動升級服務(wù)

10月11日，箭牌家居發(fā)布《人本守護暖心相伴》首支服務(wù)紀錄片，打響了開啟家居后市場重要的一槍。服務(wù)的內(nèi)涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問題，在品牌與客戶之間，服務(wù)將基于客戶的心理動機發(fā)展出更多意義和價值。

提升客戶服務(wù)能力是企業(yè)提升品牌價值、打造品牌形象的必經(jīng)之路。這也是為什么箭牌充分發(fā)揮優(yōu)勢，鮮明的提出了打造“人本守護暖心相伴”的服務(wù)定位和“2C端——體驗無憂、2B端——經(jīng)營無憂”的服務(wù)承諾。箭牌服務(wù)，希望打造以人為本的家居衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)價值增值的典范。

據(jù)了解，箭牌服務(wù)已覆蓋全國網(wǎng)絡(luò)，形成了C端、B端后端全流程協(xié)同效應?！绑w驗無憂”即箭牌對服務(wù)流程進行“三大階段”的科學拆分：通過預服務(wù)、正服務(wù)、泛服務(wù)這三大階段，箭牌將服務(wù)內(nèi)容再細分為約、儲、送、設(shè)、裝、明、潔、暖、保九大步驟。九大步驟中，線上線下多渠道預約，快速響應、測量、專案設(shè)計，煥新，服務(wù)透明、現(xiàn)場整潔、智能服務(wù)等等明確的工作細則，杜絕了信息不對稱、效率不高以及可能存在的爭議風險。

在“經(jīng)營無憂”中，箭牌對服務(wù)提供了“五大承諾”：通過全國網(wǎng)絡(luò)、全面賦能、政策保障、營銷支持、專業(yè)團隊等五大承諾，箭牌將駐外服務(wù)中心、備件網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)等一心三網(wǎng)賦能B端用戶，同時通過多級培訓、品效保障、終端經(jīng)營支持，駐地直營服務(wù)中心、呼叫中心、專家技術(shù)團、備件供應鏈多方專業(yè)支持，保障B端經(jīng)營無憂。這兩個優(yōu)，從價格到品質(zhì)再到溝通服務(wù)的本身，徹底解決了用戶擔心，箭牌的服務(wù)就是無憂。箭牌產(chǎn)品和研發(fā)制造實力，更是確保了用戶對品質(zhì)生活的享受。

值此三十周年之際，箭牌推出了“煥新3.0”服務(wù)，并面向全網(wǎng)發(fā)起了尋找老用戶的活動，參與活動的老用戶有機會免費更換智能馬桶。此外，在10月8日-13日，箭牌在全國范圍內(nèi)發(fā)布了《重陽關(guān)愛·老年浴室友好煥新指南》。

不僅是自己的家，對于爸媽的家，箭牌年輕用戶則希望擁有健康、舒適的環(huán)境，尤其是衛(wèi)生間。箭牌推出的針對老人的定制化煥新解決方案，根據(jù)老年人使用習慣和需求打造專屬的貼心的衛(wèi)浴空間，無論是哪代人，箭牌可以滿足多代人不同需求。在箭牌老友記故事中，南昌一位業(yè)主從本世紀初開始使用箭牌衛(wèi)浴，至今仍然是箭牌最忠實的粉絲，而當初服務(wù)該業(yè)主的門店工作人員也從街邊店搬到了大賣場，在這輾轉(zhuǎn)過程中，業(yè)主始終相信的還是箭牌的服務(wù)人員。在西安、哈爾濱的兩位老友粉有亦是如此。西安業(yè)主游叔叔94年買到了當時的箭牌衛(wèi)浴坐便，一入便是30年。從自己用到轉(zhuǎn)介紹親朋好友，便如他的評價：箭牌這一只箭，成了我的放心之箭，理想之箭，幸福之箭。

值得注意的是，西安的經(jīng)銷商也從一代到了二代，而消費主流也在迎接新生代，又亦如箭牌3.0服務(wù)體系，正如這些新一代人、新一代消費習慣、新一代服務(wù)體系正在接棒體驗經(jīng)濟時代。

箭牌3.0服務(wù)體系

打造行業(yè)服務(wù)樣本

體驗經(jīng)濟時代，服務(wù)仍將是品牌角逐的重要地帶。服務(wù)的內(nèi)涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問題，在品牌與客戶之間，服務(wù)將基于客戶的心理動機發(fā)展出更多意義和價值。箭牌3.0服務(wù)體系即 “煥新3.0”，專為不同人群設(shè)計打造一站式全產(chǎn)品生命周期煥新解決方案，以更高效、更規(guī)范的煥新服務(wù)讓用戶更省時、省心、省力。從產(chǎn)品質(zhì)量的提升到客戶服務(wù)的升級，以高品質(zhì)、有溫度的智慧家居整體解決方案，保證產(chǎn)品全生命周期放心使用。

1.0到3.0服務(wù)的變化也反映了用戶對家的定義的范式變化。房子從房地產(chǎn)屬性逐步變?yōu)榧业膶傩浴?

隨著經(jīng)濟社會的轉(zhuǎn)型以及房地產(chǎn)時代的落幕，尤其是在經(jīng)歷了疫情時代后，經(jīng)濟下行期間，消費者在家的場景和維護上愿意花費更多成本，與此同時，隨著住房年齡的上升，持有和維護成本也在增長，而這時候，大多數(shù)普通消費者更愿意原地翻新而非購入新房。因此在這種消費邏輯的趨勢下，以箭牌為代表的龍頭家居企業(yè)也在升級其服務(wù)體系。

箭牌煥新3.0服務(wù)，單一執(zhí)行變成服務(wù)體系的協(xié)同優(yōu)化——10天即可靚裝。從單一產(chǎn)品煥新，到全衛(wèi)場景煥新，提供一站式煥新解決方案：包括舊潔具、舊吊頂，舊墻地磚拆除、施工保護。水電路新排，墻地面重新找平，防水重新施工+墻地磚重新鋪貼，集成吊頂換新安裝，水電安裝，新潔具安裝，整個衛(wèi)浴空間的翻新過程。與消費者的觸點也從簡單的購買、送貨、安裝，發(fā)展為一對一個性化設(shè)計和施工的定制全流程全產(chǎn)品生命周期陪伴服務(wù)。而原來僅通過線上即可完成的，需要多次將客戶引流到實體店完成售前、售中的服務(wù)。此外，箭牌提出的“無憂經(jīng)營”標準，要求每一個服務(wù)技術(shù)工程師崗前培訓，保證持證上崗，對終端經(jīng)營提供“5大保障”，讓終端門店經(jīng)銷商經(jīng)營無憂。作為箭牌2024重點消費煥新活動，為積極響應“以舊換新”政策，箭牌在國家換新補貼基礎(chǔ)，加碼補貼**2000元/戶，普通馬桶、智能馬桶、浴室柜、花灑等全場景單款產(chǎn)品以舊換新補貼200-500元/不等。作為我國本土衛(wèi)浴品牌，箭牌以生產(chǎn)起家，強大供應鏈和倉儲配送造就快速響應服務(wù)水平；10大制造基地覆蓋華南、華東、華中，完整1+20+N配件供應鏈，且自動化率較高，覆蓋櫥柜、衛(wèi)生陶瓷、瓷磚、五金、淋浴房、塑料、管件等十多個細分品類，滿足本地化家居衛(wèi)浴產(chǎn)品儲備。同時，箭牌家居擁有行業(yè)獨創(chuàng)首 個產(chǎn)品技術(shù)培訓中心、20個服務(wù)中心、1500+經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點，10000+服務(wù)人員，線下線上覆蓋終端門店、傳統(tǒng)電商、社交電商、新零售店以及全渠道端口……多密度多元化的布局，為其“及時、貼心、專業(yè)”的服務(wù)，打通了服務(wù)的最后一公里路。

產(chǎn)業(yè)升級的內(nèi)在要求

箭牌家居“人本服務(wù)”30年

后市場增長拐點將至。關(guān)于家居后市場，雖然目前業(yè)內(nèi)還未有相關(guān)法規(guī)和標準，但這近幾年，品牌服務(wù)升級口號不絕于耳。消費者在使用過程中仍有很多痛點，如何解決家居后市場的“瓶頸”和“短板”，是擺在面前的“必答題”。

數(shù)據(jù)顯示，我國城市家庭住房中，88.4%是1990年以來所建，68.1%是本世紀所建。家居后市場價值量與房齡通常正相關(guān)。雖然目前未有數(shù)據(jù)證明房齡與翻新費用的比例，但一線城市超過20年的房子翻新價格大約在1600元到2000元人民幣每平方米，甚至更高。在“以舊換新”政策驅(qū)動下，后市場有望迎來黃金發(fā)展階段。

在麥肯錫的工業(yè)后市場服務(wù)調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)（含維修、備件和保養(yǎng)）的EBIT（平均息稅前利潤率）為25%，而新設(shè)備為10%。服務(wù)價值 = 產(chǎn)品生命周期* 生命周期滲透率* 平均年服務(wù)收入。根據(jù)“微笑曲線”理論，生產(chǎn)環(huán)節(jié)總是處于產(chǎn)業(yè)鏈上的低利潤環(huán)節(jié)，而服務(wù)的附加值更高、利潤空間更大，制造業(yè)想要擺脫低附加值的困境，就必須向曲線的研發(fā)和服務(wù)兩端延伸，服務(wù)或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)在存量競爭時代的重要利潤點。

在這種大背景下，箭牌等擁有自主品牌+自建服務(wù)體系+強大供應鏈的龍頭企業(yè)將受益于集中度的提升。截至目前，箭牌“人本服務(wù)”能夠?qū)崿F(xiàn)售前24小時響應、售中10大省心服務(wù)、售后7S服務(wù)標準。

在今年上海國際廚衛(wèi)展上，財經(jīng)作家吳曉波表示：“箭牌家居的三十年，就是中國家居進步的三十年?！苯?jīng)過30年的發(fā)展，面臨新一輪經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和消費升級，我國家居產(chǎn)業(yè)不僅需要在發(fā)展上更進一步，更需要在文化意義和社會價值上探索更高維度的升級，這也是新航海大時代走向全球所需的深層次要求。

箭牌家居三十年

用心守護

見證千萬幸福家

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