鼎配定制家具：完善服務品質(zhì)，莫讓消費者寒了心

**建材家居投訴案例統(tǒng)計結(jié)果表明，2016年建材家居消費投訴案件同比增長29.1%。其中，質(zhì)量、合同、服投訴所占比重較高，共占消費投訴總數(shù)的59.4%，服務投訴所占比重持續(xù)增加，占比45.4%。

直擊建材家居行業(yè)三大服務問題

就消費者投訴情況來看，建材家居行業(yè)服務問題突出表現(xiàn)在以下三方面：

1.消費者選購時，導購人員不顧其具體需求，盲目推薦高利潤商品，推銷得天花亂墜，目的只在于促成交易，讓消費者煩心。

2.下單、生產(chǎn)、送貨、安裝流程混亂，讓消費者鬧心。家住廣東梅州的吳姓消費者就有類似經(jīng)歷，據(jù)吳先生反映，自己定制某品牌家具后，廠家三番五次送錯書柜里一塊兩米多長的側(cè)板而拖延了自己的裝修進程?！伴_始是漏單了沒有生產(chǎn)，第二次是工人來安裝的時候發(fā)現(xiàn)側(cè)板被送到另一個業(yè)主家里了，拿來安裝好之后發(fā)現(xiàn)，尺寸差了一點，要是再重新生產(chǎn)的話就得等一周?！?

3.售后無法保障，讓消費者寒心。眾所周知，定制產(chǎn)品不支持退貨，所以當消費者一旦發(fā)現(xiàn)問題后，**反應就是撥打電話或上企業(yè)官網(wǎng)咨詢、預約售后服務，希望在**時間得到幫助，但部分商家卻打擦邊球，以各種理由拖過保修期，再告訴消費者“產(chǎn)品已經(jīng)過了保修期”，將已經(jīng)承諾過的售后服務拋之腦后。

如何改善行業(yè)服務亂象？

面對建材家居行業(yè)服務飽受詬病的現(xiàn)象，部分業(yè)內(nèi)人士均提出解決辦法，以期改善業(yè)內(nèi)服務亂象。其中，全屋定制家具十大品牌鼎配定制家具企業(yè)領導人陳偉先生指出，部分企業(yè)重銷量輕服務的發(fā)展理念是導致該問題的關鍵原因，“企業(yè)對服務價值的重視程度不夠，就不會建立明確、完善的服務體系，在經(jīng)銷商的培訓上，也很少談及服務的重要性，如此一來，消費者的服務得不到保障，企業(yè)自然會被‘拉黑’?！?

深知服務的重要性，鼎配定制家具自建立以來，便深挖品牌服務的價值，并結(jié)合企業(yè)全屋定制家具的優(yōu)勢，建立了一套完善的服務體系，深受消費者“點贊”的同時，也獲得行業(yè)的一致認可，連續(xù)獲得“中國315消費者可信賴品牌”“最受消費者喜愛的網(wǎng)絡新銳品牌”“中國衣柜十大品牌”等榮譽。從鼎配定制家具近幾年的發(fā)展良態(tài)來看，“走心”的服務確實能夠推動企業(yè)發(fā)展，其經(jīng)驗或具借鑒意義。

提高服務意識，建立完善的服務體系

過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)決勝市場的不二法寶，但在體驗為王的時代，優(yōu)質(zhì)的服務更能為企業(yè)發(fā)展錦上添花，作為企業(yè)掌舵人，鼎配定制家具陳總深諳此道，“隨著消費觀念的轉(zhuǎn)變，消費者已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的‘提袋式購物’，而是更鐘情于體驗式消費。”

在洞悉到消費者選購便利化，下單、送貨、安裝和售后流程一體化、家裝風格統(tǒng)一化等需求后，鼎配率先將客廳、書房、餐廳、臥室系列的衣柜、書柜、隔斷柜、酒柜、電視柜等各種柜子，以及榻榻米、博古架、床等所有板式家具整合在一起，提供統(tǒng)一的家裝設計解決方案。

在此基礎上，鼎配建立了售前、售中、售后服務體系，確保將以人為本、用心服務的理念落到實地，主要體現(xiàn)在以下三點：

售前，企業(yè)提供耐心、誠信的在線/電話預約和咨詢，有專業(yè)人員根據(jù)消費者具體的需求實事求是地介紹產(chǎn)品優(yōu)勢;提供免費上門量尺服務，確保精準測量，為提供個性化專屬設計方案打好基礎。

售中，銷售人員積極跟進，力求熱情卻不夸大，耐心卻不強求，給予消費者自主選擇的空間;資深設計師也會和消費者面對面進行溝通，為消費者量身定制滿意的家裝方案，并在確定好設計方案后簽訂合同;下單后，企業(yè)會積極跟蹤訂單生產(chǎn)，嚴格把關產(chǎn)品品質(zhì)，消費者可隨時前往工廠考察或在線咨詢生產(chǎn)進程。

售后，產(chǎn)品出庫后工作人員會提前和消費者預約交貨時間，提供免費配送與安裝、調(diào)試以及后期產(chǎn)品清潔、養(yǎng)護等服務;鼎配還承諾“柜體十年質(zhì)保，五金終身包換”，并將產(chǎn)品保修年限、內(nèi)容和退換要求等做了細致規(guī)定，讓消費者放心。

此外，鼎配定制家具陳總還格外強調(diào)提高經(jīng)銷商服務意識的重要性，“站在距離消費者最近的地方，體驗店人員的服務不僅能促使產(chǎn)品使用價值的實現(xiàn)，更是產(chǎn)品價值本身的組成和延伸，所以，企業(yè)也將服務意識的提升作為經(jīng)銷商培訓的重要課程?！?

據(jù)陳總介紹，鼎配定制家具為經(jīng)銷商團隊提供網(wǎng)絡營銷、技術、培訓、服務、店面管理、宣傳、裝修、促銷等十大扶持，除了門店經(jīng)營的實戰(zhàn)指導，還對經(jīng)銷商團隊的服務意識做出特別要求，“力求讓企業(yè)的‘走心’服務從理念落實到消費者在體驗店聽到的每一句專業(yè)建議、看到的每一個真誠笑容?！?

正如鼎配定制家具陳總所言，建材行業(yè)部分商家對服務的重視程度不夠，進而導致服務人員、產(chǎn)品技術安裝人員等專業(yè)素養(yǎng)不過關，難以滿足消費者日漸提高的服務需求，這些企業(yè)要避免被消費者“拉黑”，還需不斷完善服務體系，不讓“走心”服務成為一句空話。

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