家居消費(fèi)滿意度不足60%，定制尤被詬病，這個品牌何以獨(dú)善其身？

上市公司驕人的年度、季度財(cái)報(bào)，機(jī)場、高鐵站星輝奪目的廣告似乎無不在彰顯我國家居行業(yè)的盛況之空前。然而用戶的消費(fèi)體驗(yàn)卻對上述盛況頗有“潑冷水”的味道。日前在京發(fā)布的《中國家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對家居消費(fèi)的總體滿意度不足60%，尤其是定制家具，成為拉低消費(fèi)者體驗(yàn)的主力。

定制家具消費(fèi)瑜不掩瑕

“定了套衣帽間遲遲等不到貨”，“交貨出了問題只修不退”，“一個電視柜修了三四次還沒修好”，“產(chǎn)品實(shí)物與設(shè)計(jì)不符，與商家溝通困難”，“用材，水深著呢”……作為可以依據(jù)空間和消費(fèi)者喜好而提供個性化定制的新潮流，定制家具的魅力想來應(yīng)該難以抗拒，但現(xiàn)實(shí)卻是瑜不掩瑕。報(bào)告顯示，在2017年家居消費(fèi)投訴中，質(zhì)量、交期、售后服務(wù)是投訴重災(zāi)區(qū)。其中質(zhì)量投訴占比30.74%，售后服務(wù)占比18.23%。

最為消費(fèi)者詬病的莫過于幾點(diǎn)：

一是交期普遍超出商家承諾期限，消費(fèi)者望眼欲穿等來的往往還是與設(shè)計(jì)不符，或違背生活習(xí)慣，或尺寸、顏色有明顯出入的產(chǎn)品。更無奈的是，商家對此普遍只修不退，理由是 “定制”的特殊性和唯一性。而退一步拿【修】來說，如果商家或廠家內(nèi)部溝通程序復(fù)雜，消費(fèi)者往往就要花費(fèi)大量的等待成本、溝通成本與心情成本去解決問題。

二是用材方面，水很深，消費(fèi)者稍不留神就會被坑。拋開原木定制不談，現(xiàn)在市面上的板式定制家具主材分為顆粒板、密度板、實(shí)木多層板，三種板材又有國產(chǎn)板和進(jìn)口板之分，環(huán)保板和偽環(huán)保板之分，品牌板和不知名板材之分，不同板材的成本相差甚大，除了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，普通消費(fèi)者一般很難作出哪怕相對準(zhǔn)確的鑒別。

在這些投訴面前，或許業(yè)界許多同仁已經(jīng)注意到，有一個品牌幾乎獨(dú)善其身，它就是近幾年穩(wěn)步崛起的歡樂熊全屋定制快裝。雖然目前尚未完成渠道在全國的高密度布局，但已然形成了用戶的口碑相傳，基本上交付一戶，圓滿一戶，業(yè)主滿意度在90%。究其原因，是廠家輸出柜體標(biāo)準(zhǔn)板（已封邊）、標(biāo)準(zhǔn)功能件和定制柜門，加盟商為業(yè)主現(xiàn)場輕制作、快裝的模式從源頭上規(guī)避了出錯問題，并將全屋木作定制交期縮短至3-7天。而且取材優(yōu)質(zhì)自產(chǎn)實(shí)木多層板，單材料已勝出一線品牌。

有時(shí)，我們會“理性”地認(rèn)為品牌采用何種定制模式不是重點(diǎn)，反正消費(fèi)者最終看的是產(chǎn)品。但如果有的品牌，其模式本身就是為克服行業(yè)消費(fèi)痛點(diǎn)而生，則可能是另外一片天空。5月18日，歡樂熊全屋定制快裝品牌說明會將在總部盛大召開，對于想低成本切入定制，并獲取后發(fā)優(yōu)勢的人士，或許是個不錯的機(jī)會。

意式風(fēng)衣柜

簡歐飄窗柜

美式風(fēng)護(hù)墻/吊頂

簡歐電視柜+護(hù)墻板背景墻

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