歐派：開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，領(lǐng)跑家居“服務(wù)賽道”

中國經(jīng)濟(jì)騰飛幾十年，整個(gè)社會(huì)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的改變，而這一切的變化與革新都在家居行業(yè)展現(xiàn)得淋漓盡致。家居產(chǎn)品在持續(xù)升級(jí)，用戶也在不斷迭代，消費(fèi)者的家居需求早已從剛需向更高層次體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。從早期的結(jié)實(shí)耐用，到如今的既要好用又要好看，家居行業(yè)早已實(shí)現(xiàn)了從“裝一個(gè)房子”到“裝一個(gè)家”的轉(zhuǎn)變。正如從事家居行業(yè)16年的歐派廣州直營事業(yè)部總經(jīng)理張學(xué)良所說：“隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們有了自己獨(dú)一無二的審美和生活方式，對(duì)待承載個(gè)人喜好和品位的居住空間亦是如此?！?

這種改變也意味著，如今用戶對(duì)家居行業(yè)的期待不再停留于產(chǎn)品層面，對(duì)于服務(wù)也提出了更高要求。新階段、新用戶、新需求、新產(chǎn)品正在推動(dòng)家居行業(yè)產(chǎn)出新服務(wù)，對(duì)此，張學(xué)良曾斷言，“服務(wù)力正在成為家居定制行業(yè)競爭的新高地”。這絕非戲言，事實(shí)上越來越多的家居企業(yè)已經(jīng)開始在“服務(wù)賽道”上加速前進(jìn)。

從單品到一站式，全品類定義完美家居體驗(yàn)

過去，家居產(chǎn)品往往以單品形式出售，一張床、一件衣柜、一張餐桌……這樣拼湊式家裝模式不僅加大了裝修難度，裝修效果也難以保障。而如今多空間、整家一體化定制模式嶄露頭角，為消費(fèi)者帶來了更加省心、省力、省時(shí)的家裝體驗(yàn)。而這也給家居行業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求，眾多企業(yè)為此奮斗，歐派便是其中的佼佼者。

為配合一站式的家裝模式，歐派率先構(gòu)建起了囊括售前專業(yè)設(shè)計(jì)、售中精細(xì)安裝和貼心售后等環(huán)節(jié)的全流程服務(wù)體系，專注于提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)內(nèi)許多企業(yè)將銷售作為產(chǎn)品生產(chǎn)終端，但對(duì)于歐派來說，銷售只是起點(diǎn)，完善的售后服務(wù)才能彰顯企業(yè)的高端品質(zhì)。服務(wù)是與人打交道的“藝術(shù)”，張學(xué)良就別出心裁地將服務(wù)比作“告白”，他說：“對(duì)顧客而言服務(wù)已是剛需，對(duì)我們而言服務(wù)是我們對(duì)顧客最長情的告白?！?

為了延續(xù)這一份“告白”，歐派設(shè)立了全國免費(fèi)服務(wù)熱線，以便客服人員及時(shí)接收、反饋、解決用戶在使用過程中遇到的任何問題。此外，歐派給用戶提供了5年質(zhì)保，并承諾獲知客戶需求后48小時(shí)內(nèi)回訪、24小時(shí)內(nèi)上門，一年兩次免費(fèi)上門的金保姆服務(wù)。這樣一套完備的售后體系，無疑為用戶的完美家居體驗(yàn)上了一道安全鎖。

從非標(biāo)到標(biāo)準(zhǔn)，全流程提供**家居方案

家居行業(yè)從不是一個(gè)簡單的領(lǐng)域，其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響到用戶的生活體驗(yàn)。從設(shè)計(jì)生產(chǎn)，到安裝售后，任何一個(gè)流程的缺陷都可能造成“失之毫厘，謬以千里”的后果。因而，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系便顯得格外重要，而當(dāng)體系形成后，落地措施就成了重中之重。

在這一方面，歐派毫無疑問正在領(lǐng)跑行業(yè)。無論是店面的形象設(shè)計(jì)、物品的陳列、銷售的穿衣舉止，還是上門安裝、售后的服務(wù)保障等等，歐派都通過高度標(biāo)準(zhǔn)化的體系為消費(fèi)者**優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以安裝環(huán)節(jié)為例，歐派便推出了5A安裝標(biāo)準(zhǔn)、“紅地毯服務(wù)”，還首創(chuàng)了安裝監(jiān)理機(jī)制。

從1994年成立至今，歐派在定制家居市場經(jīng)歷了28年烽火淬煉。而對(duì)于已經(jīng)陪伴歐派走過16載光陰的張學(xué)良來說，他堅(jiān)信只有擁有服務(wù)軟實(shí)力的優(yōu)秀企業(yè)，才能建立值得消費(fèi)者信賴的品牌。為此，他率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷完善歐派的全流程服務(wù)體系，朝著精致化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。從下單到配送，實(shí)現(xiàn)每周主動(dòng)一個(gè)電話跟進(jìn)或信息反饋；從送貨到安裝，實(shí)現(xiàn)每個(gè)節(jié)點(diǎn)提前預(yù)約和現(xiàn)場交付。此外，歐派還在安裝現(xiàn)場實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，并植入工地巡檢督導(dǎo)驗(yàn)收機(jī)制嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，同時(shí)在安裝完畢的24小時(shí)內(nèi)回訪客戶調(diào)查滿意度，全面系統(tǒng)化提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)感。這樣一套高要求、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，全面提升了從開端到終端的平均服務(wù)水平，為歐派在家居行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了助力。

從“1—N”到“1—1”，全時(shí)段提供優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)

眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要高效的溝通。而出于人力成本以及現(xiàn)實(shí)條件的考量，大多數(shù)企業(yè)都難以實(shí)現(xiàn)“1—1”的精準(zhǔn)客戶服務(wù)。為了提升服務(wù)效率，歐派的售后服務(wù)人員將“積極響應(yīng)客戶需求”作為**需求，以“體驗(yàn)、專業(yè)、速度、尊崇”為服務(wù)原則，**時(shí)間了解用戶訴求，并調(diào)動(dòng)一切資源及時(shí)溝通解決，保障用戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

作為家居行業(yè)的龍頭企業(yè)，歐派總結(jié)多年定制行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷升級(jí)迭代服務(wù)體系，并于近期在行業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建了金管家服務(wù)體系。所謂金管家服務(wù)體系，就是從消費(fèi)者的服務(wù)需求和服務(wù)感受出發(fā)，在客戶合同簽訂至產(chǎn)品交付的流程中，向消費(fèi)者提供管家式過程體驗(yàn)服務(wù)。從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)、從安裝到售后的全流程，“歐派金管家”持續(xù)陪伴，為用戶排憂解難。

在高強(qiáng)度的現(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活節(jié)奏持續(xù)加速，很多人苦于沒有時(shí)間看家居。針對(duì)這一現(xiàn)象，歐派開創(chuàng)了新一代智慧云店——“歐派高端全屋定制智慧商城”，為消費(fèi)者提供24小時(shí)不打烊的服務(wù)，用戶可以隨時(shí)隨地享受進(jìn)店、選品、設(shè)計(jì)、成交和售后在內(nèi)的各類服務(wù)。同時(shí)，這也意味著歐派引領(lǐng)整家定制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從“1—N”時(shí)代邁入了“1—1”時(shí)代，家居行業(yè)能夠更加精準(zhǔn)地把控用戶對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的需求動(dòng)向。

從“買產(chǎn)品”到“買服務(wù)”，家居行業(yè)為向消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的家居體驗(yàn)，不斷升級(jí)迭代。定制不再是簡簡單單地裝一個(gè)房子，更是為用戶提供一種理想的生活方式。而作為家居領(lǐng)域的標(biāo)桿，歐派從不自滿于已有成就，而是加速在“服務(wù)賽道”持續(xù)進(jìn)階。事實(shí)也證明，歐派向消費(fèi)者交出了一張又一張的優(yōu)秀答卷。正如張學(xué)良一再強(qiáng)調(diào)的那樣，歐派提供給消費(fèi)者的不僅僅是設(shè)計(jì)方案，更是一種美好家居生活家居方案。

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