家具行業(yè)調(diào)查:報價虛高 售后承諾兌現(xiàn)難
近期，江蘇省蘇州市消費者權(quán)益保護委員會開展了家具行業(yè)消費者調(diào)查和評議活動。結(jié)果顯示，家具行業(yè)存在產(chǎn)品報價虛高、訂貨條款不公平、服務(wù)承諾兌現(xiàn)難等問題。
據(jù)介紹，此次調(diào)查活動主要采取書面調(diào)查、電話調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查3種形式。調(diào)查問卷主要圍繞消費者在家具類產(chǎn)品消費時遇到的價格收費、公平交易、信息披露、爭議解決、服務(wù)質(zhì)量5個方面，內(nèi)容涉及家具消費領(lǐng)域中存在的不平等格式條款、行業(yè)慣例和潛規(guī)則等。調(diào)查共收回書面問卷870份，網(wǎng)絡(luò)問卷241份。
據(jù)蘇州市消保委分析，在此次調(diào)查和評議中，消費者的意見主要集中在以下幾個方面：
報價虛高現(xiàn)象較普遍
調(diào)查顯示，有81.28%的消費者反映，經(jīng)營者普遍存在著虛假價格表示。一些消費者反映商品的標(biāo)價與成交價差得離譜，明碼標(biāo)價變成了明碼虛價、打折銷售，有些商品最后的成交價竟不到標(biāo)簽價的20%。價格不透明已經(jīng)成為家具行業(yè)的潛規(guī)則。
誘惑消費者放棄索票權(quán)利
54.8%的消費者反映經(jīng)營者只開具收款收據(jù)或送貨單，不提供正規(guī)發(fā)票。當(dāng)消費者向商家索要發(fā)票時，往往被告知發(fā)票用完了、開發(fā)票就不能享受優(yōu)惠打折、開發(fā)票需要買家自己承擔(dān)稅費等。消費者在購買家具時不要發(fā)票，價格就可以優(yōu)惠，商家往往以此來誘惑消費者放棄索要發(fā)票的權(quán)利。
從調(diào)查結(jié)果來看，認(rèn)為商家存在夸大宣傳行為、虛假概念、以不實信息誤導(dǎo)消費者的分別占70.48%、87.22%和87.40%。一些經(jīng)銷商在銷售家具時嘴上講得“天花亂墜”，但很多產(chǎn)品只在標(biāo)簽上標(biāo)注主材，輔材只字不提。有的只標(biāo)出“安全環(huán)?！?、“十大名牌”、“十佳品牌”等字樣，具體材質(zhì)沒有標(biāo)注。一些品牌家具則存在標(biāo)識項目簡單、內(nèi)容不全等問題。
定制家具甲醛嚴(yán)重超標(biāo)
消費者反映定制家具普遍存在甲醛釋放量超標(biāo)，原因是一些家具市場的準(zhǔn)入門檻低，對入駐的經(jīng)銷商沒有統(tǒng)一的強制性規(guī)范要求。此外，油漆脫落、起殼、蟲蛀、變形等現(xiàn)象也較常見。
家具訂貨單五花八門
有84.97%的消費者反映經(jīng)營者在合同中存在不平等格式條款和故意設(shè)置消費陷阱的現(xiàn)象。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家具經(jīng)營企業(yè)在消費者定制家具、購買過程中所使用的訂貨單五花八門。合同內(nèi)容對消費者顯失公平，沒有標(biāo)明家具的材質(zhì)和違約責(zé)任，有些故意排除消費者權(quán)利。
售后服務(wù)承諾兌現(xiàn)難
84.16%的消費者反映商家存在擅自增收不知情的收費項目的情況，購買時銷售人員宣稱免費送貨上門安裝，送貨時被告知要收取運送、樓層和安裝費。很多消費者還遇到購買家具后送貨不及時的情況。有的經(jīng)銷商承諾“不滿意就退貨”、“終身維修”，可往往無法兌現(xiàn)。
市場管理指導(dǎo)不到位
產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)是消費者購買家具考慮的問題之首，而發(fā)生消費糾紛的原因主要有：一些不負(fù)責(zé)任的廠家在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的板材，銷售環(huán)節(jié)中又把產(chǎn)品的售后服務(wù)交給當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商放任不理，造成了許多偽劣家具產(chǎn)品流入市場。同時，大型市場在經(jīng)營中存在管理不規(guī)范、對消費者的消費指導(dǎo)重視不夠等問題。
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