樓梯企業(yè)怎樣做好服務營銷

    企業(yè)招商及售后服務“新政”的出臺、整體家裝的“升溫”，無不顯示出樓梯市場新一輪品牌競爭的到來，加之樓梯產(chǎn)品本身在款式、材質(zhì)方面的同質(zhì)化現(xiàn)象，無形中也加劇了市場競爭。一些樓梯企業(yè)看到了“價格戰(zhàn)”的局限性，開始從品牌建設本身尋找出路，加強售后服務建設成為強有力的“手”。

    買方市場下的“服務營銷”

    目前，從市場來看，幾乎大部分的產(chǎn)業(yè)都處于買方市場的大環(huán)境下，無論是汽車、電子，還是食品、服裝，從品牌企業(yè)到山寨企業(yè)或作坊企業(yè)都面臨著激烈的市場競爭，產(chǎn)品的功能和質(zhì)量差異逐漸縮小，因而，多數(shù)企業(yè)不得不卷入價格大戰(zhàn)之中。對于發(fā)展尚未成熟的樓梯市場來說，這種情況更加明顯。

    在上海、北京、廣州、深圳等地，樓梯市場的需求基本飽和，同時，又存在著廠家代理政策、營銷措施、服務不到位等現(xiàn)象。質(zhì)量、安裝、售后服務等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題不能及時解決，遇事推諉，不僅嚴重打擊了經(jīng)銷商的積極性，也成為樓梯品牌建設與發(fā)展的“絆腳石”。樓梯市場的同質(zhì)化現(xiàn)象本來就十分嚴重，真正的品牌企業(yè)屈指可數(shù)，即使是已經(jīng)成熟的樓梯品牌，也存在著售后服務不到位的缺陷，最后，只能在“價格戰(zhàn)”中苦苦“掙扎”。

    隨著消費者觀念的轉變，在產(chǎn)品本身功能和質(zhì)量相似的情況下，售后服務就成為了買方市場下的營銷新舉措。在7月的廣州建博會上，名踏樓梯推出的“百店聯(lián)盟戰(zhàn)略”，一方面是希望通過從價格上**程度讓利于經(jīng)銷商，吸引新經(jīng)銷商加盟。同時，也可以加強廠家與經(jīng)銷商以及經(jīng)銷商與經(jīng)銷商之間的聯(lián)系，建立更加完善的售后服務體系。

    此外，今年順捷木藝公司設立了專門管理售后服務的部門，架設起企業(yè)和經(jīng)銷商之間溝通的橋梁。順捷木藝要求經(jīng)銷商在所在區(qū)域實行24小時上門服務制度，消費者在購買樓梯時填寫售后服務卡，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，售后服務部門將在**時間上門解決，并每年免費為消費者做2次樓梯保養(yǎng)。同時，為了防止假冒偽劣產(chǎn)品擾亂市場，公司在樓梯立柱、扶手、踏板等上面雕刻了順捷木藝的LOGO標志。這無疑將成為其“服務營銷”策略的重要舉措。

    品牌建設中的“軟實力”

    對于那些目標指向中高端市場的品牌樓梯企業(yè)及經(jīng)銷商來說，如果在低端市場拼價格、拼銷量，其結果不僅降低了品牌的檔次，且利潤微薄。不如從品牌建設本身出發(fā)，吸引消費者，鞏固品牌的市場地位。售后服務就是品牌建設中不容忽視的“軟實力”。

    售后服務包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術培訓、上門服務以及技術保障等方面。成都奇彩精細化工有限公司研發(fā)出簡單、快捷、實用的技術類服務產(chǎn)品，其面世2年來，深受到廣大木門行業(yè)、樓梯行業(yè)廠商的一致好評和青睞。其主要原因就在于：它在很大程度上彌補了木制品行業(yè)在售后技術服務方面存在的不足。

    諸如樓梯產(chǎn)品掉漆、開裂等問題得不到很好的解決，一方面，說明了樓梯廠商在產(chǎn)品質(zhì)量上把關不嚴;另一方面，也說明其售后服務不到位。如果在消費者對產(chǎn)品完全失去信心之前，用良好的服務態(tài)度、迅速的反應去彌補質(zhì)量上的缺陷，也不失為一種有效的“亡羊補牢”策略。

    通常說來，企業(yè)的售后服務應該“以人為本”，使服務充滿人情味，有關心人的親和力，并把企業(yè)的宗旨、精神及形象設計滲入到服務中去，使消費者在不知不覺中體會和接受企業(yè)的關懷，那么，企業(yè)的形象也就在這種潛移默化中逐漸形成并得到鞏固。因此，在以后的品牌建設中，這種“軟實力”將會發(fā)揮巨大的作用。

    依靠顧客傳播“養(yǎng)品牌”

    事實上，商品售出以后，企業(yè)為消費者提供各種服務，如質(zhì)量跟蹤、保修、保養(yǎng)等，實質(zhì)上也是一種促銷手段，可以利用曾經(jīng)買過產(chǎn)品的人，或使用過產(chǎn)品的人來影響其他顧客購買產(chǎn)品。

    一項實證研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況不會投訴，但90%的不滿意消費者將不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務，或將他們的經(jīng)歷告訴至少9個人，還有13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。此外，客戶介紹潛在客戶的成功率是培養(yǎng)新客戶的15倍，新客戶最好的開發(fā)來源就是依靠老客戶的介紹。

    這種顧客傳播對于品牌的培養(yǎng)與維護起著至關重要的作用。樓梯企業(yè)和經(jīng)銷商可以通過這種顧客傳播的“口碑宣傳”，扭轉新顧客對于品牌的成見，從而樹立良好的企業(yè)形象。同時，顧客傳播可以更好地溝通企業(yè)與大眾之間的情感，建立起相互信任與合作的關系。2007年到2008年間，為了表示對百安居匯款不及時的不滿，一些家居廠商開始推諉售后服務，不但使百安居的業(yè)績直線下滑，也對品牌本身造成了巨大的傷害。

    可以看出，“優(yōu)質(zhì)的售后服務是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物”，名牌產(chǎn)品的價格之所以偏高，不僅僅是因為產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)于一般品牌，還包括了售后服務和品牌價值。良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

    樓梯作為一個定制性和個性化極強的高端服務型產(chǎn)品，其銷售環(huán)節(jié)多、周期長，因而，售后服務就成為了樓梯企業(yè)在品牌建設中必須長期面臨的環(huán)節(jié)。而在當前競爭日趨激烈的環(huán)境下，售后服務也許將是品牌建設中那只無形的“手”，成為樓梯企業(yè)“突圍”成功的重要法寶。

永嘉縣奧搏來樓梯廠

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