紅木家具回購難，企業(yè)該如何處理?

    大多數(shù)紅木家具生產(chǎn)企業(yè)都會對自己的消費者承諾，所購買的紅木家具一定時期之內(nèi)，若不喜歡了，企業(yè)愿意按照到時的價格回購，消費者只需要支付使用折損和維護的費用。在《紅木類商品銷售及售后服務(wù)管理規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)草案中，回購被列入了銷售及售后服務(wù)規(guī)范的范圍之內(nèi)。

    紅木家具回購，是大多數(shù)紅木家具生產(chǎn)企業(yè)都愿意做的，但如何回購一直都是由企業(yè)自己說了算，各家有各家的操作標(biāo)準(zhǔn)，可回購的期限長短不一，短的可能是兩年之內(nèi)，長的有承諾終身可回購的。無論怎樣，企業(yè)在回購問題上此前一直有充分的自主權(quán)，也得到了較大的利益保障。如今要把回購列入標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范，生產(chǎn)企業(yè)便立馬拋出了四大問題。

    問題一：回購算不算售后服務(wù)?

    售后服務(wù)，是指商品銷售之后，商家持續(xù)提供的一種延續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)本身也可算是營銷手段的一種。從這個方面看，紅木家具企業(yè)提供回購服務(wù)，也是為了促銷，而回購是在銷售之后，似乎可以納入到售后服務(wù)的范疇之內(nèi)。

    但這項售后服務(wù)，是否必須是常規(guī)售后服務(wù)中的必備項之一呢?有企業(yè)提出，回購問題應(yīng)當(dāng)是由二手市場去解決的問題，而不是在一手銷售服務(wù)中來規(guī)范。這種說法不無道理，許多奢侈品都沒有規(guī)定商家必須提供回購服務(wù)，而是有專門進行再交易的二手市場，這些二手市場有完善的操作規(guī)則，在其中進行的二手商品交易價格也有相應(yīng)的漲跌依據(jù)，這些模式確實有值得紅木家具行業(yè)借鑒之處。

    問題二：產(chǎn)品更新?lián)Q代，企業(yè)回購后如何處理?

    《規(guī)范》中規(guī)定的回購期限，最短的至少要兩年，長的最多不超過十年，這是從消費者和商家的角度都進行了相應(yīng)的利益保護。但對于一個企業(yè)來說，十年之間，產(chǎn)品必然存在更新?lián)Q代的問題，有些企業(yè)可能還會更換經(jīng)營材質(zhì)的情況，那么企業(yè)回購回來的家具要如何處理呢?其實紅木家具的造型和價格都在很大程度上限制了商品的回購，木材做成了家具，其板材必定變小，能再使用的量將十分有限，再使用也可能會存在很大的損耗。強制要求企業(yè)將產(chǎn)品回購回來，某些時候?qū)ι碳襾碚f可能也未必公平。此外，《規(guī)范》畢竟目前還只是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不具備強制執(zhí)行的權(quán)力，這必將在未來的執(zhí)行中，在糾紛問題的處理上受到一定程度的限制。

    問題三：定制類產(chǎn)品回購困難。

    此次《規(guī)范》制定的范圍，是針對所有紅木類商品，這代表只要使用紅木制作的商品都在此范圍之內(nèi)，遠(yuǎn)比紅木家具的范疇廣得多。紅木類商品的回購要求，牽涉更廣，這其中，定制紅木制品的回購就存在諸多麻煩。

    當(dāng)代家居生活中，定制家具已經(jīng)非常普遍了，幾乎所有的家庭中都或多或少地在使用定制家具。許多紅木家具生產(chǎn)企業(yè)都開始向顧客提供定制紅木家具服務(wù)，而除了家具之外，地板、門及其他木質(zhì)品也開始提供定制服務(wù)。假如紅木類商品都需要回購，類似紅木地板等固定的紅木木制品的回購幾乎不可能。比如北京某紅木家具企業(yè)八年前曾為一個顧客定制過一個紅木電視墻，整面墻都采用了名貴的小葉紫檀材質(zhì)，采用拼組、鏤空的方式。當(dāng)時使用了大量珍貴材料，耗資不菲，做出來之后的效果大家也都非常滿意。而八年后，顧客因為全家要移民而希望商家能將這面電視墻回購回去，商家去看過之后，發(fā)現(xiàn)木材都已切成小塊造型，很難再使用，因此拒絕了回購。許多企業(yè)都明確表示，對于定制家具基本都放棄回購，更別說是其他定制的紅木制品了。

    問題四：誰來鑒定家具?

    “評估合同、第三方評估機構(gòu)出具的報告以及擔(dān)保機構(gòu)的結(jié)論是解決爭議的主要依據(jù)?！边@是《規(guī)范》中規(guī)定的在回購過程中發(fā)生糾紛后的解決依據(jù)。其中有一項是“第三方評估機構(gòu)出具的報告”，那么這個第三方評估機構(gòu)究竟是誰?回購的過程，涉及到回購的定價問題，定價則是根據(jù)家具的用材、工藝和使用損耗程度來綜合定價，那么判定家具工藝價值和使用折損程度的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)由誰來當(dāng)任呢?

    最麻煩的還不是對家具價值的確定，而是對家具本身所屬企業(yè)的確定。根據(jù)司法認(rèn)定要求，企業(yè)必須提供獨一無二的證明，才能認(rèn)定家具為企業(yè)所有。山東某紅木家具企業(yè)經(jīng)銷商因與客戶糾紛而導(dǎo)致家具被公安機關(guān)扣押，經(jīng)銷商不愿負(fù)責(zé)，廠家只能出面解決。而廠家在交納了罰款之后，卻被告知家具無法取回，原因就是無法提供有力的家具所屬證明，家具的造型款式、刻上去的LOGO、產(chǎn)品其他資料都是可以仿造的，但對于紅木家具企業(yè)來說，他們又很難為每一件家具都申請專利。針對這個問題，其實一些企業(yè)也提出了給家具植入芯片等技術(shù)手段的解決方案，至于是否有可操作空間，還留待有關(guān)部門和企業(yè)去實踐才能確定。

    要做好家具回購，在購買時的一些必備協(xié)議、資料還是需要準(zhǔn)備完善，因為時間跨度長，對于整體的操作流程和方式，也需要進一步優(yōu)化，方能減少未來可能出現(xiàn)的糾紛情況。

    結(jié)語：

    我們不會盲目地期待《紅木類商品銷售及售后服務(wù)管理規(guī)范》頒布實施之后就能一口氣解決市場中這80%的糾紛問題，但我們希望行業(yè)的每一個標(biāo)準(zhǔn)制定出來之后，都能如制定的初衷一般在其所規(guī)范的領(lǐng)域之內(nèi)起到更多的積極作用，而其規(guī)范的企業(yè)們也能夠更好地去執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，真正促進行業(yè)規(guī)范化發(fā)展向前邁進。除了上訴談到的擺場、品級認(rèn)定、回購問題之外，關(guān)于《規(guī)范》中所提到的上崗資格證、給消費者的技術(shù)培訓(xùn)、維修服務(wù)等，都還有待起草單位再深思熟路，制定出更接地氣、更具可操作性、更有預(yù)見性的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

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