售后服務(wù)成為地板電商過程中的短板

    目前，伴隨電子商務(wù)模式的異軍突起，越來越多的地板企業(yè)開始涉足互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。與此同時(shí)，80、90后年輕消費(fèi)群體逐漸成為市場上的主流消費(fèi)群體，網(wǎng)購的購物方式也使得企業(yè)電商發(fā)展有了市場空間。但在電商發(fā)展的過程中，企業(yè)還需注重對(duì)于物流的重視。

    網(wǎng)購節(jié)逐漸成為家居建材市場常態(tài)

    回顧2014年的雙11，各家具企業(yè)分別選擇以自家銷量**的產(chǎn)品或年度新品作為拉攏人氣的爆款產(chǎn)品，力求以**的折扣讓利消費(fèi)者。有企業(yè)人員戲稱：“把壓箱底的寶貝都拿出來便宜賣了，簡直是‘割肉’”。今年雙11，家具領(lǐng)域爆款產(chǎn)品的銷售同樣火爆,曾有電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士說：“靠雙11一個(gè)爆款產(chǎn)品所獲得的利潤夠賣家吃一年?！贝嗽掚m然有點(diǎn)夸張，但賣得多、人氣高的爆款產(chǎn)品的確成為了家具品牌雙11時(shí)短兵相接的利器。

    對(duì)于消費(fèi)者來說，最能吸引他們?nèi)ベ徺I的原因就是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。而對(duì)于商家來說，促銷的**利器也是降價(jià)。“面對(duì)雙11期間網(wǎng)絡(luò)上令人眼花繚亂的促銷信息，很多消費(fèi)者根本無暇認(rèn)真比較，因此價(jià)格作為一個(gè)最直觀、最實(shí)惠的考量因素被多數(shù)消費(fèi)者所采納。對(duì)于商家而言，這也是獲得消費(fèi)者關(guān)注的最直接有效辦法?！币晃魂P(guān)注家具電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士表示，靠推出一兩款所謂“爆款產(chǎn)品”來吸引消費(fèi)者的做法已成為很多家具電商的不二選擇。

    售后服務(wù)成為地板電商過程中的短板

    據(jù)了解，每年雙11后，有關(guān)家具產(chǎn)品的消費(fèi)投訴都會(huì)暴增;例如2012年，品牌家具企業(yè)在天貓的退款率飆升。有家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家具銷售業(yè)績好的的企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運(yùn)，暢銷的家具品牌幾乎無一例外地遭到消費(fèi)者差評(píng)，如的一款產(chǎn)品在一個(gè)月的近635 次評(píng)價(jià)中，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材類銷售排名靠前的某地板產(chǎn)品在一個(gè)月內(nèi)的上萬次評(píng)價(jià)中，被評(píng)“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的比例占 16%。消費(fèi)者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)三方面。

    盡管今年雙11的投訴數(shù)據(jù)還沒有公布，但可以肯定的是，物流、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝售后依然會(huì)成為投訴的重災(zāi)區(qū)。雙11之前已在天貓上看到，某品牌的爆款產(chǎn)品由于預(yù)訂量太大，已將發(fā)貨時(shí)間推遲到12月15日。也就是說，消費(fèi)者在雙11時(shí)付全款購買的產(chǎn)品，要一個(gè)月后才開始發(fā)貨。

    此外，貨物在運(yùn)輸過程中可能遭遇的損毀問題更是建材、地板類產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)袋c(diǎn)，這也是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購建材、地板產(chǎn)品接受度遠(yuǎn)低于其他消費(fèi)品的主要原因，一旦產(chǎn)品在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞，要想退換貨就十分麻煩。不僅如此，對(duì)于正在裝修房屋的消費(fèi)者而言，商家拖延送貨時(shí)間會(huì)導(dǎo)致工程延誤，增加裝修成本。

    在網(wǎng)購節(jié)逐漸成為市場常態(tài)的情況下，地板企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)也必須要充分把一系列工作做好。其中物流作為企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)模式中的“最后一公里”，企業(yè)也萬不能松懈，唯有在服務(wù)和配送上落實(shí)下來，地板企業(yè)的電商之路才能取得更為滿意的效果。

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