木門企業(yè)電商發(fā)展進(jìn)程中 客服與危機(jī)處理要及時

    一些木門企業(yè)管理者，因為剛開始面對網(wǎng)絡(luò)營銷，或者過去長時間在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)習(xí)慣了過去傳統(tǒng)的執(zhí)行模式，卻忽略了網(wǎng)絡(luò)的快速以及大量接觸的特性，所以在執(zhí)行的過程中，也容易遇到一些盲點。

    一、組織結(jié)構(gòu)的改變

    是否能夠充分授權(quán)，將會影響執(zhí)行的徹底程度，并且一旦授權(quán)后，是否能夠全力支持，并統(tǒng)一窗口也非常重要。

    部分家居企業(yè)因為員工數(shù)少，組織較為扁平，所以即使網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)由專人在執(zhí)行，但**層仍會用另一種方式去執(zhí)行，導(dǎo)致營銷策略與執(zhí)行方式多頭馬車，下層執(zhí)行員工就會無所適從，執(zhí)行的順序無法確認(rèn)，執(zhí)行的政策相互沖突，這樣將會造成在網(wǎng)絡(luò)上的口徑不統(tǒng)一，執(zhí)行方向不統(tǒng)一，甚至節(jié)奏及計劃都無法一步一步完成的問題。

    所以，如果可以的話，經(jīng)理如果想要將網(wǎng)絡(luò)營銷交由一個專門部門或人員執(zhí)行，那么在計劃提出之后，便要專心并單一的執(zhí)行，徹底的完成每一項目標(biāo)。

    這當(dāng)然不是說木門企業(yè)高層無法干涉內(nèi)容，而是工作統(tǒng)一由一個窗口發(fā)出，但如果有問題時，只要針對負(fù)責(zé)人進(jìn)行討論，如果要增加或減少，甚至改變，也都由一個窗口來做統(tǒng)一個協(xié)調(diào)，讓下層執(zhí)行人員能夠順序的完成，這樣才可以讓每一個執(zhí)行的過程都能夠完整，也才能在項目結(jié)束后做最正確的評估。

    二、客服與危機(jī)處理

    客服絕不是單單的只是回應(yīng)客戶問題，而是也要將這些信息給記錄下來，即時反映給管理者，讓管理者可以馬上因應(yīng)與修正。

    這樣的修正不只是回應(yīng)客服那么簡單，更重要的是，可以藉由這個修正節(jié)省更多客服的人力，也讓用戶在使用的過程中更為輕松。

    請隨時注意客服的回應(yīng)，也要真正深入了解問題本身所可以改善的地方，更重要的一定要即時的回應(yīng)，不單單只是回應(yīng)給用戶，也要回應(yīng)給管理者，那么這樣的問題將有可能會提升成交率。

    許多企業(yè)都不知道，但這卻是很重要的危機(jī)公關(guān)，一個正面的評價可能不會流傳很快，但一個負(fù)面的評價，將會快速的網(wǎng)絡(luò)上傳開。

    不能否認(rèn)網(wǎng)絡(luò)上固然有部分是情緒性的批評，但是是不是情緒性的批評其實網(wǎng)友是會觀察的出來的，所以如果遇到情緒性的批評，也要緩和而正面的回應(yīng)，當(dāng)然，更重要的是，當(dāng)面對真正問題時，也要即時快速的回應(yīng)與解決將可以更快速的累積正面的印象。

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