家具類滿意度略低 消費(fèi)者品牌意識更強(qiáng)烈

俗話說“三分裝修，七分裝飾”。居室裝修除了基礎(chǔ)施工外，更重要的就是家居產(chǎn)品的選購。2018年-2020年西安家居市場發(fā)生了天翻地覆的變化，賣場數(shù)量大幅增加，賣場內(nèi)的品牌更迭不斷，家具設(shè)計(jì)越來越潮流，家居建材產(chǎn)品從瓷磚、地板、潔具到家具等都融入了全屋定制。

賣場環(huán)境越來越好，購物越來越便捷，產(chǎn)品種類越來越豐富……這樣的改變消費(fèi)者滿意度如何呢？西安的消費(fèi)者會給家居賣場以及建材、家具選購打多少分？

家居賣場整體評分較高

90分以上占比25.9%

從家居賣場問卷調(diào)查結(jié)果可以看出，西安消費(fèi)者對家居賣場評價(jià)頗高。90分以上有193人，占總?cè)藬?shù)25.9%；81-90分187人，占比25.1%；而50分以下評分的只有26人。

在線下采訪中，記者也就家居賣場的環(huán)境、陳設(shè)、服務(wù)態(tài)度、營銷能力等方面詢問了幾位近期裝修的業(yè)主，他們對家居賣場整體服務(wù)的評價(jià)同樣打分較高。家住碧桂園鳳凰城的楊女士說：“5年前我去家居賣場采購時(shí)，感覺賣場整體設(shè)施陳舊?，F(xiàn)在一進(jìn)門導(dǎo)購就熱情招呼，門口服務(wù)臺雨傘、輪椅、嬰兒車都有，陳設(shè)也很現(xiàn)代化。”

對于消費(fèi)者會打出如此高分，家居賣場相關(guān)從業(yè)者則一點(diǎn)也不意外。大明宮建材家居相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這兩年家居賣場格局發(fā)生了很大變化，為了突出“品質(zhì)消費(fèi)”，家居賣場內(nèi)產(chǎn)品業(yè)態(tài)進(jìn)行了深度調(diào)整，賣場內(nèi)引進(jìn)電器、娛樂、餐飲、健身、文玩藝術(shù)等綜合商業(yè)模式，徹底從原來的傳統(tǒng)家具建材銷售平臺轉(zhuǎn)換為多場景生活方式。不光是業(yè)態(tài)調(diào)整，賣場內(nèi)陳設(shè)和環(huán)境也進(jìn)行了升級，現(xiàn)在家居賣場無論服務(wù)還是產(chǎn)品都迎合了消費(fèi)熱點(diǎn)。

建材產(chǎn)品滿意度大幅提升

81-90分區(qū)間占比31.1%

對建材產(chǎn)品滿意度總體評分比較高，尤其是與前幾年相比，建材產(chǎn)品的服務(wù)有了大幅度提升。

在本次的745份問卷中，本地消費(fèi)者對建材產(chǎn)品選購滿意度打分81-90分居多，占比31.1%；其次71-80分占比為25.6%，也就是說71分以上的比例達(dá)到56.7%。而此前中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2021年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告顯示，在商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位中，裝修建材排第七位，投訴量增長了18.63%，呈上升趨勢。

對此，西安市住宅裝飾協(xié)會秘書長王建峰表示，建材類投訴量激增主要表現(xiàn)在線上。從今年“雙11”的部分投訴數(shù)據(jù)來看，建材產(chǎn)品物流、質(zhì)量、安裝售后依然是投訴重災(zāi)區(qū)。尤其是退貨要求，絕大部分商家都有“附加條件”，比如由顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用。而就線下數(shù)據(jù)來看，建材品質(zhì)總體上升，投訴率下降，其中衛(wèi)浴、瓷磚產(chǎn)品滿意度較高。建材類的投訴多為買贈配送及服務(wù)糾紛。

市民劉女士在采訪中表示，建材類產(chǎn)品除了環(huán)保性，對其他沒有太多要求。木地板、瓷磚、潔具等產(chǎn)品更多屬于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，款式大同小異，大家在選購時(shí)只需要把關(guān)品質(zhì)、環(huán)保以及色彩即可。

家具品牌處于優(yōu)勝劣汰洗牌期

評分略低屬正?，F(xiàn)象

縱觀家具類滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，整體評分比較均勻，各個(gè)分?jǐn)?shù)段占比沒有較大差距。如50分以下占比12.6%；51-60分占比15.2%；61-70分占比17%；71-80分占比22.4%；81-90分占比18.7%。

雖然從整體數(shù)據(jù)來看，71-80分占比最多，但與賣場和建材的數(shù)據(jù)相比，60分以下的評分占到了27.8%。

為什么家具類60分以下占比相對較大一些？一位給家具類產(chǎn)品滿意度評分56分的朱先生表示，自己2020年5月購買的定制家具，中間因尺寸和發(fā)錯貨調(diào)換了4回，這樣的品質(zhì)和服務(wù)如何能得高分。市民王女士給出了62分的評價(jià)，對此她解釋自己購買的實(shí)木衣柜曾被換成了板木結(jié)合的產(chǎn)品。她認(rèn)為家具行業(yè)水太深，專業(yè)性太強(qiáng)，搞不好容易上當(dāng)。

一些評分較高的市民表示，購買家具產(chǎn)品更愿意選擇知名品牌，雖然價(jià)格相對高點(diǎn)，但至少品質(zhì)和服務(wù)更有保障。

關(guān)于家具產(chǎn)品評分較低的問題，西安高晟家居總經(jīng)理閔女士表示，當(dāng)下家具產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，尤其是全屋定制風(fēng)靡后，幾乎所有品牌都增加了定制產(chǎn)品。這些品牌的設(shè)計(jì)師有無定制經(jīng)驗(yàn)、廠家是否具備定制生產(chǎn)條件等，消費(fèi)者并不知曉，往往抱了很大的希望最后發(fā)現(xiàn)品質(zhì)一言難盡。這點(diǎn)從定制的投訴量就能看出，當(dāng)下家具領(lǐng)域正處于洗牌期，呈現(xiàn)了強(qiáng)者越強(qiáng)的局面，評分相對低也是一個(gè)正常的優(yōu)勝劣汰過程，這樣更會加速消費(fèi)者品牌意識的形成。

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