地板企業(yè)集中精力實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的產(chǎn)品化

    在地板行業(yè)流傳著這樣一句話，“三分質(zhì)量、七分安裝”，足見安裝服務(wù)在地板產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)的過程中起到了非常大的作用。盡管多數(shù)地板企業(yè)都知道安裝服務(wù)的重要性，但它們不太愿意在提升安裝服務(wù)能力上投入更大的資源，其安裝服務(wù)隊(duì)伍多為“散兵游勇”，甚至有的還沒有專業(yè)的安裝服務(wù)隊(duì)伍。

　　服務(wù)產(chǎn)品的類別

　　地板企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)并不是一成不變的，而是要根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。這些服務(wù)可以分為以下三種：

　　**，基礎(chǔ)服務(wù)。包括免費(fèi)地坪檢測(cè)、免費(fèi)地板面積計(jì)算等，基礎(chǔ)服務(wù)是地板企業(yè)無(wú)條件、必須為消費(fèi)者提供的免費(fèi)服務(wù)，這些服務(wù)不能為企業(yè)帶來任何利潤(rùn)，反而需要企業(yè)進(jìn)行一部分投入。

　　第二，常規(guī)服務(wù)。地板企業(yè)提供的有條件免費(fèi)以及部分不贏利服務(wù)項(xiàng)目，此類項(xiàng)目不會(huì)為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)，例如有選擇性的免費(fèi)送貨(根據(jù)路途遠(yuǎn)近)、免費(fèi)安裝服務(wù)等。

　　第三，增值服務(wù)。根據(jù)企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)一些特殊顧客的需求而收取的服務(wù)費(fèi)用，此類項(xiàng)目可以實(shí)現(xiàn)地板企業(yè)的贏利，像創(chuàng)意地板鋪裝服務(wù)、二次裝修的地板拆裝服務(wù)等。

　　建立有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌

　　構(gòu)建服務(wù)品牌需要企業(yè)重組贏利模式，并有效突破服務(wù)的瓶頸和難點(diǎn)。地板企業(yè)建立服務(wù)品牌的難點(diǎn)主要有：一是客戶需求和產(chǎn)品的多樣化，使企業(yè)很難構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);二是企業(yè)很難制定具體的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)存在人為因素;三是在傳遞服務(wù)的過程中，無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的贏利。尤其是第三點(diǎn)，讓地板企業(yè)感到又恨又愛。

　　針對(duì)以上難點(diǎn)，地板企業(yè)建立服務(wù)品牌的關(guān)鍵就集中體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

　　**，明確地板企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)地板行業(yè)特性和產(chǎn)品特性，企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供的服務(wù)主要有地坪檢測(cè)、裝修建議、色彩組合和搭配、裝修風(fēng)格建議、木質(zhì)介紹、產(chǎn)品送貨、地面面積計(jì)算、地板安裝服務(wù)、地板使用指導(dǎo)、地板維修、創(chuàng)意地板鋪裝等。

　　第二，構(gòu)建以服務(wù)為核心的組織系統(tǒng)，用流程代替人為因素。服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的工作，并不是某些人的隨意行為，所以需要企業(yè)用組織體系代替隨意性的管理。地板行業(yè)中曾經(jīng)有這樣一句話：“旺季做銷售、淡季做服務(wù)”，很明顯，這就人為的將銷售和服務(wù)割裂開來了。其實(shí)無(wú)論淡季還是旺季，地板企業(yè)都應(yīng)該有條不紊的開展好服務(wù)工作。當(dāng)然，只有組織沒有流程仍然無(wú)法讓一個(gè)企業(yè)有效運(yùn)作，那么構(gòu)建一個(gè)高效和以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)流程，就成為地板企業(yè)提升服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)，因?yàn)榱鞒滩粌H可以提高企業(yè)的工作效率，更重要的是體現(xiàn)出了企業(yè)管理的規(guī)范性和專業(yè)化。

　　第三，制定具體可實(shí)施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定對(duì)于規(guī)范和約束服務(wù)人員的行為尤為重要，所以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理一直是很多地板企業(yè)努力追求的方向，而標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求企業(yè)必須制定切實(shí)可行的具體標(biāo)準(zhǔn)，比如地坪檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、安裝服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)意鋪裝標(biāo)準(zhǔn)等。

　　第四，通過制度約束和考核機(jī)制，提升服務(wù)執(zhí)行力。當(dāng)組織、制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)都建立之后，如何提升服務(wù)人員的執(zhí)行力，就成了地板企業(yè)需要重點(diǎn)思考的問題。通常，地板企業(yè)的很多服務(wù)工作都由安裝工人來完成，并且這部分工作還需要在客戶家里完成，受場(chǎng)所和人員限制，企業(yè)很難做到完全的監(jiān)控，這就導(dǎo)致地板行業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)怪圈——門店銷售人員費(fèi)了九牛二虎之力才搞定一位顧客，而安裝工人不費(fèi)摧毀之力就把銷售人員建立的良好品牌形象毀于一旦。地板企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的狀況由此可見一斑。

　　實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的產(chǎn)品化

　　所謂服務(wù)過程產(chǎn)品化，就是將企業(yè)提供的服務(wù)通過統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、可衡量的服務(wù)質(zhì)量和體系以服務(wù)過程的定價(jià)機(jī)制體現(xiàn)出來，最終形成具有特定屬性的服務(wù)產(chǎn)品。

　　通常來講，對(duì)服務(wù)進(jìn)行分解并有針對(duì)性地定制產(chǎn)品生產(chǎn)的過程，地板企業(yè)就可以將服務(wù)轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品。從用戶角度來說，服務(wù)產(chǎn)品化讓消費(fèi)者能夠以產(chǎn)品組合的形式定制標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，進(jìn)而獲得清晰的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，而不是以往含糊不清、缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；對(duì)于企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量會(huì)更高，服務(wù)效率也會(huì)更快，更加契合業(yè)務(wù)需求?？梢姡?wù)產(chǎn)品化對(duì)供需雙方都極為有利。

　　長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，地板企業(yè)除了要面對(duì)行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，還必須面對(duì)其他鋪地材料的巨大挑戰(zhàn)。要想在這個(gè)激烈的市場(chǎng)中尋求發(fā)展，地板企業(yè)就必須重視服務(wù)，同時(shí)努力將服務(wù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，用自己的服務(wù)品牌打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有這樣，地板企業(yè)才能走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

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