家居賣場(chǎng)紛紛升級(jí)改造 爭(zhēng)奪市場(chǎng)良機(jī)

    由于3·15情結(jié)的存在，每年的3月份，大家都會(huì)把目光聚焦在各行各業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益上。同時(shí)，3月也是眾多商家推陳出新“籠絡(luò)”消費(fèi)者的一大有利時(shí)機(jī)。如今的即墨家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，采訪中，業(yè)界人士紛紛表示，消費(fèi)者需要的不僅僅局限于產(chǎn)品的質(zhì)量，更有售前售后體貼周到的服務(wù)，溫馨的購(gòu)物環(huán)境等，這已成為家居賣場(chǎng)的共識(shí)。很多商家為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化以及需求，對(duì)所經(jīng)營(yíng)的品牌進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并推出系列優(yōu)惠活動(dòng)，為自身爭(zhēng)奪剛性需求市場(chǎng)增加有力的砝碼。

    關(guān)鍵詞一：售后服務(wù)

    由被動(dòng)變主動(dòng)，感動(dòng)顧客

    “買家具和建材，即墨的消費(fèi)者最關(guān)注什么？”采訪中，多家家居賣場(chǎng)的負(fù)責(zé)人都有著統(tǒng)一的聲音，“買得省心”、“買得開(kāi)心”。他們認(rèn)為，除了產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品的前期咨詢、后期配送、維修等服務(wù)，消費(fèi)者也越來(lái)越看重了。品牌企業(yè)在滿足消費(fèi)者要求時(shí)，也在不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，鞭策著行業(yè)的進(jìn)步。

    “不管是哪個(gè)行業(yè)，許多消費(fèi)者都會(huì)有一個(gè)感受：購(gòu)買之前，你是上帝，購(gòu)買之后，商品出了問(wèn)題，那你就不再是上帝了?！备豢怂辜揖淤u場(chǎng)總經(jīng)理李蘭秋坦言，為了避免該現(xiàn)象在賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)，一直在向?qū)з?gòu)員灌輸“顧客一輩子是上帝”的理念。 家居產(chǎn)品屬于耐用品，并不是買賣成交就算完事，家居產(chǎn)品需要前期的設(shè)計(jì)、測(cè)量，中期的送貨、安裝以及后期很長(zhǎng)一段時(shí)間的售后服務(wù)，商家到底能不能肩負(fù)起這一系列的重任，已經(jīng)成為消費(fèi)者十分看重的一點(diǎn)。因此，在售后服務(wù)這方面，賣場(chǎng)也應(yīng)同樣重視，這樣不只能加印象分，還能加宣傳分。

    “很多人認(rèn)為售后服務(wù)就是顧客有了問(wèn)題，找上門來(lái)再解決，但如果要想真正做到消費(fèi)者心坎里，售后服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)出擊，功課做在前。”李蘭秋給記者舉了這樣的例子，一名導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)自己擺在店里的茶幾(茶幾裝修效果圖)有處裂紋，可她不確定是人為原因造成的還是出廠時(shí)就這樣，而她前幾天恰好賣出了這么一款茶幾，于是她撥打了那位顧客的電話，詢問(wèn)顧客買到的茶幾是否有裂紋。雖然到最后顧客并未發(fā)現(xiàn)自己的茶幾有問(wèn)題，但導(dǎo)購(gòu)的那個(gè)電話，卻帶給顧客無(wú)限的感動(dòng)。

    關(guān)鍵詞二：購(gòu)物環(huán)境

    升級(jí)改造，讓人耳目一新

    購(gòu)物環(huán)境升級(jí)成為家居賣場(chǎng)逆勢(shì)突圍的另一個(gè)關(guān)鍵詞。冬暖夏涼、超大購(gòu)物空間、自動(dòng)扶梯、貨梯、大型中央空調(diào)，這些似乎已經(jīng)成為消費(fèi)者對(duì)大型家居賣場(chǎng)環(huán)境的基本要求。相對(duì)于即墨以往各霸一方的各本土家居市場(chǎng)而言，去年入駐即墨的海博家居無(wú)疑是購(gòu)物環(huán)境的典范。不少市民即便沒(méi)有消費(fèi)需求，也愿意去海博家居逛一逛，琳瑯滿目、個(gè)性時(shí)尚的商品擺設(shè)讓人賞心悅目，在這樣的環(huán)境中，心情自然大好，突然引起購(gòu)物欲望也是常有的事。

    為了改善購(gòu)物環(huán)境，圣帝亞家居建材廣場(chǎng)也不斷在“變裝”。圣帝亞家居建材廣場(chǎng)總經(jīng)理孫曙光告訴記者，去年，圣帝亞家居建材廣場(chǎng)大刀闊斧改造內(nèi)部環(huán)境，整體外觀形象也有了極大改善，經(jīng)營(yíng)面積由原來(lái)的4萬(wàn)平方米增加到4.5萬(wàn)平方米。廣場(chǎng)大院西側(cè)，新建了一個(gè)面積近6000平方米的陶瓷衛(wèi)浴城，集合了20多個(gè)陶瓷衛(wèi)浴品牌，計(jì)劃5月份開(kāi)門納客。陶瓷衛(wèi)浴城的二樓還將打造成家居體驗(yàn)館，從家具、建材、家電，一站式購(gòu)齊。同時(shí)，在位于鶴山路和煙青一級(jí)路交會(huì)處的德福大廈，還要建一個(gè)大型的歐陸達(dá)整體家居體驗(yàn)館，面積4000余平方米，目前正在施工。

    關(guān)鍵詞三：營(yíng)銷策略

    變換花樣，推陳出新

    春季是裝修旺季，更是家居賣場(chǎng)的利潤(rùn)沖刺節(jié)點(diǎn)。記者了解到，眾多建材品牌、家居賣場(chǎng)、家裝公司等商家紛紛瞄準(zhǔn)這個(gè)節(jié)點(diǎn)展開(kāi)大規(guī)模促銷，試圖刺激市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)份額?！捌放评峡偤炇蹠?huì)”、“店慶讓利”、“團(tuán)購(gòu)砍價(jià)會(huì)”、“家具建材零元購(gòu)”、“工廠直銷”……一年算下來(lái)，不管是傳統(tǒng)節(jié)日、洋節(jié)日，還是近年興起的“噱頭式節(jié)日”，家居賣場(chǎng)總能推出一系列促銷活動(dòng)。一年當(dāng)中單個(gè)賣場(chǎng)或品牌的促銷活動(dòng)多達(dá)二三十次，“傍節(jié)日”的銷售趨勢(shì)日益凸顯。

    然而，正如很多消費(fèi)者所反映的，即使不是重大節(jié)點(diǎn)很多賣場(chǎng)都會(huì)推出優(yōu)惠促銷活動(dòng)，這讓消費(fèi)者對(duì)促銷已經(jīng)麻木。針對(duì)此類情況，業(yè)內(nèi)人士表示，那要看促銷的活動(dòng)是否讓消費(fèi)者真正省錢，很多精明的消費(fèi)者會(huì)提前抄下想購(gòu)買的家居產(chǎn)品價(jià)格，待促銷時(shí)才出手。

    家居賣場(chǎng)與駐店商戶唇齒相依，因此對(duì)于賣場(chǎng)推出的種種刺激市場(chǎng)的舉措，多數(shù)商家均表示愿意參與配合?！耙郧百u場(chǎng)很強(qiáng)勢(shì)，等著消費(fèi)者上門，考慮到消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷手段已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，現(xiàn)在這種態(tài)度應(yīng)該有所變通?！崩钐m秋告訴記者，例如，富克斯家居賣場(chǎng)采用小區(qū)營(yíng)銷策略，成立一支專門的隊(duì)伍，深入樓盤和社區(qū)， 從新樓盤開(kāi)盤、業(yè)戶裝修、購(gòu)買家居產(chǎn)品到售后服務(wù)一條龍；從3月15日到5月5日，一樓建材館推出雙重大抽獎(jiǎng)活動(dòng)，一張抽獎(jiǎng)券可以享有兩次抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)；從4月到10月，一樓建材館每周六18點(diǎn)到21點(diǎn)還將推出“夜宴”活動(dòng)，每個(gè)品牌都有驚喜價(jià)位，在外面的廣場(chǎng)還將免費(fèi)播放電影，購(gòu)物的同時(shí)不忘娛樂(lè)。

    此外，圣帝亞家居建材廣場(chǎng)3月15日至17日推出了“家裝節(jié)”活動(dòng)，4月份還有“家居文化節(jié)”，通過(guò)一系列文化傳播活動(dòng)向消費(fèi)者傳播正確健康家居理念，提醒消費(fèi)者提防低價(jià)陷阱，教會(huì)消費(fèi)者如何辨認(rèn)環(huán)保家居產(chǎn)品，倡導(dǎo)一種健康的家居理念。同時(shí)，相關(guān)產(chǎn)品的廠家將積極參展，各自推出特價(jià)促銷品進(jìn)行讓利銷售。

    關(guān)鍵詞四：制度保障

    嚴(yán)格、完善，增強(qiáng)執(zhí)行力

    目前，即墨家居行業(yè)商家眾多，既有綜合性賣場(chǎng)，也有專業(yè)性店面。但不管規(guī)模大小，入駐的品牌少則上百個(gè)，多則上千個(gè)，產(chǎn)品款式更是數(shù)以萬(wàn)計(jì)。這就難免出現(xiàn)個(gè)別商家存在服務(wù)或質(zhì)量問(wèn)題，如送貨延遲、標(biāo)價(jià)不清、以次充好、環(huán)保不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象。而一旦出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題，商場(chǎng)是否有完善的售后服務(wù)措施及執(zhí)行到位與否就顯得尤為關(guān)鍵。

    對(duì)此，海博家居即墨店總經(jīng)理孫貞遠(yuǎn)表示，從海博家居在青島的**家店開(kāi)業(yè)至今已有15個(gè)年頭了，目前擁有6家大型連鎖家居商場(chǎng)，總面積近30萬(wàn)平方米，是山東半島在面積、規(guī)模、品類、檔次方面都處于領(lǐng)先的家居商場(chǎng)，擁有一套完整的管理制度，包括進(jìn)店篩選、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、人事管理等方方面面。就進(jìn)店篩選制度來(lái)說(shuō)，對(duì)每一個(gè)入駐海博家居的品牌、產(chǎn)品，根據(jù)不同材質(zhì)，商品至少有10道以上程序?qū)訉影殃P(guān)，只有“牌子過(guò)硬質(zhì)量過(guò)硬服務(wù)過(guò)硬”的知名品牌才有資格進(jìn)入海博家居連鎖商場(chǎng)。

    同時(shí)，海博家居還成立了消費(fèi)售后服務(wù)站，即墨店共有4名工作人員專門負(fù)責(zé)處理顧客投訴，保證所有問(wèn)題都有回復(fù)，不會(huì)不了了之?！案匾氖牵覀円蟾鱾€(gè)店面，顧客在買東西之前，先簽訂統(tǒng)一格式的《青島市家具買賣合同》，并按"向消費(fèi)者傾斜"的宗旨制定了嚴(yán)格的執(zhí)行細(xì)則，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者提供合同，商場(chǎng)出面將事情解決到底，**程度保障消費(fèi)者的權(quán)益?！?/P>

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