瑞嘉地板承諾“無理由更換”，引發(fā)地板市場服務(wù)風(fēng)暴

“是信心，對(duì)我們產(chǎn)品的信心，對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的信心，同時(shí)也是對(duì)地板行業(yè)未來的信心！” 面對(duì)我們的提問，瑞嘉袁總這樣回答。

     三個(gè) “信心”有力應(yīng)對(duì)了今春北京地板市場，行業(yè)同仁對(duì)瑞嘉提出的“無理由更換”服務(wù)承諾的質(zhì)疑。質(zhì)疑者提出：瑞嘉推出的三個(gè)月內(nèi)“無理由”為其消費(fèi)者“更換”地板的服務(wù)承諾，是在自殺！這種行為無疑會(huì)“慣壞”消費(fèi)者的。多年來，建材行業(yè)有這么一條不成文的規(guī)矩，瓷磚、地板這類產(chǎn)品一經(jīng)售出安裝好，除非質(zhì)量問題，是一概不得更換的，因?yàn)榇蠹叶记宄?，這兩種產(chǎn)品的鋪裝需要使用水泥或膠水，一旦鋪好，再想換下來，就會(huì)損壞產(chǎn)品。因此，瑞嘉的這種做法，不僅成倍提高了自己的服務(wù)成本，同時(shí)也擾亂了市場“慣例”，遭到了許多同行的抗議。他們認(rèn)為，瑞嘉推出的這種服務(wù)屬于“自殺式服務(wù)”，是“不正當(dāng)競爭”，有讓其它企業(yè)陪綁之嫌。

在這個(gè)“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”的地板行業(yè)，服務(wù)在其商品價(jià)值中所占的比例無疑是相當(dāng)重要的。面對(duì)逐年上升的消費(fèi)者投訴，面對(duì)逐步成熟的地板市場與消費(fèi)者，地板行業(yè)的競爭方向在走過價(jià)格競爭、產(chǎn)品功能競爭，逐步邁進(jìn)了服務(wù)競爭時(shí)代。服務(wù)，成為了05年地板市場競爭的關(guān)鍵詞。從今年3•15之前各大地板企業(yè)紛紛推出各自的服務(wù)新舉措來看，也證實(shí)了這一發(fā)展趨勢。而瑞嘉地板提出的“無理由更換”，無疑是今春這場服務(wù)較量當(dāng)中不容忽視的“風(fēng)暴”！

從采訪中我們得知，“無理由更換”服務(wù)承諾的提出，完全是企業(yè)基于為消費(fèi)者考慮更多一點(diǎn)，更周到一點(diǎn)的想法，是在全面衡量了企業(yè)自身承受力和對(duì)市場進(jìn)行全面調(diào)研之后，慎重做出的決定。希望解除消費(fèi)者因花色與家裝整體風(fēng)格不符而又不能重鋪的消費(fèi)顧慮，真正使消費(fèi)者買得安心。而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量本身，瑞嘉是有著充分信心的。作為連續(xù)5年在全國地板十佳企業(yè)評(píng)比中，名列前茅的“中國地板行業(yè)信譽(yù)品牌”，產(chǎn)品質(zhì)量一直是瑞嘉人的驕傲；在服務(wù)上，作為全國的“售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”瑞嘉有著完善的全程服務(wù)體系，為企業(yè)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)提供了有力保證。因此，根本不存在成倍增加服務(wù)成本、造成市場混亂的問題。因此，才有了本文開頭瑞嘉袁總的三個(gè)“信心”。

至于質(zhì)疑者提出的“慣壞”消費(fèi)者一說，瑞嘉未做應(yīng)對(duì)。不過，經(jīng)歷過這次風(fēng)暴的消費(fèi)者，無疑會(huì)在未來的地板消費(fèi)上對(duì)其所獲得的服務(wù)提出更高的要求。

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