完善線上售后服務成地板電商發(fā)展“重頭戲”

    受國內(nèi)外諸多因素的影響，越來越多的實木地板企業(yè)將目光投向了電子商務領(lǐng)域，多家大型地板企業(yè)或醞釀已久、或跟風逐流紛紛參與進地板網(wǎng)上銷售的行列，建立自己的品牌店，只是近幾年來，由于地板電商的不成熟，地板產(chǎn)品售后服務問題，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共同關(guān)注的話題。產(chǎn)品使用出現(xiàn)問題后，地板企業(yè)和經(jīng)銷商互相推諉責任，“踢皮球”現(xiàn)象普遍存在，消費者往往成了**的受害者，維修遭拒絕，責任方與消費者在保修期問題上起爭論等事件屢見報端。
  

    地板企業(yè)的售后服務做得不好，服務不到位，已經(jīng)困擾地板行業(yè)多年，成為行業(yè)的亟待解決的“頑疾”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從2010年到今年，網(wǎng)上就爆出了不少知名地板品牌因為售后服務反應遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光。售后服務存在多種問題，這不僅影響了消費者使用產(chǎn)品的最直觀感受，也為品牌企業(yè)的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。

    全國工商聯(lián)地板專委會秘書長謝鑫表示，目前地板企業(yè)的售后服務問題主要可以歸結(jié)為4類。一是企業(yè)服務承諾落實不到位;二是服務主體不明確，問題產(chǎn)生后消費者該找生產(chǎn)企業(yè)、運輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務的及時性無法保證;第四是對于服務的范圍和時間年限界定不清晰，導致產(chǎn)生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛問題。

    完善線上售后服務成地板電商發(fā)展“重頭戲”

    實際上，售后服務問題在地板行業(yè)如此突出，有“情有可原”的理由。某地板品牌老總稱，地板產(chǎn)品品類多，對銷售和安裝人員的專業(yè)度要求高，而且在正常使用前經(jīng)過運輸、安裝等過程，中間環(huán)節(jié)多，難免出現(xiàn)問題。

    地板企業(yè)的售后服務成問題，原因不在于企業(yè)漠視售后服務，相反，售后服務建設(shè)已經(jīng)成為地板行業(yè)的“重頭戲”。某地板品牌市場總監(jiān)在采訪中表達了公司對于售后服務的重視，這也是當下品牌企業(yè)的共同心聲。他表示，企業(yè)賣出去產(chǎn)品并不是結(jié)果，后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品保養(yǎng)的服務跟進也是企業(yè)注重的。

    對于如何提高地板企業(yè)的售后服務質(zhì)量，有業(yè)內(nèi)人士表示，建立完善的服務體系是重要方式，據(jù)記者了解，這也是業(yè)內(nèi)共同認定的解決售后服務的方式之一。地板產(chǎn)品品類多，需要企業(yè)加強終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質(zhì)建設(shè);銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區(qū)的服務網(wǎng)點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。

    在解決售后服務問題上，也有人則更強調(diào)地板企業(yè)的責任意識。這位業(yè)內(nèi)人士表示，許多推諉事情的發(fā)生關(guān)系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡運營商態(tài)度問題，建立專人問責制度是有效的解決方法。而媒體和行業(yè)協(xié)會等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機制。

    在電商時代，地板品牌企業(yè)投資線上市場，利用網(wǎng)絡的快速信息搜索及信息共享，使地板品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實是當前地板企業(yè)的必走之路。而如何完善線上售后服務等問題已成為地板企業(yè)當下必須解決的一大問題，只有給消費更完善的售后服務保障，地板企業(yè)的電商之路才能走的更順暢。

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