強化售后服務(wù) 二三線地板經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫

    二三線市場因“城鄉(xiāng)二元化”而存在清晰的兩種人群，一類是城鎮(zhèn)居民，他們注重性價比;一類是農(nóng)村居民，他們對價格相對敏感，但可惜的是目前的縣域城市已經(jīng)模糊了這兩類人群的分化，而且呈現(xiàn)出混沌一片的感覺。

　　在這個模糊局面之下，大致方向包括：一方面，一批剛需人群開始注重地板與房型搭配的功能性、舒適性與個性化、美觀化;一方面，有一類人已經(jīng)消費得起大品牌、名品牌，甚至也可以表現(xiàn)出“只買貴的不買對的”傾向。但是，相對消費者群體的分化，和部分個體意識的先鋒前衛(wèi)，部分地板經(jīng)銷商就相對落后了——這主要表現(xiàn)在老一批經(jīng)銷商與時俱進的困難上，也表現(xiàn)在團隊管理的混亂上，最終體現(xiàn)在企業(yè)銷售的效果上。
 

　　相對于三年前驕人的銷售業(yè)績，目前地板經(jīng)銷商都會感覺到生意難做，客戶難搞，于是也會埋怨同行競爭太激烈，殺價嚴重，但事實上，做得好的經(jīng)銷商并非僅僅是以價格取勝，還有更多的因素制約著勝負。

　　所謂“一屋不掃，何以掃天下”，消費者常常憑借進店的**感覺來判斷品牌的影響力。因此標(biāo)準門店建設(shè)是商家盈利的基礎(chǔ)。似乎有的商家仍然沒有轉(zhuǎn)變觀念，因此在門店效果上表現(xiàn)為如下問題：一是片面追求單位面積產(chǎn)量，結(jié)果整個展廳被擠滿了貨品，全然出不了效果;二是能注意到擺場不能過滿，卻沒有注意到公共空間的規(guī)范，尤其是進門處(包括前臺)、收銀臺周邊的修飾與整潔;三是產(chǎn)品擺放錯位，主要體現(xiàn)在功能區(qū)域產(chǎn)品搭配不合理;四是滯銷產(chǎn)品，老產(chǎn)品，沒有及時更換;五是飾品風(fēng)格與產(chǎn)品風(fēng)格，空間氛圍不兼容。目前，一級市場經(jīng)銷商和所有的廠家對飾品軟裝已經(jīng)相當(dāng)重視，但在縣域城市能做到衣柜飾品統(tǒng)一、飽滿的幾乎很少，這就顯得沒有品質(zhì)感與生活感;六是導(dǎo)購員團隊素質(zhì)偏低，欠缺產(chǎn)品知識，銷售技巧，團隊協(xié)作能力較差，沒有凝聚力與向心力。

　　處于大城市邊緣的縣城經(jīng)銷商常常抱怨說，我們離大城市只要一二小時的距離，客單量大的優(yōu)質(zhì)客戶都有私家車，他們轉(zhuǎn)身就到大城市去了。事實上，為何未能吸引顧客，為何未能留住顧客，還是需要從自身找原因，店面效果不盡如人意或為首因。

    不搞“爆破”搞“滲透” 促銷先行向定制服務(wù)轉(zhuǎn)型

　　為迎戰(zhàn)競爭對手的不斷挑戰(zhàn)，大量的大型活動促銷已經(jīng)讓店家疲憊不堪，所謂“不做活動愁死，做活動累死?！奔又壳按黉N已經(jīng)成為常態(tài)，消費者對此見怪不怪，無動于衷，單純的“小區(qū)推廣”、“爆破”之類的效果已不再明顯。

　　為此，我們要做的事情可以改良為“滲透”，針對小區(qū)的滲透有很多渠道，包括傳統(tǒng)的小區(qū)外橫幅宣傳、DM單發(fā)放、進入小區(qū)攔截詢問，小型活動講座;借鑒新媒體通道包括，裝修論壇、加入業(yè)主QQ群、通過老客戶進入新客戶微博、微信等。但是決勝的要訣并非是抓住眾多渠道，而是通過點對點傳播，你精心設(shè)計的宣傳恰好能打動消費者的心。那么如何打動受眾的心呢?在售前階段，強調(diào)銷售的家具系列款式、價格、品質(zhì)和小區(qū)業(yè)主的匹配度，為了做到這一點，要事先做好調(diào)研，研究業(yè)主構(gòu)成、戶型特點并想好解決方案。

　　而售中的個性化體驗，即消費者到店后能感覺你的產(chǎn)品和服務(wù)更貼心，售后的人性化服務(wù)，即消費者在使用中能由衷的滿意此次購買也相當(dāng)重要。以上全套做足后形成口碑效應(yīng)，就可以引導(dǎo)老客戶帶動新客戶來提升店面在當(dāng)?shù)氐馁徺I吸引力。需要提醒的是，網(wǎng)絡(luò)媒體在終端的運用是極其關(guān)鍵的，尤其是QQ和微信，建議盡量在客戶有明確意向的時候，在得到電話號碼的基礎(chǔ)上，得到QQ和微信，尤其是微信在傳發(fā)彩色圖片和互動解答時的通暢和友善，使其在客戶關(guān)系的粘性上表現(xiàn)更卓越。

　　針對有產(chǎn)階層特色需求 代理大品牌更要重服務(wù)

　　與很多業(yè)內(nèi)人士想法相反，二、三、四線市場也非“鐵板一塊”特質(zhì)雷同，事實上貧富兩級分化相當(dāng)嚴重，群體喜歡共性并不突出。所以所謂“商業(yè)模式”并非可以簡單總結(jié)，同一品牌在三、四級市場的連鎖經(jīng)營模式也同樣無法簡單復(fù)制。因此在店與店之間的連接、品牌的篩選、每個品牌的經(jīng)營面積、產(chǎn)品的搭配、空間設(shè)計、飾品設(shè)計等是否適合當(dāng)?shù)厥袌龅龋家暶總€店的需要而定，并不能一概而論。
 

　　但是相比一二線城市，居民大多是遷徙后的聚集，相互之間多為沒有血源關(guān)系的陌生人主要以利益、社會法則為交往準則。二三線城市，居民大多是宗族關(guān)系的親戚、朋友主要以人情、家族道德為交往準則。在這種情況下，二三線消費者相對一二線消費者更相信親戚介紹、因此口碑營銷是“要訣”。首先是經(jīng)銷商本人人品口碑，為人正直不忽悠的企業(yè)會被人喜歡，好的購買體驗會組成你的顧客人脈。所以，要做到，一是，實事求是，即怎樣的品牌、材質(zhì)、價格就會向顧客講解怎樣的品牌、材質(zhì)、價格;二是，價格唯一，對同樣的產(chǎn)品賣出去的價位要相同，避免一個顧客賣得很高，一個顧客賣得很低，盡管是賣不出的產(chǎn)品也不能在短期內(nèi)打折銷售;第三，不要隨意打折，尤其是老客戶帶新客戶的情況，最好是送贈品。需記得刻意裝出來的誠信，一定會穿幫傳開來的。

　　大品牌能否下到二、三、四線城市——不要去懷疑，當(dāng)這些城市的路上跑著寶馬、奔馳的時候，就應(yīng)當(dāng)相信車里的人要買的就是與之相匹配的大品牌。但是很多人疑惑，有能力消費大品牌的人可能驅(qū)車去了一二線城市，因為那里的品牌更多，選擇性更強。但是要記得的是，這些消費者主要在哪里活動，他的房子在哪里，如果當(dāng)?shù)赜凶屍湟灰婄娗榈漠a(chǎn)品，他們是絕不會舍近求遠的，尤其在如今生活節(jié)奏相當(dāng)快的情況下，消費者其實沒有足夠的時間和精力去主動尋找自己需要的，如果被動接受的商品和服務(wù)已經(jīng)讓自己滿意，那就達成成交了。為此，店面導(dǎo)購人員下到客戶家里，根據(jù)客戶的房子、位置等因地制宜制定不同的設(shè)計方案，讓客戶能很直觀的看到自己的家居環(huán)境設(shè)計效果圖。這將是思維轉(zhuǎn)變開拓出的新道路。

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