別讓售后服務(wù)成家居業(yè)發(fā)展短板
家居產(chǎn)品的售后服務(wù)頗受消費(fèi)者關(guān)注。
你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷，訂購(gòu)某家具后，卻發(fā)現(xiàn)顏色與樣本相差甚遠(yuǎn);想要退貨，卻發(fā)現(xiàn)退不了;家具過(guò)了保修期，不知道找誰(shuí)修理，而且維修價(jià)格奇高。
記者走訪(fǎng)福田、羅湖等家居賣(mài)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，不少家具安裝、退貨、維修等服務(wù)跟不上，消費(fèi)者備感無(wú)奈。
上門(mén)安裝
要另收服務(wù)費(fèi)
購(gòu)買(mǎi)了家居、家電，銷(xiāo)售商承諾送貨上門(mén)、安裝，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是好事，能夠減少不少麻煩。上門(mén)安裝，按照服務(wù)內(nèi)容收取費(fèi)用，也是無(wú)可厚非，但多數(shù)銷(xiāo)售商事先并未明確告知，讓不少消費(fèi)者“很受傷”。
市民楊先生日前就遇到了一件煩心事。在對(duì)比性能和價(jià)格后，楊先生購(gòu)買(mǎi)了一款熱水器，商家承諾第二天送貨上門(mén)并提供安裝服務(wù)。第二天，工作人員把熱水器送到后，楊先生才發(fā)現(xiàn)，不僅安裝需要費(fèi)用，材料也要另外收取費(fèi)用，所有費(fèi)用算下來(lái)，價(jià)錢(qián)并不便宜。
類(lèi)似楊先生這樣的經(jīng)歷并不少見(jiàn)。記者日前走訪(fǎng)多家商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，不少商家提供安裝服務(wù)時(shí)并未事先告知消費(fèi)者需要安裝費(fèi)用，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)起時(shí)，不少商家也不會(huì)直接給出具體安裝費(fèi)用價(jià)格，而是以“花不了多少錢(qián)”、“很便宜”等進(jìn)行搪塞。
一家門(mén)店的銷(xiāo)售人員直言，家居戰(zhàn)愈演愈烈，如果直接將安裝費(fèi)用等計(jì)入銷(xiāo)售價(jià)格，該款家居的價(jià)格就會(huì)看起來(lái)高于同類(lèi)產(chǎn)品，“這樣，我們的產(chǎn)品就不好賣(mài)了?，F(xiàn)在大家都這么做?！?
業(yè)內(nèi)人士提醒，在購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品時(shí)，一定要問(wèn)清楚商品的使用信息、價(jià)格、收費(fèi)、售后服務(wù)單位的名稱(chēng)、地址等信息，保留好書(shū)面證明。
并非每件產(chǎn)品都有售后服務(wù)
相比安裝，售后是消費(fèi)者更為關(guān)心的環(huán)節(jié)。記者走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，不少家居產(chǎn)品缺乏售后環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者求助無(wú)門(mén);而家居作為大件產(chǎn)品，使用壽命往往較長(zhǎng)，但保修期、保養(yǎng)期則較為短暫。
售后方面，以較大件的櫥柜為例，就讓不少消費(fèi)者遭遇難題。櫥柜的臺(tái)面以人造石為主，在保修期內(nèi)，生產(chǎn)廠(chǎng)家一般會(huì)為消費(fèi)者提供維修服務(wù)。但一旦超過(guò)保修期，即使是付費(fèi)要求廠(chǎng)家維修，也難以得到廠(chǎng)家支持。對(duì)此，羅湖多家廚衛(wèi)產(chǎn)品門(mén)店銷(xiāo)售人員坦承，不少櫥柜廠(chǎng)家并不生產(chǎn)臺(tái)面。記者前往建材城后發(fā)現(xiàn)，雖然人造石臺(tái)面種類(lèi)眾多，但大多沒(méi)有品牌，也沒(méi)有產(chǎn)品合格證、環(huán)保檢測(cè)證明等。
相比櫥柜家具人造石臺(tái)面難以維修，紅木家具則缺乏基本保養(yǎng)服務(wù)。紅木家具因?yàn)槠涮匦?，售后保養(yǎng)成為重要一個(gè)環(huán)節(jié)，也具有一定專(zhuān)業(yè)性。但記者走訪(fǎng)多家紅木家具門(mén)店時(shí)，大部分門(mén)店銷(xiāo)售人員均表示僅能提供一年期的“三包”服務(wù)，如果超過(guò)“三包”期限，則需要提供“有償服務(wù)”。
反復(fù)維修
消費(fèi)者很“受傷”
與缺乏售后相比，不少商家即使能夠提供完整的售后，也讓不少消費(fèi)者“很受傷”。馬先生之前購(gòu)買(mǎi)了一款洗衣機(jī)，花了千元左右，用了幾年就過(guò)了保修期。前段時(shí)間，客服致電馬先生，詢(xún)問(wèn)是否需要延保。
“售后還不錯(cuò)，這么久了還打電話(huà)來(lái)?！彪m然馬先生的洗衣機(jī)仍然可以正常使用，他還是詢(xún)問(wèn)了延保費(fèi)用，“結(jié)果告訴我要好幾百元，這個(gè)洗衣機(jī)現(xiàn)在也值不了這么多錢(qián)啊”。
市民劉先生之前購(gòu)買(mǎi)了某品牌的燃?xì)庠睿芸炀瓦^(guò)了保修期。但商家承諾，支付相關(guān)費(fèi)用即可提供維修服務(wù)。想著廠(chǎng)商提供的維修服務(wù)，信譽(yù)應(yīng)該信得過(guò)，劉先生就一直找廠(chǎng)家。
但一年下來(lái)，劉先生卻感覺(jué)很是“受傷”。該款產(chǎn)品過(guò)了保修期后，一直處于反復(fù)維修過(guò)程中，僅過(guò)去一年就維修了三次以上。每次維修，除了要收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)外，還需要交納維修費(fèi)用、材料費(fèi)用，每次都需數(shù)十元的維修費(fèi)用，“當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候，這款燃?xì)庠钜簿蛶装僭X(qián)”。
不少銷(xiāo)售廠(chǎng)商也大吐苦水。一家居門(mén)店銷(xiāo)售人員說(shuō)，現(xiàn)在家居競(jìng)爭(zhēng)本就激烈，凈利潤(rùn)并不高，“如果在售后上花得太多，就很虧。消費(fèi)者如果怕反復(fù)維修，就盡量選擇品牌有保證、制作精良的家居、家電產(chǎn)品?！?
相關(guān)
網(wǎng)購(gòu)家居
要關(guān)注售后
隨著電商平臺(tái)的不斷發(fā)展，家居品牌也不甘寂寞，紛紛開(kāi)拓網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道，從零碎的家居配件，到兒童床、沙發(fā)、衣柜，應(yīng)有盡有。相比實(shí)體店兩至三成的價(jià)格優(yōu)惠，網(wǎng)購(gòu)吸引著更多的消費(fèi)者。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相比實(shí)體店，網(wǎng)店產(chǎn)品售后良莠不齊。業(yè)內(nèi)人士提醒，網(wǎng)購(gòu)家居，一定要注意其是否有完整的售后服務(wù)，否則貨不對(duì)板，想要退貨退不掉，又沒(méi)有維修，實(shí)在是得不償失。此外，馬桶、瓷磚以及含有玻璃的家具由于運(yùn)輸難度大，常常會(huì)造成損害，而商家卻常常聲明對(duì)此不負(fù)責(zé)，所以，在選購(gòu)該類(lèi)家具產(chǎn)品時(shí)，除非商家可提供運(yùn)輸保證，否則應(yīng)盡量前往實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)。
市民李女士就在網(wǎng)上吐槽自己網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家具的經(jīng)歷。她之前在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款實(shí)木床，商家也承諾是純實(shí)木打造，且價(jià)格比實(shí)體店便宜數(shù)百元，李女士毫不猶豫拍下了該產(chǎn)品。幾天后，收到產(chǎn)品的李女士卻傻了眼，雖然是實(shí)木床，但除了部分材質(zhì)，其他材料要比商家承諾的低一個(gè)檔次。李女士和商家交涉，但商家表示，如果退貨，李女士需承擔(dān)全部物流費(fèi)用，“想想退貨更虧，只能無(wú)奈接受了”。
相比李女士的經(jīng)歷，黃先生的經(jīng)歷則更為典型。黃先生在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款實(shí)木床。床寄到后，黃先生發(fā)現(xiàn)必須自己安裝，黃先生納悶，實(shí)體店都是上門(mén)安裝，為何網(wǎng)購(gòu)的床要自己安裝。致電商家卻被告知，店家遠(yuǎn)在另一城市，黃先生只好作罷。不料幾個(gè)月后該床就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，維修自然也是沒(méi)有的，黃先生只好自掏腰包請(qǐng)人維修。
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