圣象地板服務(wù)質(zhì)量太差 消費者受害就應(yīng)維權(quán)

    本以為購買名牌產(chǎn)品會令人放心，沒想到名牌產(chǎn)品一樣會"忽悠"人。重慶李女士慕名購買全國知名品牌"圣象地板"，卻遭遇了一個多月的麻煩。在她多次要求下，公司整改后，卻無視對用戶造成的物質(zhì)及精神損失。李女士決定依法維護自己的權(quán)利。

    新居地板"怪象"令人惱

    2006年5月，重慶李女士在解放碑得意裝飾城圣象專賣店預(yù)訂了80平方米PD7173型木地板，交納定金500元。由于李女士擬裝修的新房要安裝地?zé)岵膳到y(tǒng)，因此在預(yù)訂地板前，她詳細咨詢了銷售小姐，得到答復(fù)說"沒問題"。7月中旬，李女士找好裝修公司并開始地?zé)岚惭b的時候，再次詢問了該款地板的厚度，銷售人員也向其保證，這款強化地板能夠與地暖兼容。

    10月份，重慶市圣象裝飾材料有限公司工作人員到李女士家安裝了地板。12月3日，天然氣公司進行通氣測試，一并前來的還有地暖公司和裝修公司的人，當時在場的很多人都看到，客廳的地板有多處起拱。李女士當即撥打售后電話，第二天，圣象公司派來維修人員，說是因為地板的收縮引起的，并把接縫的地方撬起來，鋸掉一小段。當時起拱的狀態(tài)并沒有改善，但是維修人員說，使用一段時間就好了。

    12月3日，地暖調(diào)試好后，李女士搬至新家居住。但是大約一周以后，家中地板又有許多新的地方開始起拱，嚴重之處，甚至像搓衣板一樣波浪起伏?？蛷d曾經(jīng)維修過的地方尤其明顯，一些原來平整的地方也開始起拱，地板的表皮甚至起泡。從入住后，李女士一直非常精心的打理房間，只用擰干的毛巾擦地，平時若有水弄在地板上，也會馬上擦掉。剛住了不到三周的地板，卻出現(xiàn)如此"怪象"，令她十分煩惱。

    公司百般推卸責(zé)任

    于是，李女士撥打了圣象公司的售后服務(wù)電話，接電話的還是那位小姐。當了解情況后，她說肯定是地板泡水了。李女士覺得奇怪：為什么這么武斷地把原因推到用戶身上呢？難道這就是圣象公司售后服務(wù)的一貫思維嗎！在李女士強烈要求下，接電話的工作人員才同意派人調(diào)查。

    12月初，重慶圣象公司維修人員到現(xiàn)場一看，不聽解釋，就說是用戶使用地板不當，泡水引起的這種情況。李女士再次與維修人員解釋說沒有讓地板泡水。在交涉中，該名維修人員聽說沒有泡水，而且家里又安裝了地暖，就說"沒事！這種起拱到了天熱的時候自然會變平。"

    李女士很生氣：難道必須每天面對高低不平的地板，耐心等待它自動恢復(fù)！她要求維修人員向公司匯報。匯報后，維修人員問李女士：當初訂地板時，有沒有注明安裝地暖，如果沒有注明他們將不負責(zé)。這無疑使李女士更加生氣，在購買地板的每個環(huán)節(jié)，她都詳細詢問了地板與地暖兼容的問題，她認為，如果地板不能夠兼容地暖的話，作注解的義務(wù)也應(yīng)該是圣象公司的，而不是消費者的。

    為了尋求合理的答案，李女士撥打了圣象公司的全國維修電話投訴。隨后，重慶市圣象裝飾材料有限公司打電話給李女士，表示他們的銷售經(jīng)理會親自盡快上門查看并了解情況。在拖延了數(shù)日后，重慶圣象公司銀經(jīng)理及兩位工作人員來到李女士家。

    令李女士詫異的是，銀經(jīng)理在察看了家中多處地板起拱的情況后，仍然肯定地說：這個情況絕對泡水了。這時，李女士憤怒到了極點：為什么重慶圣象公司的一名管理人員，不仔細分析研究，就輕率地做出了這種不負責(zé)任的結(jié)論。

    公司漠視給消費者造成的損失

    去年12月，在還沒有取樣檢測的時候，圣象公司突然同意為李女士更換地板。在李女士、銀經(jīng)理及記者均在場的時候，工人們撬開地板，揭示了問題所在：木地板下面沒有按照程序鋪裝防水地膜，而鋪裝的PVC地墊沒有按照規(guī)范用膠帶粘接，還有很多地方甚至連地墊都沒有鋪，只是扔了幾片紙板。記者現(xiàn)場問銀經(jīng)理："工人鋪地板時是不是沒有按照規(guī)范操作？"銀經(jīng)理回答："是。"又問："工人的行為是不是屬于偷工減料？"回答："是。"

    由于圣象重慶分公司管理不善，導(dǎo)致工人不按規(guī)范程序操作，造成李女士和家人諸多生活不便：多次從單位請假回家與公司交涉，由此產(chǎn)生的交通費、誤工費以及給領(lǐng)導(dǎo)形成的不良影響等潛在損失；重新安裝時全家人在外住宿的賓館費用；安裝后短時間無法祛除的膠水味，需要專業(yè)的家裝除味等。最為重要的是，公司有關(guān)人員的惡劣態(tài)度以及一個知名品牌的不良表現(xiàn)，給李女士造成了精神傷害。

    李女士向圣象公司提出賠償要求時，銀經(jīng)理答復(fù)說，按規(guī)定地膜和地墊都由顧客自己購買，公司在為其重新鋪裝時，已經(jīng)幫李女士承擔(dān)了這筆費用，所以不再進行其他賠償。記者就這一問題詢問了重慶市圣象裝飾材料有限公司總經(jīng)理彭建明，他答復(fù)說："地膜和地墊是用戶購買圣象地板時，公司贈送的，不需要另外付費。"銀經(jīng)理的謊言被其領(lǐng)導(dǎo)揭穿。

    損失包括財產(chǎn)及人身兩方面

    重慶合縱律師事務(wù)所馮喬兵律師認為，李女士作為消費者，購買的內(nèi)容包括地板產(chǎn)品和安裝服務(wù)兩部分；但經(jīng)營者在提供安裝服務(wù)時，因違背操作規(guī)范，致使消費者在一段時間不能正常使用房屋并在一段時間內(nèi)為該事所困擾。

    因為經(jīng)營者的過錯，消費者李女士在房屋使用、事件處理等方面發(fā)生財產(chǎn)損失和費用，其生活安寧、平靜等人格利益也受到輕微的傷害，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定，消費者李女士享有在財產(chǎn)及人身兩方面依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

    在財產(chǎn)損害賠償方面，李女士可要求賠償因該事件而發(fā)生的房屋不能按時居住的損失、處理該事件所發(fā)生的合理費用等；在人身損害賠償方面，法理上主要體現(xiàn)為精神損失。

    根據(jù)我國關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉尲捌渌?guī)定，下列權(quán)利遭受損害的，可請求精神損害賠償。一是一般人格權(quán)：包括人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)、其他人格利益。二是具體人格權(quán)：包括生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、姓名權(quán)；隱私利益；死者人格利益。三是特定身份權(quán)：包括榮譽權(quán)、親權(quán)、親屬權(quán)、配偶權(quán)。四是具有人格象征意義的特定紀念物品：對象承載重大感情寄托且具有人格象征意義；因侵權(quán)而致永久性毀損、滅失，具有不可逆轉(zhuǎn)性；權(quán)利人只能以侵權(quán)為訴由。

    有關(guān)法律專家認為，在消費者權(quán)益受損的整個過程中，實際損失與經(jīng)濟損失并不是等值的，前者還包含著消費者為投訴所耗費的精力，甚至在交涉中還可能遭受到人格尊嚴的傷害，即精神損失。所以，消費者有權(quán)就精神損失提出賠償。

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