家具召回企業(yè)思路不同

 
    上月，瑞典家居產(chǎn)品零售巨頭宜家家居發(fā)布消息，在包括中國(guó)在內(nèi)的全球17個(gè)國(guó)家召回2011年4月至2013年5月期間生產(chǎn)的某兩款存在設(shè)計(jì)缺陷的兒童床。原因是宜家已經(jīng)收到7起報(bào)告，稱兒童床的連接護(hù)欄和床架金屬桿出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象，露出的鋒利邊緣極易造成割傷。

    宜家方面稱，盡管目前還沒有人受傷，但宜家決定召回兒童床。據(jù)媒體報(bào)道，這兩款兒童床在全球范圍已售出了大約20萬(wàn)張，包括中國(guó)大陸的約6000張。購(gòu)買問(wèn)題兒童床的顧客可聯(lián)系當(dāng)?shù)匾思疑虉?chǎng)，選擇免費(fèi)上門維修或全額退款服務(wù)。

    面對(duì)汽車、快消品、家電等行業(yè)品牌頻現(xiàn)媒體的召回公告，以及家居行業(yè)“外來(lái)戶”宜家的幾次召回舉措，人們不禁要問(wèn)，國(guó)內(nèi)有那么多家具建材企業(yè)，緣何就沒咋聽說(shuō)過(guò)它們召回產(chǎn)品呢？

   看待召回

   家具企業(yè)思路有不同

   談到國(guó)內(nèi)家具行業(yè)極少發(fā)生召回事件的原因時(shí)，飛美家具總經(jīng)理周凱軍認(rèn)為，家具行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)，體現(xiàn)在家具的生產(chǎn)方式比較單一、制作工藝相對(duì)簡(jiǎn)單這些特點(diǎn)上。 “除非家具有一些設(shè)計(jì)或材質(zhì)上的創(chuàng)新，或因新規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)之前生產(chǎn)的產(chǎn)品不合理或不合規(guī)、存在隱患，需要調(diào)整。”

   在采訪中，有些 家具企業(yè)負(fù)責(zé)人理解的家具召回是家具修理、更換、退貨“三包”的升級(jí)版，“可能正因家具‘三包’服務(wù)產(chǎn)生較早，規(guī)定也已比較健全，家具‘三包’在行業(yè)內(nèi)時(shí) 有發(fā)生，所以才很少發(fā)生家具召回吧。”而另有業(yè)內(nèi)人士則認(rèn)為家具召回與家具“三包”有本質(zhì)上的不同，原因就在于家具召回的預(yù)見性、主動(dòng)性和廣泛性。

    紅蘋果家具副總經(jīng)理萬(wàn)華龍分析宜家召回事件時(shí)認(rèn)為，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)的單品生產(chǎn)量可能沒有宜家那么大，“像我們一款產(chǎn)品一批次大概生產(chǎn)100來(lái)件，然后根據(jù)市場(chǎng) 銷售情況和訂單量再生產(chǎn)比如100件?！倍鄶?shù)家具生產(chǎn)企業(yè)都不會(huì)一下子生產(chǎn)千來(lái)件單一款式的產(chǎn)品，“庫(kù)房堆滿了，賣不掉了咋辦？”萬(wàn)華龍笑著說(shuō)。

    業(yè)內(nèi)人士告訴記者，拿近年來(lái)頻繁召回的汽車行業(yè)作比較，家具品牌明顯更多，產(chǎn)品被淘汰和更新速度更快，導(dǎo)致家具產(chǎn)銷總量更大，平均售價(jià)卻遠(yuǎn)比不上汽車。家具 行業(yè)的這些特點(diǎn)都造成了家具產(chǎn)品的流向不如汽車易于監(jiān)控，“汽車有發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、行駛證號(hào)，每件汽車產(chǎn)品都有登記備案，而家具卻沒有這些記錄，轉(zhuǎn)手買賣更不受 限制?！睒I(yè)內(nèi)人士分析，最終，家具生產(chǎn)商很難知道自己的產(chǎn)品在哪里或還有多少仍在被使用，這便使得許多家具企業(yè)認(rèn)為家具召回難以執(zhí)行且效果不大。

   實(shí)施召回

   需依托企業(yè)綜合能力

    在北京曲美家具集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)趙瑞?？磥?lái)，召回是一個(gè)成熟產(chǎn)業(yè)的標(biāo)志。企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)隱患時(shí)主動(dòng)召回，體現(xiàn)了企業(yè)保障消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任和態(tài)度，不但不會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，還能博得消費(fèi)者的信賴。

    家具召回需要企業(yè)的綜合能力作支撐。趙瑞海分析，首先，企業(yè)要具備完善的產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤體系，通過(guò)類似客戶投訴、售后回訪等方式獲知可能存在的產(chǎn)品缺陷 后，再整理數(shù)據(jù)、分析隱患，進(jìn)行技術(shù)性評(píng)價(jià)后，才能認(rèn)定產(chǎn)品在設(shè)計(jì)或工藝上存在缺陷，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)性后采取維修、召回等彌補(bǔ)或防范性手段。

    宏觀上，召回需要企業(yè)有一定財(cái)力、組織管理能力和市場(chǎng)公關(guān)能力；細(xì)節(jié)上，召回還對(duì)企業(yè)的客戶信息完整性與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一致性提出了要求。

    趙瑞海說(shuō)：“這是一個(gè)系統(tǒng)化的大工程，需要一套特別完整的體系，很有挑戰(zhàn)性，就跟正在進(jìn)行的家具‘以舊換新’一樣?！?

    談到家具召回，一位業(yè)內(nèi)人士給記者舉了一個(gè)例子，假設(shè)召回市場(chǎng)上已經(jīng)售出的一萬(wàn)件家具，前期如何確認(rèn)訂單批號(hào)，回收物流體系是否健全，在哪里交付，運(yùn)費(fèi)成本，工廠、庫(kù)房能否容納，返廠后再利用等問(wèn)題都是企業(yè)需要全方位考量的課題。

    目前，國(guó)內(nèi)家具建材行業(yè)鮮有召回事件，不代表行業(yè)沒有問(wèn)題，不代表家具建材企業(yè)就完美。

    當(dāng)然，有了瑕疵后怎么去處理，企業(yè)的態(tài)度與能力兩個(gè)條件缺一不可，“現(xiàn)狀是有的企業(yè)想處理但是沒能力，有的企業(yè)有能力卻不想處理，還有的企業(yè)既沒能力又不想處理?！睒I(yè)內(nèi)人士如是說(shuō)。

    不公開召回 企業(yè)有隱憂

   記者了解到，事實(shí)上，召回的對(duì)外公布在國(guó)內(nèi)家具行業(yè)雖幾乎不見，但主動(dòng)召回這一行為舉措未見得不被家具 企業(yè)實(shí)踐。北京標(biāo)致家具常務(wù)副總經(jīng)理朱光宇認(rèn)為，企業(yè)召回產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生兩種效果，一是會(huì)被消費(fèi)者認(rèn)為那是一種炒作行為，另一種是被正面理解成企業(yè)負(fù)責(zé)任。 “標(biāo)致曾在北京地區(qū)主動(dòng)召回過(guò)售出的酒柜產(chǎn)品，面積也很廣，只是沒有對(duì)外宣傳，正是因?yàn)轭檻]到消費(fèi)者會(huì)誤以為我們‘小題大做’?！?

    對(duì)家 具產(chǎn)品的召回一般始于少數(shù)使用者向商家反映產(chǎn)品問(wèn)題，企業(yè)隨后會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行二度檢測(cè)，當(dāng)確證批次產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷而易造成隱患時(shí)，就會(huì)主動(dòng)通知購(gòu)買了缺陷 產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行維修或退換?！爱?dāng)時(shí)那批酒柜產(chǎn)品是玻璃平板托有些問(wèn)題，如果消費(fèi)者在酒柜里擺得物品過(guò)重，酒柜玻璃就有掉落的可能?！敝旃庥罡嬖V記者， “發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，由于這批酒柜的出售地區(qū)在北京，我們立即聯(lián)系購(gòu)買這批酒柜的消費(fèi)者，上門更換承載力更強(qiáng)的玻璃平板托。”

   通過(guò)向消費(fèi) 者詳細(xì)解釋更換原因，包括給消費(fèi)者出具書面的文字及圖片材料，朱光宇發(fā)現(xiàn)，雖然付出了成本，但得到了回報(bào)，“沒有遇到一位不理解的消費(fèi)者，大多數(shù)消費(fèi)者選 擇了維修更換而不是退貨?！蓖ㄟ^(guò)這次召回事件，朱光宇感覺客戶忠誠(chéng)度不降反升，贏得了不少回頭客。他總結(jié)道，沒有完美的產(chǎn)品，這一點(diǎn)消費(fèi)者都能夠理解，真 正被消費(fèi)者唾棄的是企業(yè)犯了錯(cuò)卻藏著掖著不承認(rèn)，最終造成惡劣而嚴(yán)重的后果反倒不可收拾。

   盡管如此，在采訪中，還是有多位業(yè)內(nèi)人士表示家具召回本身是一把“雙刃劍”?！耙徊糠窒M(fèi)者會(huì)認(rèn)可企業(yè)負(fù)責(zé)任的坦誠(chéng)態(tài)度，但可能更多的是會(huì)造成‘人心惶惶’的局面，嚇得消費(fèi)者不敢再買這個(gè)品牌的所有產(chǎn)品了?！辈簧偌揖咂髽I(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)心會(huì)“因小失大”。

   召回是后話 防患于未然

   “但凡召回都是麻煩，哪怕?lián)Q新的都會(huì)影響消費(fèi)者，造成‘后怕’?！倍鄠€(gè)受訪家具企業(yè)表示，最好還是從源頭上把關(guān)，爭(zhēng)取“不召回”、“不回爐”。中國(guó)家具協(xié)會(huì)副 理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)張冰冰認(rèn)為，召回的起因包括產(chǎn)品功能性、設(shè)計(jì)安全性、材料環(huán)保性等問(wèn)題，像召回事件頻發(fā)的汽車及食品行業(yè)，問(wèn)題產(chǎn)品都足以危害到人身安全與 健康?！罢驹趨f(xié)會(huì)的角度，相比事發(fā)后召回，我們更鼓勵(lì)從正面促進(jìn)家具企業(yè)在研發(fā)設(shè)計(jì)與制造產(chǎn)品時(shí)就更加注重安全環(huán)保?！睆埍f(shuō)。

    城外誠(chéng)家居文化廣場(chǎng)副總經(jīng)理劉洋認(rèn)為，家居賣場(chǎng)的一個(gè)角色就是保障消費(fèi)者的權(quán)益，商戶對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品，站在賣場(chǎng)角度應(yīng)當(dāng)予以配合。“但我們極 力避免銷售產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，因而會(huì)嚴(yán)格監(jiān)控所售產(chǎn)品的品質(zhì)。”首先，不符合相關(guān)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、沒有合格檢測(cè)報(bào)告的家居產(chǎn)品不被允許進(jìn)入賣場(chǎng)，產(chǎn)品進(jìn)入賣場(chǎng)之后 還要定期接受抽檢，此時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品須立即下架。此外，劉洋還對(duì)無(wú)良的家具企業(yè)召回后可能進(jìn)行缺陷產(chǎn)品的二次銷售問(wèn)題表示擔(dān)憂。

   紅蘋果家具萬(wàn)華龍表示，市面上真正想做大做強(qiáng)自身品牌的家具企業(yè)都會(huì)將安全、環(huán)保作為**要旨。這些企業(yè)在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)家具產(chǎn)品時(shí)便會(huì)注意考慮消費(fèi)者的切身要求，比如兒童家具的棱角及邊緣部位應(yīng)經(jīng)過(guò)倒圓或倒角處理，又如對(duì)家具用材的選擇要注重健康環(huán)保等等。

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