宜家書柜垮塌事件給木門業(yè)帶來(lái)的警示

    前段時(shí)間，各大網(wǎng)絡(luò)以及平面媒體紛紛轉(zhuǎn)載了關(guān)于“宜家書柜突然垮塌”的文章，大致內(nèi)容為：消費(fèi)者朱女士?jī)赡昵霸谝思屹?gòu)買了LACK拉克書架，8月4日下午書架突然垮塌，木板散落，結(jié)果發(fā)現(xiàn)木板中填充了很多蜂窩紙，遂質(zhì)疑宜家出售的書柜質(zhì)量存在問(wèn)題。朱女士表示，對(duì)于家具的材質(zhì)，她認(rèn)為宜家應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行明確告知，很多顧客購(gòu)買家具時(shí)并不會(huì)留意家具的具體材質(zhì)，即便看了材質(zhì)名稱，但究其材料實(shí)質(zhì)有可能還是不明白。宜家市場(chǎng)部解釋該產(chǎn)品在使用說(shuō)明書中注明了 “隔板的**承重25公斤”，并在出現(xiàn)問(wèn)題后多次與朱女士協(xié)商解決方案，現(xiàn)已安排專人為朱女士辦理全額退款手續(xù)。

    上述事件是一個(gè)非常典型的案例，在木門窗專業(yè)委員會(huì)暗訪木門賣場(chǎng)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，木門行業(yè)零售市場(chǎng)的終端，有些門店的導(dǎo)購(gòu)人員為了增大銷量提高業(yè)績(jī)，在銷售時(shí)經(jīng)常會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行錯(cuò)誤的引導(dǎo)，介紹產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)極端化，介紹自己家的產(chǎn)品有多么的好絕對(duì)不變形不開(kāi)裂、實(shí)木填充門芯等等。對(duì)于消費(fèi)者而言，這或許能夠成為他們購(gòu)買的決定因素之一，但是對(duì)于內(nèi)行來(lái)說(shuō)，木材的干縮濕脹是永遠(yuǎn)無(wú)法避免的，所以我們的木門產(chǎn)品要做到完全不變形幾乎是不可能的，這種過(guò)于絕對(duì)介紹產(chǎn)品的方式也是協(xié)會(huì)不提倡的。如果由于錯(cuò)誤的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言給消費(fèi)者造成了誤導(dǎo)，那么將來(lái)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)相應(yīng)的問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)引發(fā)消費(fèi)者極大的不滿，對(duì)于注重品牌建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一枚定時(shí)炸彈。

    在購(gòu)買之初，導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有介紹到位也是商品售出后在使用過(guò)程中引起消費(fèi)者不滿的原因之一，這也是我們?cè)诎翟L賣場(chǎng)和總結(jié)身邊遇到的與木門產(chǎn)品有關(guān)的現(xiàn)象時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，究其原因大概有兩點(diǎn)：**，有些商家喜歡迎合顧客，消費(fèi)者關(guān)注什么就著重介紹什么，并且只說(shuō)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)甚至對(duì)其夸大，至于所代理的產(chǎn)品是否適合顧客的使用環(huán)境、不同種類的門各有什么優(yōu)缺點(diǎn)避而不談，沒(méi)有真正起到“消費(fèi)者貼心顧問(wèn)”的作用;第二則是其自身對(duì)所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)了解甚微，當(dāng)被問(wèn)到諸如門芯填充材料是什么、幾遍底漆、幾遍面漆、不同種類的油漆各有何優(yōu)缺點(diǎn)等問(wèn)題時(shí)均回答不上來(lái)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到業(yè)務(wù)水平有限、不夠?qū)I(yè)。這也反映出在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，無(wú)論是企業(yè)還是經(jīng)銷商，都存在需要反思和總結(jié)的地方。

    談到這里不得不提到的是，有些木質(zhì)門產(chǎn)品門芯填充材料部分或者全部使用的是蜂窩紙板填充，還有些則填充的是其他材料。蜂窩紙?zhí)畛溟T芯是近些年來(lái)才被廣泛使用的工藝，這種制門工藝在歐洲等地早就已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，但在國(guó)內(nèi)，消費(fèi)者接受起來(lái)還需要一個(gè)逐漸認(rèn)知的過(guò)程，需要慢慢的引導(dǎo)。但是，作為制造者和商家，無(wú)論是從保護(hù)自身利益角度還是從保障消費(fèi)者的知情權(quán)出發(fā)，都應(yīng)在事先簽訂的買賣合同中清晰寫明，這不僅局限于門芯填充物，還包括套線、窗套埡口的用材等，凡是所售商品均應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明材質(zhì)并應(yīng)按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在展廳中規(guī)范書寫產(chǎn)品標(biāo)簽稱謂，如：“實(shí)木復(fù)合門”不應(yīng)被簡(jiǎn)寫為“實(shí)木門”，這樣才能避免后期使用過(guò)程中因?yàn)楫a(chǎn)品材質(zhì)不同于預(yù)期而產(chǎn)生的糾紛，利人利己。

    隨著木門行業(yè)日漸規(guī)范化，相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也逐步在申報(bào)、立項(xiàng)、頒布與實(shí)施當(dāng)中。行業(yè)內(nèi)**部專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《木質(zhì)門》早于 2006年8月1日頒布實(shí)施?！赌举|(zhì)門安裝規(guī)范》、《木質(zhì)門修理、更換和退貨規(guī)范》已由商務(wù)部在2012年底發(fā)布實(shí)施，中國(guó)木材與木制品流通協(xié)會(huì)木門窗專業(yè)委員會(huì)將于2013年9月24日在寧波針對(duì)上述兩標(biāo)準(zhǔn)以及《木門企業(yè)等級(jí)劃分規(guī)范》在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行宣貫。標(biāo)準(zhǔn)中詳細(xì)說(shuō)明了木門售前、售后的有關(guān)約定，不僅統(tǒng)一規(guī)范了企業(yè)的安裝操作，同時(shí)也為消費(fèi)者與企業(yè)在售后過(guò)程中遇到的問(wèn)題提供了解決的依據(jù)。

    宜家書柜垮塌已成為過(guò)去式，木門行業(yè)需要從中吸取教訓(xùn)，希望通過(guò)協(xié)會(huì)、企業(yè)、經(jīng)銷商的不懈努力，能夠?yàn)橄M(fèi)者營(yíng)造一個(gè)“和諧、舒心、放心”的購(gòu)物環(huán)境。

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