地板電商先天詬病多 后天努力何時(shí)是個(gè)頭

    “雙11”確實(shí)給消費(fèi)者帶來了實(shí)惠，但是因部分電商、商家的不誠信，以及系統(tǒng)、快遞、服務(wù)的不完善，給消費(fèi)者帶來了購物困擾，不利于整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。

    雙十一火爆過后，多層實(shí)木地板行業(yè)的電商發(fā)展也逐步走向了火熱趨勢(shì)，但是就這次電商的整體情況而言，地板電商的問題依舊顯著。

　　家居電商退款頻次高

　　近日，記者在淘寶天貓公開的官方數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數(shù)為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無理由退款3652次;林氏木業(yè)近30天退款率為7.03%，總退款次數(shù)為6853次，其中因商品質(zhì)量問題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無理由退款4137次;顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數(shù)為912次，買家無理由退款432次。

　　配送難售后更難

　　如今，地板電商之路發(fā)展迅猛，但送貨和安裝卻成為**的問題。業(yè)內(nèi)人士表示，地板商品體積大、運(yùn)輸易折損、安裝專業(yè)等特點(diǎn)，使得地板電商的平臺(tái)商和品牌商很難通過自建物流的方式完成商品的物流配送和安裝售后，這也成為一直阻礙地板電商發(fā)展的一大難題。

　　有的傳統(tǒng)地板企業(yè)擁有大量的專賣店，同時(shí)也擁有自己的物流系統(tǒng)，在網(wǎng)店銷售的配送方面就會(huì)顯得較為輕松。如全友家居就是運(yùn)用自己的大物流系統(tǒng)來進(jìn)行網(wǎng)店銷售的配送服務(wù)，把線上網(wǎng)店的下單和配送信息直接轉(zhuǎn)給物流部門，并分到各省市的專賣店面統(tǒng)一進(jìn)行物流配送，這和傳統(tǒng)地板的配送基本沒有區(qū)別。

　　但有業(yè)內(nèi)人士表示，由于單純提供配送服務(wù)獲取的利潤較低，而地板產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長，使得一些企業(yè)的經(jīng)銷商不愿意為了線上商品的配送耽誤門店商品的售賣;另一方面，若要為線上商品提供服務(wù)，經(jīng)銷商則需要配備專門的客服人員與消費(fèi)者溝通，成本太高，因此經(jīng)銷商無法做到及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的貨物配送服務(wù)。

　　送貨時(shí)間需要“漫長等待”

　　消費(fèi)者瞿女士前不久在淘寶網(wǎng)的一家多層實(shí)木地板店看中了一款地板，當(dāng)初客服人員承諾一周后來貨，然后立即發(fā)貨。但一周后，瞿女士再問客服的時(shí)候，得到了暫時(shí)沒貨的答復(fù)，客服人員表示，廠家在江蘇，很多買家都在等這款地板，店里也需要等廠家出廠后才能跟廠家訂貨。最后客服人員對(duì)瞿女士表示，要等一個(gè)月才能有貨。

　　從很多消費(fèi)者反映的問題來看，送貨不及時(shí)幾乎成為網(wǎng)購地板產(chǎn)品最讓人頭疼的問題。居然之家經(jīng)營管理部運(yùn)營總監(jiān)梅旭航表示，裝修工序一道接一道，因此家居產(chǎn)品往往在送貨時(shí)間上比一般產(chǎn)品有更高的要求，才能保證每一道工序的相對(duì)緊密，提高裝修的效率和質(zhì)量。此外，一些小企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)量低、工廠規(guī)模太小，或者原材料欠缺等情況，可能出現(xiàn)送貨不及時(shí)的問題，建議消費(fèi)者應(yīng)與商家多溝通，不要盲目跟風(fēng)購買。

　　地板產(chǎn)品需自提

　　鄧先生不久前在網(wǎng)上訂了一款地板，購買時(shí)沒多問就下單了。等了一個(gè)月后，鄧先生接到一個(gè)電話，告知他訂的地板到了，但要鄧先生去提貨。鄧先生納悶了，地板不是都應(yīng)該送貨上門嗎?回去一問客服才得知，由于物流方面的原因，鄧先生所在地區(qū)不提供送貨上門服務(wù)。于是鄧先生只能自己找了輛貨車花了幾百元的運(yùn)費(fèi)才把沙發(fā)拉回家。

    送貨不到家在家居行業(yè)似乎并不是什么新鮮事，年初時(shí)也有不少消費(fèi)者投訴，表示免費(fèi)送貨的瓷磚送到小區(qū)門口，上樓前還要加收費(fèi)用的問題。這樣的時(shí)候消費(fèi)者往往因?yàn)楫a(chǎn)品都已經(jīng)送到了，懶于糾纏而加付上樓費(fèi)，最后也只能吃啞巴虧。雖然這樣的現(xiàn)象通過曝光之后有所緩解，但是消費(fèi)者在購買時(shí)也有必要對(duì)送貨的具體地點(diǎn)追問清楚。

    無論是在雙十一這樣大型的促銷日，還是平常的網(wǎng)絡(luò)銷售，地板電商都要做好售前、售中、售后實(shí)木地板安裝的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者感覺賓至如歸，最重要的是提高了用戶的購物體驗(yàn)，有利于企業(yè)塑造良好的品牌形象。

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