家具電商退款頻次高 配送和售后成難點(diǎn)

    家具電商退款頻次高

    近日，記者在淘寶天貓公開的官方數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數(shù)為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無理由退款3652次;林氏木業(yè)近30天退款率為7.03%，總退款次數(shù)為6853次，其中因商品質(zhì)量問題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無理由退款4137次;顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數(shù)為912次，買家無理由退款432次。

    而在去年同期，據(jù)媒體報(bào)道稱，各大家具企業(yè)天貓旗艦店在“雙十一”后退款率居高不下。值得注意的是，盡管企業(yè)在整體退款率上表現(xiàn)較去年有所進(jìn)步，但在退款次數(shù)方面卻超過了去年。某業(yè)內(nèi)人士告訴記者，家具行業(yè)的單價(jià)高、送貨周期長等因素，是造成一定數(shù)量退單狀況的原因。

    全友家居電商負(fù)責(zé)人倪國濤表示，家具行業(yè)的退單率在10%-15%比較正常。因?yàn)榧揖呱唐返馁徺I是一個(gè)集體購買決策，在購買后的一段時(shí)間內(nèi)家庭成員對商品的比較衡量，及對后期貨品等待時(shí)間的猶豫，都容易導(dǎo)致消費(fèi)者放棄當(dāng)初的購買行為。曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮也認(rèn)為，家具更新?lián)Q代周期長，消費(fèi)者對產(chǎn)品的尺寸、顏色、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的要求更高;其次，家具屬于大件產(chǎn)品，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)物流無法覆蓋而導(dǎo)致消費(fèi)者退貨;此外，商家提供的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)跟不上也會導(dǎo)致退貨現(xiàn)象的發(fā)生。

    配送和售后成難點(diǎn)

    如今，家具電商之路發(fā)展迅猛，但送貨和安裝卻成為**的問題。業(yè)內(nèi)人士表示，家具商品體積大、運(yùn)輸易折損、安裝專業(yè)等特點(diǎn)，使得家具電商的平臺商和品牌商很難通過自建物流的方式完成商品的物流配送和安裝售后，這也成為一直阻礙家具電商發(fā)展的一大難題。

    有的傳統(tǒng)家具企業(yè)擁有大量的專賣店，同時(shí)也擁有自己的物流系統(tǒng)，在網(wǎng)店銷售的配送方面就會顯得較為輕松。如全友家居就是運(yùn)用自己的大物流系統(tǒng)來進(jìn)行網(wǎng)店銷售的配送服務(wù)，把線上網(wǎng)店的下單和配送信息直接轉(zhuǎn)給物流部門，并分到各省市的專賣店面統(tǒng)一進(jìn)行物流配送，這和傳統(tǒng)家具的配送基本沒有區(qū)別。

    但有業(yè)內(nèi)人士表示，由于單純提供配送服務(wù)獲取的利潤較低，而家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長，使得一些企業(yè)的經(jīng)銷商不愿意為了線上商品的配送耽誤門店商品的售賣;另一方面，若要為線上商品提供服務(wù)，經(jīng)銷商則需要配備專門的客服人員與消費(fèi)者溝通，成本太高，因此經(jīng)銷商無法做到及時(shí)對消費(fèi)者的貨物配送服務(wù)。

     案例解析 送貨時(shí)間長

    消費(fèi)者瞿女士前不久在淘寶網(wǎng)的一家實(shí)木家具店看中了一款高低床，當(dāng)初客服人員承諾一周后來貨，然后立即發(fā)貨。但一周后，瞿女士再問客服的時(shí)候，得到了暫時(shí)沒貨的答復(fù)，客服人員表示，廠家在江蘇，很多買家都在等這款床，店里也需要等廠家出廠后才能跟廠家訂貨。最后客服人員對瞿女士表示，要等一個(gè)月才能有貨。

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