建材家具市場消費(fèi)投訴三大誘因分析

    2014年4月，山東省青島市消費(fèi)者遲女士在某建材家具市場購買一張實(shí)木餐桌，收貨后發(fā)現(xiàn)該餐桌的桌腳設(shè)計(jì)不對(duì)稱，于是進(jìn)行投訴。由于該家具屬于耐用商品，且購買不足6個(gè)月，符合新《消法》規(guī)定的舉證責(zé)任倒置情形，青島市市北區(qū)工商局重慶南路工商所接訴后，要求經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。因無法提供齊備的證明材料，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者退貨。

    隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平逐步提高，新、舊房裝修裝飾的需求越來越多，由此帶動(dòng)了建筑材料、裝飾裝修、家具制造等行業(yè)的飛速發(fā)展。以青島市市北區(qū)工商局重慶南路工商所轄區(qū)為例，幾年來不斷有新的建材市場開業(yè)，目前市場總數(shù)已達(dá)8個(gè)，經(jīng)營業(yè)戶 1150戶，家具、建材、裝飾裝修服務(wù)交易額隨之不斷增加。由此，也帶來了消費(fèi)糾紛與日俱增。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2013年1月1日至2014年5月30日，重慶南路工商所共計(jì)接到12315投訴熱線轉(zhuǎn)辦的建材家具類投訴192起，舉報(bào)11起，受理電話投訴和現(xiàn)場投訴33起，辦結(jié)率達(dá)98%，消費(fèi)者滿意率達(dá)95%。

    通過受理和處理大量的建材家具市場消費(fèi)投訴，認(rèn)為，應(yīng)深入研究建材家具市場特點(diǎn)，努力從源頭上減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。

    經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，建材家具市場的主要特點(diǎn)是商戶集中經(jīng)營，各商戶所銷售的建材和家具品種多樣、重疊率高;建材和家具的來源不同，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)劣不一。這樣，就不可避免地使建材家具市場內(nèi)商戶間競爭更加激烈。通過對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的共性分析可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量、合同約定和售后服務(wù)是建材家具市場消費(fèi)投訴增加的三個(gè)主要誘因。

    產(chǎn)品質(zhì)量問題是建材家具市場消費(fèi)投訴增多的**誘因。重慶南路工商所一年多來接到的此類消費(fèi)投訴比例很高，已占到轄區(qū)投訴總量的45.6%，投訴涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問題主要有4類，即銷售商號(hào)稱實(shí)木家具但實(shí)際上并非實(shí)木制作，木制家具存在開裂、變形、長蟲問題，假冒偽劣產(chǎn)品，裝飾裝修服務(wù)質(zhì)量不高。上述投訴多數(shù)需要第三方鑒定或廠家鑒別，其中涉及裝飾裝修服務(wù)的投訴缺乏明確的法律法規(guī)約束，處理周期偏長，不僅消費(fèi)者維權(quán)有一定成本，而且工商機(jī)關(guān)處理此類投訴的難度也較大。

    合同約定問題是建材家具市場消費(fèi)投訴增多的第二誘因。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在購買建材家具過程中，因經(jīng)營者與消費(fèi)者簽訂合同或約定產(chǎn)生矛盾而引發(fā)的投訴目前已占到投訴總量的28.2%。建材家具的合同或約定規(guī)范性較差，內(nèi)容普遍存在誤導(dǎo)概念和模糊條款，違約責(zé)任約定不明，補(bǔ)充協(xié)議也存在漏洞，這些情況給工商機(jī)關(guān)認(rèn)定責(zé)任方的工作帶來很多困難。

    售后服務(wù)問題是建材家具市場消費(fèi)投訴增多的第三誘因。目前，重慶南路工商所接到的售后服務(wù)問題投訴增加較快，已占到投訴總量的26.2%。此類投訴主要與3類問題有關(guān)，一是購買建材家具后現(xiàn)場安裝過程中出現(xiàn)問題;二是經(jīng)營者在質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)出現(xiàn)問題的建材家具拖延維修、推卸責(zé)任，甚至出現(xiàn)二次損壞;三是在質(zhì)量保證期內(nèi)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)建材家具出現(xiàn)質(zhì)量問題后，要求退貨和賠償難。

    從處理投訴實(shí)踐情況看，在建材家具市場投訴中，很多消費(fèi)者購買時(shí)簽訂的合同不規(guī)范或未得到齊備的憑證和單據(jù)，導(dǎo)致商家矢口否認(rèn)，而消費(fèi)者舉證又面臨較多困難，使消費(fèi)投訴處理工作陷入被動(dòng)。

    因此，工商機(jī)關(guān)需要從規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為和增強(qiáng)消費(fèi)者法律意識(shí)上同時(shí)加大力度，重點(diǎn)是引導(dǎo)建材家具經(jīng)營者建立質(zhì)量保證制度和檔案管理制度，從源頭上減少消費(fèi)糾紛發(fā)生。當(dāng)然，制定和推廣使用家具建材市場買賣合同示范文本，也是一項(xiàng)必須花力氣抓好的重要工作。

免責(zé)聲明：凡注明稿件來源的內(nèi)容均為轉(zhuǎn)載稿或由企業(yè)用戶注冊(cè)發(fā)布，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載出于傳遞更多信息的目的；如轉(zhuǎn)載稿和圖片涉及版權(quán)問題，請(qǐng)作者聯(lián)系我們刪除，同時(shí)對(duì)于用戶評(píng)論等信息，本網(wǎng)并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其內(nèi)容的真實(shí)性。