地板業(yè)：后“雙十一”時(shí)代 投訴問(wèn)題如何了？

    目前，2014年的“雙十一”已經(jīng)落下帷幕，諸多地板企業(yè)在此次的雙十一網(wǎng)購(gòu)盛宴中取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但是雙十一過(guò)后，諸多問(wèn)題也開(kāi)始接踵而至，主要是地板等家居產(chǎn)品的的投訴問(wèn)題?！∶磕辍半p十一”之后，地板等家居產(chǎn)品消費(fèi)的投訴率都暴增。

    雙十一過(guò)后的“大劫”——消費(fèi)投訴頻增

    2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具“雙十一”后的退款率都不斷走高。有媒體調(diào)查后統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。

    2013年天貓“雙十一”家具銷(xiāo)售領(lǐng)銜企業(yè)依然沒(méi)有擺脫類(lèi)似厄運(yùn)，暢銷(xiāo)家居品牌幾乎無(wú)一例外地遭遇到差評(píng)。比如全友家私的一款產(chǎn)品在1個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)上，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%;建材類(lèi)銷(xiāo)售排名第二的歐普照明的一款產(chǎn)品在1個(gè)月內(nèi)上萬(wàn)次的評(píng)價(jià)中，“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的評(píng)價(jià)也占到了16%。這些地板等家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。而它們?cè)庥龅牟钤u(píng)主要體現(xiàn)在送貨、退貨和品質(zhì)三方面。

    盡管今年“雙十一”大規(guī)模的投訴時(shí)間還沒(méi)有到來(lái)，但記者查看了幾家上榜品牌的評(píng)價(jià)，這三個(gè)方面的問(wèn)題依然穩(wěn)居高位。一位網(wǎng)購(gòu)林氏木業(yè)最暢銷(xiāo)布藝沙發(fā)的客戶(hù)直接評(píng)價(jià)：“感覺(jué)一般般吧!估計(jì)期望值高了點(diǎn)。比較小，不是家里喜歡的類(lèi)型?！倍硪晃毁?gòu)買(mǎi)其真皮沙發(fā)的客戶(hù)盡管對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有提出異議，但對(duì)送貨的遭遇卻頗有微詞：“購(gòu)物中途有點(diǎn)小插曲。換了兩個(gè)客服，最后a69號(hào)山楂友好地給我解決了問(wèn)題。最終貨是到了，但是物流讓人哭笑不得。周日傍晚四點(diǎn)半送到地級(jí)市自提點(diǎn)，自提點(diǎn)還不讓人暫存放貨!對(duì)于物流公司的做法，和自提點(diǎn)不給存放貨這兩點(diǎn)我是非常不滿。至于沙發(fā)的使用質(zhì)量，2個(gè)月后給予追評(píng)(目前還在散味道中)?！?

    雙十一慣用手段——“先漲后降”

    低價(jià)格是買(mǎi)家選擇“雙十一”購(gòu)物的**動(dòng)力，商家也承諾“雙十一”當(dāng)天產(chǎn)品會(huì)全年**，但事實(shí)并非如此。電商平臺(tái)上“先漲價(jià)后打折”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。據(jù)記者了解，今年“雙十一”前，國(guó)家工商總局特意約談了阿里、京東等電商平臺(tái)，要求規(guī)范“先漲價(jià)后降價(jià)”現(xiàn)象，但目前來(lái)看，效果甚微。

    即使拋開(kāi)“先漲價(jià)后打折”的現(xiàn)象，天貓“雙十一”的售價(jià)也只能保證57天內(nèi)**價(jià)，而不是買(mǎi)家想象中的全年**價(jià)。網(wǎng)上購(gòu)物價(jià)格一定低于實(shí)體店，這幾乎是網(wǎng)購(gòu)者的共識(shí)。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上價(jià)格不一定就是**的。

    有地板商家對(duì)記者透露，現(xiàn)在電商營(yíng)銷(xiāo)成本在不斷上升，而如果你的整個(gè)流量變現(xiàn)能力不夠的話，有可能線上成本還會(huì)超過(guò)線下。他說(shuō)，現(xiàn)在流量成本是2009年的兩三倍，流量或營(yíng)銷(xiāo)成本已占到整體成本10%，而2009年僅7%。而線下賣(mài)場(chǎng)不但可以隨時(shí)體驗(yàn)、咨詢(xún)，在價(jià)格上也可能更好商量。比如，讓地板導(dǎo)購(gòu)給予上次大促銷(xiāo)時(shí)的優(yōu)惠，上樓費(fèi)、安裝費(fèi)等也可能就給免了。如果是同款地板，線上較線下便宜得特別多，線上產(chǎn)品很可能來(lái)路不正。其實(shí)線上真正便宜的，就是一些廠家針對(duì)電商渠道設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，成本也低的“網(wǎng)絡(luò)**”品。

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