“雙11”后遺癥發(fā)作 網(wǎng)購(gòu)家具頻遭投訴

    “雙11”讓家居企業(yè)收獲了不俗的成績(jī)，不過，隨著購(gòu)物狂歡的結(jié)束，“雙11”后遺癥也開始發(fā)作。每年“雙十一”之后，家具消費(fèi)的投訴率都暴增。交易糾紛、物流問題、質(zhì)量問題……種種投訴類別都不鮮見。

    交易糾紛

    定金不予退款

    品牌家居企業(yè)的退款率在“雙11”后飆升。去年曾有相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)指出，某家居企業(yè)的官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。從以上數(shù)據(jù)分析，有業(yè)內(nèi)人士指出，“刷單”可能是主要原因。據(jù)了解，今年“雙11”對(duì)企業(yè)“刷單”現(xiàn)象進(jìn)行了大力打擊。

    不過，與網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品相關(guān)的交易糾紛仍然不少。據(jù)了解，今年“雙11”期間，大部分家居產(chǎn)品都采取預(yù)售的方式，先交付定金，等預(yù)售結(jié)束時(shí)再付尾款。對(duì)商家來說，百利而無一害，但是對(duì)于消費(fèi)者來說，則有一定的風(fēng)險(xiǎn)。若超時(shí)交付尾款，電商系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉訂單，定金是不予退款、贈(zèng)品不予贈(zèng)送的。

    物流問題

    漫長(zhǎng)等待收貨

    “雙十一”在各個(gè)領(lǐng)域起到的帶動(dòng)引領(lǐng)作用是巨大的。今年“雙十一”產(chǎn)生了物流訂單2.78億單，總計(jì)125萬余名快遞員加入到今年的“雙十一”。

    根據(jù)往年“雙十一”經(jīng)驗(yàn)來說，配送會(huì)較平時(shí)慢很多。此外，因?yàn)椤八拓洸坏介T”而產(chǎn)生的糾紛在去年就已經(jīng)頻繁出現(xiàn)，而家居建材商品因?yàn)轶w量較大的特殊屬性，一旦被要求“自提”，是非常讓人頭疼的。

    陳女士自稱是“雙11過來人”，有過之前的經(jīng)驗(yàn)，今年她“下手”可謂快準(zhǔn)狠。“下單前，一定要跟商家確定物流配送條款，了解所謂的包物流是不是送到家里邊，且?guī)兔Π惭b”，除此之外，她說，還要問清楚，需不需要交付“上樓費(fèi)”以及“儲(chǔ)存費(fèi)”。有些物流公司，要求超過一定高度的樓層就要交一定的“上樓費(fèi)”。另外有些產(chǎn)品體積大，占庫(kù)存，如果自取的話，要按天加收費(fèi)用。

    “網(wǎng)購(gòu)家具最讓人頭疼的就是所謂的最后一公里”，廣州市民白先生說，他網(wǎng)購(gòu)的小組合柜就遇到了物流的麻煩，“其實(shí)跟商家沒有太多關(guān)系，還是物流的問題，因?yàn)槲壹以诶铣菂^(qū)，道路比較擁堵，所以物流就找理由，希望我自提”，他說，如果是小件商品自提也就算了，組合柜這樣的體積，自提怎么可能?經(jīng)過與商家和物流的協(xié)商，最終白先生還是以多付部分運(yùn)費(fèi)的方式解決了問題，“其實(shí)這運(yùn)費(fèi)根本就不該我出，但是為了買這個(gè)柜子，家里也折騰了半天挪好了位置，不想橫生枝節(jié)，多一事不如少一事而已”。

    質(zhì)量問題

    驗(yàn)貨需多長(zhǎng)個(gè)心眼

    放在網(wǎng)上售賣的家居產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，就像衣服的“均碼”，買回家后可能發(fā)現(xiàn)尺寸大小跟家里的建筑結(jié)構(gòu)、面積空間不合適。家居產(chǎn)品，有些配件是標(biāo)準(zhǔn)的，可供挑選的，但是有的就是“非標(biāo)”的，需要設(shè)計(jì)師到你家進(jìn)行精確度量后才能最終敲定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案。另外，玻璃材質(zhì)、體積較大、容易損壞、運(yùn)費(fèi)較高的產(chǎn)品，如玻璃吊頂、瓷磚等商品就不太合適線上購(gòu)買，如果損壞了，商家、物流公司會(huì)互相扯皮，即使可以退還，要多付很多的物流費(fèi)，得不償失。

    “雙11”家居品類的火爆銷售帶來的問題就是同樣火爆的投訴，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評(píng)。比如某知名企業(yè)的一款產(chǎn)品在1個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)上，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%。

    “并非企業(yè)供應(yīng)雙11的貨品就有什么特殊，品質(zhì)特別差之類”，某家居企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人林先生告訴記者，投訴增多的原因很多都不是企業(yè)單方面的產(chǎn)品質(zhì)量問題，“那些比較挑剔的消費(fèi)者，或者習(xí)慣性差評(píng)的就不說了，只說正常評(píng)價(jià)的人群吧”，他表示，“我接觸到的對(duì)我們品牌的投訴案例，很多其實(shí)跟物流配送相關(guān)，物流野蠻施工導(dǎo)致的損壞等等是常有的，甚至還有消費(fèi)者因?yàn)殇N售客服的服務(wù)態(tài)度投訴的，畢竟“雙11”期間，這些員工工作量陡然增加，可能不比平時(shí)耐心，當(dāng)然，這也是企業(yè)需要完善管理的地方”。

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