“雙11”后遺癥發(fā)作 網(wǎng)購(gòu)家具頻遭投訴
“雙11”讓家居企業(yè)收獲了不俗的成績(jī),不過,隨著購(gòu)物狂歡的結(jié)束,“雙11”后遺癥也開始發(fā)作。每年“雙十一”之后,家具消費(fèi)的投訴率都暴增。交易糾紛、物流問題、質(zhì)量問題……種種投訴類別都不鮮見。
交易糾紛
定金不予退款
品牌家居企業(yè)的退款率在“雙11”后飆升。去年曾有相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)指出,某家居企業(yè)的官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示,退款率達(dá)36.26%,其中,因未收到貨造成退款的有11674次,占退款總次數(shù)13976次的83.5%。從以上數(shù)據(jù)分析,有業(yè)內(nèi)人士指出,“刷單”可能是主要原因。據(jù)了解,今年“雙11”對(duì)企業(yè)“刷單”現(xiàn)象進(jìn)行了大力打擊。
不過,與網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品相關(guān)的交易糾紛仍然不少。據(jù)了解,今年“雙11”期間,大部分家居產(chǎn)品都采取預(yù)售的方式,先交付定金,等預(yù)售結(jié)束時(shí)再付尾款。對(duì)商家來說,百利而無一害,但是對(duì)于消費(fèi)者來說,則有一定的風(fēng)險(xiǎn)。若超時(shí)交付尾款,電商系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉訂單,定金是不予退款、贈(zèng)品不予贈(zèng)送的。
物流問題
漫長(zhǎng)等待收貨
“雙十一”在各個(gè)領(lǐng)域起到的帶動(dòng)引領(lǐng)作用是巨大的。今年“雙十一”產(chǎn)生了物流訂單2.78億單,總計(jì)125萬余名快遞員加入到今年的“雙十一”。
根據(jù)往年“雙十一”經(jīng)驗(yàn)來說,配送會(huì)較平時(shí)慢很多。此外,因?yàn)椤八拓洸坏介T”而產(chǎn)生的糾紛在去年就已經(jīng)頻繁出現(xiàn),而家居建材商品因?yàn)轶w量較大的特殊屬性,一旦被要求“自提”,是非常讓人頭疼的。
陳女士自稱是“雙11過來人”,有過之前的經(jīng)驗(yàn),今年她“下手”可謂快準(zhǔn)狠。“下單前,一定要跟商家確定物流配送條款,了解所謂的包物流是不是送到家里邊,且?guī)兔Π惭b”,除此之外,她說,還要問清楚,需不需要交付“上樓費(fèi)”以及“儲(chǔ)存費(fèi)”。有些物流公司,要求超過一定高度的樓層就要交一定的“上樓費(fèi)”。另外有些產(chǎn)品體積大,占庫(kù)存,如果自取的話,要按天加收費(fèi)用。
“網(wǎng)購(gòu)家具最讓人頭疼的就是所謂的最后一公里”,廣州市民白先生說,他網(wǎng)購(gòu)的小組合柜就遇到了物流的麻煩,“其實(shí)跟商家沒有太多關(guān)系,還是物流的問題,因?yàn)槲壹以诶铣菂^(qū),道路比較擁堵,所以物流就找理由,希望我自提”,他說,如果是小件商品自提也就算了,組合柜這樣的體積,自提怎么可能?經(jīng)過與商家和物流的協(xié)商,最終白先生還是以多付部分運(yùn)費(fèi)的方式解決了問題,“其實(shí)這運(yùn)費(fèi)根本就不該我出,但是為了買這個(gè)柜子,家里也折騰了半天挪好了位置,不想橫生枝節(jié),多一事不如少一事而已”。
質(zhì)量問題
驗(yàn)貨需多長(zhǎng)個(gè)心眼
放在網(wǎng)上售賣的家居產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,就像衣服的“均碼”,買回家后可能發(fā)現(xiàn)尺寸大小跟家里的建筑結(jié)構(gòu)、面積空間不合適。家居產(chǎn)品,有些配件是標(biāo)準(zhǔn)的,可供挑選的,但是有的就是“非標(biāo)”的,需要設(shè)計(jì)師到你家進(jìn)行精確度量后才能最終敲定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案。另外,玻璃材質(zhì)、體積較大、容易損壞、運(yùn)費(fèi)較高的產(chǎn)品,如玻璃吊頂、瓷磚等商品就不太合適線上購(gòu)買,如果損壞了,商家、物流公司會(huì)互相扯皮,即使可以退還,要多付很多的物流費(fèi),得不償失。
“雙11”家居品類的火爆銷售帶來的問題就是同樣火爆的投訴,暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評(píng)。比如某知名企業(yè)的一款產(chǎn)品在1個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)上,被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%。
“并非企業(yè)供應(yīng)雙11的貨品就有什么特殊,品質(zhì)特別差之類”,某家居企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人林先生告訴記者,投訴增多的原因很多都不是企業(yè)單方面的產(chǎn)品質(zhì)量問題,“那些比較挑剔的消費(fèi)者,或者習(xí)慣性差評(píng)的就不說了,只說正常評(píng)價(jià)的人群吧”,他表示,“我接觸到的對(duì)我們品牌的投訴案例,很多其實(shí)跟物流配送相關(guān),物流野蠻施工導(dǎo)致的損壞等等是常有的,甚至還有消費(fèi)者因?yàn)殇N售客服的服務(wù)態(tài)度投訴的,畢竟“雙11”期間,這些員工工作量陡然增加,可能不比平時(shí)耐心,當(dāng)然,這也是企業(yè)需要完善管理的地方”。
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