這些不規(guī)范的家具銷售行為風(fēng)險巨大

    日前，上海市消保委家具專業(yè)辦公室通過媒體向公眾指點迷津，揭露家具銷售中常見的“以假亂真”現(xiàn)象，督促商家依法經(jīng)營，維護消費者合法權(quán)益。

    斥“無中生有”亂相

    一些家具廠商常常通過生造許多“無中生有”的木材名稱忽悠消費者:北美胡桃木、金絲胡桃木、黑金胡桃木、紅胡桃木等。

    比如，消費者黃女士去年6月份在一家具店購買白色家具1套，產(chǎn)品注明主材是“非洲櫻桃木”，然而黃女士在使用一段時間后懷疑所購家具材質(zhì)并非實木，故投訴至消保委。經(jīng)消保委工作人員了解，消費者手中的訂單上寫有“主材為非洲櫻桃木”是營業(yè)員加注，而店方留存的訂單上沒有該項內(nèi)容。消費者要求賠償，經(jīng)營者僅同意退貨，雙方無法達成一致。在多次調(diào)解不成功的情況下，消保委建議消費者向法院起訴。

    近年來，隨著國內(nèi)家具市場的發(fā)展，許多國外實木進入國內(nèi)市場，其品種繁多，名稱五花八門，有一些材料還未確定名稱。很多廠家便將一些非洲硬雜木冒充“黑核(胡)桃木”、“非洲桃花芯木”，用以誤導(dǎo)消費者。一些家具廠通過使用許多“無中生有”的木材名稱忽悠消費者。

    被亂用虛假名稱的有:“非洲胡桃木”、“金絲胡桃木”、“黑金胡桃木”、“紅胡桃木”等。根據(jù)《深色名貴硬木家具》(QB/T2385－2008標(biāo)準(zhǔn))，這些材料正規(guī)的名稱應(yīng)為“黑核桃木”，其樹種中文名為“黑核桃或黑胡桃”，主要產(chǎn)自北美洲、法國、意大利。

    該木材因紋理漂亮，而深受消費者歡迎，因此一些家具廠趁機在“黑胡桃木”前冠以“金絲”等修飾性用語，從而吸引誤導(dǎo)消費者。據(jù)專家介紹，目前市場上這些所謂“金絲胡桃木”等硬雜木家具，其價格相當(dāng)?shù)土?。一套正宗的“黑核桃木”實木家具價格一般為5萬元左右，而“大興”胡桃木家具每套價格卻僅為1萬元左右。

    此外，柚木家具問題也較多，很多“柚木”家具都采用速成材，俗稱:“小柚木”。這些材料30年即可成材做家具，其材料特點生長速度極快，白標(biāo)多，油性少，易腐蝕，材料紋理與“老柚木”相差甚遠，這些“小柚木”價格僅為“老柚木”一半不到，然而市場上這些小柚木也稱為“柚木”，我們認(rèn)為顯然這是不合理的，建議行業(yè)協(xié)會盡快規(guī)范柚木家具市場，明確柚木材料的“等級”，保護消費者的知情權(quán)益。

    查“弄虛作假”真相

    根據(jù)家具行業(yè)規(guī)定，銷售家具必須標(biāo)明材質(zhì)，并且寫明木材的真實名稱，不得弄虛作假。但仍有一些家具廠商在家具材質(zhì)上虛假標(biāo)注欺騙誤導(dǎo)消費者。

    比如，消費者謝女士于2013年12月訂購了一套黑胡桃木家具，總價6萬多元，訂單上承諾家具主料為胡桃木。去年3月家具送貨上門，經(jīng)人指點消費者發(fā)現(xiàn)餐桌、床邊柜、電視柜主料不全部是胡桃木，家具材質(zhì)與訂單約定不符合，與經(jīng)銷商交涉，對方已從商場撤柜，雙方交涉無果，請求市消保委家具專業(yè)辦幫助。

    家具專業(yè)辦受理投訴后，特請了家具專家上門查看家具，專家對每一件家具材質(zhì)進行了仔細查看，發(fā)現(xiàn)一些家具旁板、擱板等主要部位不是胡桃木。經(jīng)與家具商場售后服務(wù)溝通后，召開了由家具商場、經(jīng)銷商、消費者三方代表的調(diào)解會，經(jīng)銷商承認(rèn)有部分家具材質(zhì)有“出入”，是因為導(dǎo)購員不熟悉業(yè)務(wù)，把“面料”寫成了“主料”，造成了誤導(dǎo)消費者。商場表示:由于疏于管理，造成標(biāo)識標(biāo)注不清，目前已將該代理商清理出商場。經(jīng)過調(diào)解:經(jīng)銷商同意一次性賠償給消費者2.2萬元，家具仍由消費者使用，并將床架調(diào)換成胡桃木材料。消費者表示滿意。

    家具的標(biāo)識標(biāo)注是消費者認(rèn)識家具的主要途徑之一。家具“主料”、“面料”，雖一“字”之差，但二者的質(zhì)量、工藝要求是完全不一樣的，根據(jù)家具行業(yè)協(xié)會《家具標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則》第六條規(guī)定:木家具主要分為全實木、實木家具和實木面家具，實木家具是指基材(主料)使用同一種材種實木制作；而實木面家具是指家具門、面部位以實木制作，其他主要部位及次主要部位使用其他材料制作的。行約行規(guī)非常明確，實木家具和實木面家具劃歸為二種不同材料做成的家具，價格也有所不同，經(jīng)銷商這種做法顯然有過錯，存在欺騙消費者行為。家具材質(zhì)標(biāo)注虛假問題，一直是家具行業(yè)的“頑癥”，新《消法》規(guī)定加重了經(jīng)營者欺詐誤導(dǎo)消費者責(zé)任，將做出“退一賠三”處理。經(jīng)營者在銷售家具類商品、簽訂家具銷售合同時，一定要按照規(guī)范，正確地填寫家具名稱。并在家具使用說明書中注明家具所使用的基材材種的性質(zhì)、工藝特點等，并保證產(chǎn)品使用說明書與商品標(biāo)價簽或其它標(biāo)牌的標(biāo)識標(biāo)注與實物一致，不得弄虛作假，誤導(dǎo)消費者。

    揭“以假亂真”騙局

    比如，消費者于先生今年2月定做了一組“黃花梨面”5件套家具。但家具入室后，于先生發(fā)現(xiàn)其刺激氣味嚴(yán)重，懷疑自己購買的不是實木家具，于是將家具中一抽屜樣本送至市消保委家具辦申請檢測。經(jīng)專家鑒定:該抽屜面板為密度板貼面，旁板為杉木，底板為夾板，根本沒有“黃花梨”材料，消費者直呼上當(dāng)！

    又如，消費者桑女士在某家具公司看中了一套家具，含組合書柜及桌椅共三件，銷售人員稱該套家具是實木材質(zhì)，可視面采用進口烏金木，輔材是進口橡膠木。

    可在送貨時，工人不小心將其中一件家具碰傷了，桑女士通過破損的地方發(fā)現(xiàn)這套家具表面有一層貼皮，懷疑經(jīng)營者用貼面家具冒充實木家具，存在欺騙消費者的嫌疑，于是投訴至消保委要求解決。消保委向經(jīng)營者了解情況，店方表示該套家具采用了指接工藝，因此表面貼了烏金木木皮，所用木皮也是實木材質(zhì)，因此屬于實木家具，并沒有欺騙消費者，這樣的說辭著實令消費者大為不解。

    由于這些貼面家具做工比較考究，從表面上看很難識別，專家們只有通過做破壞性試驗，才能揭開這些家具的“廬山真面目”，普通消費者更無法識別人造板和實木家具的區(qū)別。而在上述第二個案例中，消費者購買的是實木貼面家具，屬于實木類家具的一種，但并不完全等同于實木家具。雖然同屬實木類家具，但實木貼面家具基材一般采用指接板，這樣可以很大程度上降低成本，市場售價也與全實木家具有所區(qū)別。商家將實木貼面家具當(dāng)做實木家具出售，這本身就存在問題。新《消法》第二十條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！苯?jīng)營者在生產(chǎn)家具時，以次等木材貼木皮冒充“高檔實木家具”出售，或者隱瞞家具材質(zhì)的真實情況都是違反法律的。

    辨“以次充好”陷阱

    一些廠家在家具材質(zhì)上玩弄以次充好的花招，如將“紅檀木”冒充紅酸枝木家具，將一般實木“欖仁木、楸木”冒充名貴的黑胡桃木。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些所謂的各種“胡桃木”，其實根本不是真正的“黑胡桃木”，多一個“黑”，材質(zhì)價格完全不同。

    比如，消費者陳先生在一家具城購買了一套材質(zhì)標(biāo)明為“全胡桃木”的家具，價格2.3萬元。在看到去年6月市消保委開展的“2014上海家具材質(zhì)消費社會調(diào)查”活動預(yù)告后，陳先生抱著試試看的態(tài)度將家中的家具樣品送到了市消保委家具專業(yè)辦。真是不測不知道，一測嚇一跳，經(jīng)專家鑒定，陳先生所購買的家具材質(zhì)竟是“欖仁木”，根本不是所謂的“全胡桃木”。

    又如，消費者袁女士在某家具廣場看中了一套五件套的家具，銷售員介紹說該套家具為泰國酸枝紅木，材質(zhì)、款式以及制作工藝都屬**，雖然總價要9.5萬元，但物有所值。袁女士對于這套家具著實喜歡，又想到紅木家具可以保值，就咬牙買了下來。然而僅僅用了一年，其中一只小圓凳的凳腳就斷裂了，袁女士一家感到不可思議，怎么紅木的壽命竟如此短？帶著疑問，袁女士將圓凳送至上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗技術(shù)研究所鑒定。經(jīng)鑒定，該家具“非酸枝木”。知道此結(jié)果后，氣憤不已的袁女士拿著鑒定報告前去家具廣場要求對方賠償，卻遭到拒絕。

    在了解投訴案的情況后，消保委約請雙方進行調(diào)解。調(diào)解中，經(jīng)營者一口否認(rèn)在出售家具時說材質(zhì)為酸枝木，銷售單據(jù)上也只標(biāo)注了紅木，因此自身不存在任何欺詐行為，對于家具存在的質(zhì)量問題只能進行更換或維修。消保委工作人員則指出，《中國深色名貴硬木家具標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定:紅木家具要實行“明示消費”，銷售紅木家具一定要標(biāo)明木材種類名稱、樹木名稱的拉丁文、輔料、木材產(chǎn)地、質(zhì)量等級、涂料、規(guī)格等。因此經(jīng)營者開出的銷售憑證顯然不符合規(guī)定，既侵犯了消費者的知情權(quán)，同時也存在欺詐嫌疑。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者最終同意將家具全額退款，并一次性賠償消費者2萬元。投訴就此圓滿解決。

    某些家具商在出售家具時故意不標(biāo)注材質(zhì)，即使標(biāo)注了也只是紅木，或者紫檀、花梨、酸枝等。商家沒有標(biāo)注材質(zhì)，消費者就沒有維權(quán)的證據(jù)；如果標(biāo)注的是紅木，而商家用劣質(zhì)紅木以次充好，那么消費者即使花了冤枉錢也只好自認(rèn)倒霉；即使按照國家規(guī)定標(biāo)注了“酸枝木”，可“酸枝木”就有好多種，產(chǎn)地不同，價格也相差很遠，而材質(zhì)鑒定的結(jié)果只針對材質(zhì)的屬性，并不能表明產(chǎn)地。因此，廣大消費者在購買名貴木種家具前務(wù)必做好功課；購買時要求商家出示檢測報告；訂貨合同中要注明家具的規(guī)格、價格、顏色、材質(zhì)等，商家送貨上門時要對商品當(dāng)場核對。如此才能保證自己買到的家具“貨真價實”。

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