O2O服務(wù)存在些許問題 地板企業(yè)找準(zhǔn)癥結(jié)是關(guān)鍵

    現(xiàn)如今，伴隨電子商務(wù)模式的不斷發(fā)展，O2O已經(jīng)滲透到越來越多的領(lǐng)域。地板行業(yè)作為家居建材行業(yè)中發(fā)展相對成熟的產(chǎn)業(yè)，當(dāng)下也有不少企業(yè)已經(jīng)踏入了O2O領(lǐng)域。但縱觀當(dāng)下地板市場，企業(yè)在O2O領(lǐng)域的發(fā)展還仍處于初級階段，如何**程度發(fā)揮O2O優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)逆境突圍，成為當(dāng)下地板企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

 
　　地板企業(yè)服務(wù)體系延伸到O2O領(lǐng)域
 

　　伴隨市場競爭的加劇，地板企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)已然拉開了帷幕。單方面產(chǎn)品質(zhì)量上的較量已經(jīng)不能夠助力企業(yè)穩(wěn)步向前，服務(wù)方面的提升成為企業(yè)提升軟實(shí)力的先決條件。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)O2O服務(wù)也日漸被提及，而這一理念也越來越受到消費(fèi)者的青睞和企業(yè)的關(guān)注。一場O2O服務(wù)層面的比拼即將上演。
 

　　據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，71%的中國數(shù)字消費(fèi)者已經(jīng)在使用O2O服務(wù)，其中97%的消費(fèi)者表示在未來6個(gè)月內(nèi)仍會繼續(xù)使用O2O服務(wù)甚至增加使用頻次。而在還沒使用過O2O服務(wù)的消費(fèi)者中，近1/3的消費(fèi)者表示愿意在未來6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行嘗試。這些數(shù)據(jù)無不表明，消費(fèi)者對O2O模式有著極高的關(guān)注度。
 

　　地板企業(yè)O2O模式還存在諸多問題
 

　　地板服務(wù)主要指對消費(fèi)者居家室內(nèi)地板的翻新、安裝、維修、清潔和養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，如家庭二次或局部地板鋪裝、地板保養(yǎng)維修等，而這些工作都需要具有一定的專業(yè)技術(shù)要求。
 

　　從服務(wù)需求來看，首先是各類需求的差異性較大，比如維修、安裝類的需求剛性程度較高，而二次裝修、軟裝和養(yǎng)護(hù)類的需求剛性程度就較低，需要觸動引導(dǎo)。這種需求的差異，同樣也體現(xiàn)在個(gè)性化程度、需求頻次和客單價(jià)上。其次是需求的滿足途徑缺乏保障，除了少部分需求可以尋求廠家售后幫助，大部分需要消費(fèi)者自己去尋找、比較、選擇，便利性和可靠性都較差。再次是由于消費(fèi)者普遍不具備相應(yīng)專業(yè)知識，服務(wù)的品質(zhì)、價(jià)格可能存在大量“黑箱”，消費(fèi)者的利益和體驗(yàn)往往難以保障。

 
　　從服務(wù)的提供方來看，首先，家居服務(wù)從業(yè)組織普遍規(guī)模小、管理水平低，忽視顧客體驗(yàn)，大量個(gè)體從業(yè)者游擊作業(yè)，更談不上后續(xù)服務(wù)的保障。其次，服務(wù)品質(zhì)缺標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過程無規(guī)范、不透明，難以取得消費(fèi)者信任。再次，業(yè)務(wù)推廣行為原始簡單，形象普遍較差，推廣效率也大都較低。
 

　　在這樣的市場環(huán)境下，地板企業(yè)就需要提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。除了對服務(wù)品質(zhì)的要求外，還要保障消費(fèi)者使用服務(wù)的便利性、信任度和愉悅感。只有好的體驗(yàn)，才能提高消費(fèi)者的業(yè)務(wù)價(jià)值，也才能造就持續(xù)的服務(wù)關(guān)系。也唯有如此，地板企業(yè)O2O服務(wù)體系才能持續(xù)開展下去。

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