服務(wù)體系延伸到O2O領(lǐng)域 木門(mén)企業(yè)O2O還存在諸多問(wèn)題

2015-05-22來(lái)源:中華門(mén)窗網(wǎng)熱度:18790

 

    國(guó)內(nèi)電商的不斷發(fā)展,O2O發(fā)展模式已經(jīng)滲透到越來(lái)越多的領(lǐng)域。木門(mén)作為家居建材行業(yè)中發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定的行業(yè),當(dāng)前也已有不少企業(yè)已經(jīng)踏入了O2O領(lǐng)域。但縱觀當(dāng)下木門(mén)市場(chǎng),企業(yè)在O2O領(lǐng)域的發(fā)展還仍處于初級(jí)階段,如何**程度發(fā)揮O2O優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)逆境突圍,成為當(dāng)下木門(mén)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。


    木門(mén)企業(yè)服務(wù)體系延伸到O2O領(lǐng)域


    伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,木門(mén)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)已然拉開(kāi)了帷幕。單方面產(chǎn)品質(zhì)量上的較量已經(jīng)不能夠助力企業(yè)穩(wěn)步向前,服務(wù)方面的提升成為企業(yè)提升軟實(shí)力的先決條件。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)O2O服務(wù)也日漸被提及,而這一理念也越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞和企業(yè)的關(guān)注。一場(chǎng)O2O服務(wù)層面的比拼即將上演。


    據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示,71%的中國(guó)數(shù)字消費(fèi)者已經(jīng)在使用O2O服務(wù),其中97%的消費(fèi)者表示在未來(lái)6個(gè)月內(nèi)仍會(huì)繼續(xù)使用O2O服務(wù)甚至增加使用頻次。而在還沒(méi)使用過(guò)O2O服務(wù)的消費(fèi)者中,近1/3的消費(fèi)者表示愿意在未來(lái)6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行嘗試。這些數(shù)據(jù)無(wú)不表明,消費(fèi)者對(duì)O2O模式有著極高的關(guān)注度。


    木門(mén)企業(yè)O2O模式還存在諸多問(wèn)題


    木門(mén)服務(wù)主要指對(duì)消費(fèi)者居家室內(nèi)木門(mén)的翻新、安裝、維修、清潔和養(yǎng)護(hù)等服務(wù),如家庭二次或局部地板鋪裝、木門(mén)保養(yǎng)維修等,而這些工作都需要具有一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求。


    從服務(wù)需求來(lái)看,首先是各類(lèi)需求的差異性較大,比如維修、安裝類(lèi)的需求剛性程度較高,而二次裝修、軟裝和養(yǎng)護(hù)類(lèi)的需求剛性程度就較低,需要觸動(dòng)引導(dǎo)。這種需求的差異,同樣也體現(xiàn)在個(gè)性化程度、需求頻次和客單價(jià)上。其次是需求的滿(mǎn)足途徑缺乏保障,除了少部分需求可以尋求廠家售后幫助,大部分需要消費(fèi)者自己去尋找、比較、選擇,便利性和可靠性都較差。再次是由于消費(fèi)者普遍不具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí),服務(wù)的品質(zhì)、價(jià)格可能存在大量“黑箱”,消費(fèi)者的利益和體驗(yàn)往往難以保障。


    從服務(wù)的提供方來(lái)看,首先,家居服務(wù)從業(yè)組織普遍規(guī)模小、管理水平低,忽視顧客體驗(yàn),大量個(gè)體從業(yè)者游擊作業(yè),更談不上后續(xù)服務(wù)的保障。其次,服務(wù)品質(zhì)缺標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)過(guò)程無(wú)規(guī)范、不透明,難以取得消費(fèi)者信任。再次,業(yè)務(wù)推廣行為原始簡(jiǎn)單,形象普遍較差,推廣效率也大都較低。


    在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下,木門(mén)企業(yè)就需要提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn),除了對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求外,還要保障消費(fèi)者使用服務(wù)的便利性、信任度和愉悅感。只有好的體驗(yàn),才能提升消費(fèi)者的業(yè)務(wù)價(jià)值,也才能造就持續(xù)的服務(wù)關(guān)系。也唯有如此,木門(mén)企業(yè)O2O服務(wù)體系才能持續(xù)開(kāi)展下去。

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