木門業(yè)進入整盤期 客服服務關系成發(fā)展的重中之重

    眾所周知，服務對于企業(yè)來說就是最能拉近與消費者的一個環(huán)節(jié)，如果做好服務的售前服務，售中服務以及售后服務能夠讓木門企業(yè)得到更好的發(fā)展，提升企業(yè)的核心競爭力，讓企業(yè)能立足市場。

    做好服務 提高市場份額

    如今由于市場大環(huán)境的影響，木門行業(yè)進入一個盤整期，有必要重新認識服務的重要性。由于不同企業(yè)客戶服務體系的重心、方法、流程、效率、能動性等著眼點的不同，會造成企業(yè)對外形象、品牌傳播效果、市場穩(wěn)定性、市場份額擴張效果的巨大差異。木門企業(yè)運營的一個很重要的方面，是追求市場的穩(wěn)定和份額的不斷快速擴大。在木門行業(yè)的這一特殊時期，客服體系的建立、完善、實效就顯得尤為重要。很多木門企都知道“客服”的必要性，但對其重要程度及如何做得更有效則理解各不相同。服務是穩(wěn)固、擴大市場份額的法寶。

 
    拉近距離 完善服務體驗

    很多企業(yè)在起步初期，忙于抓定單穩(wěn)定生產，后期定單多了就忙于處理定單解決生產矛盾，完全忽略了客服環(huán)節(jié)或只是被動地服務，沒有將“客服”作為一個體系全面展開，因此不能取得客服的真正效果，主要表現(xiàn)為：新經(jīng)銷商上手慢、廠商合作過程中矛盾多、經(jīng)銷商群體不穩(wěn)定且流失嚴重、經(jīng)銷商做大做強受限、投訴多、品牌地方性傳播效果不佳、終端回頭客不多、大經(jīng)銷商不多、經(jīng)銷商群體質量提升速度慢、門企管理負擔加重及發(fā)展速度緩慢等。

    客戶服務是一個體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個管理環(huán)節(jié)。無論企業(yè)規(guī)模大小，都應該根據(jù)自身情況，設計、完善適合企業(yè)特點的服務體系。有些企業(yè)認為客戶服務就是受理客戶的問題并給予解決，小型木門企中持這種觀點的人居多。事實上這只是整個體系中的一個環(huán)節(jié)，而且是最為被動的一個環(huán)節(jié)，這類企業(yè)沒有做好售前和售中，只做了售后。其實做好售前和售中至關重要，可以體現(xiàn)客服的主動性，樹立良好的企業(yè)形象，提高客戶滿意度，從而避免矛盾、減輕售后服務的壓力，有利于問題的真正解決。被動受理客戶問題時，表示矛盾已經(jīng)產生或已激化，處理起來比較困難，往往不能真正地徹底解決問題。而且增加企業(yè)成本，即使解決了業(yè)務問題也很容易給客戶留下負面印象。因此在客服環(huán)節(jié)能夠主動就不要被動，需要盡快完善“客服”的主動環(huán)節(jié)——售前和售中。

    一般銷售部首先接到客戶投訴，通過一個標準流程將信息傳遞到相關部門(過程需有單據(jù)隨行)，責任部門需簽署解決意見和解決時間(將單據(jù)返回銷售部)，由銷售部專項跟蹤并反饋結果給經(jīng)銷商。在這個過程中，重點是及時通知經(jīng)銷商怎么解決問題、何時解決問題，并進行專項跟蹤和輔導。

    總而言之，在行業(yè)盤整期間，木門企業(yè)尤其要重視客戶服務體系的建立和完善，把握客戶服務要領，在市場動蕩期間穩(wěn)固自己的市場份額，穩(wěn)定經(jīng)銷商隊伍，積極做好準備，迎接新一輪的大發(fā)展。

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