木門行業(yè)售后體系需完善 消費者好口碑成關鍵

    在購買家居品時，消費者們覺得最鬧心的就是無盡的等待。可能由于廠商拖延送貨時間，可能由于廠商接到消費投訴后沒有及時受理。與此同時，還有不少消費者對于家裝工程、家具、建材產(chǎn)品的保修期限模糊不清，有可能在售后多花了不少冤枉錢。因此，“時間”對于家居售后服務而言，起著舉足輕重的作用。

    對于大件的木門等家居產(chǎn)品，服務理所應當應成為企業(yè)的關注重點，然而，在實際銷售過程中，部分企業(yè)的服務卻讓消費者“很心寒”。對于單個木門企業(yè)來說，木門品牌數(shù)量與日俱增導致行業(yè)競爭日趨白熱化，面對如此嚴峻形勢，企業(yè)通過全面升級售后服務以聚攏消費者人心顯得迫在眉睫。

    消費者不滿意售后服務已成行業(yè)詬病

    為了吸引消費者購買家居產(chǎn)品，很多賣場導購員都會提出“送貨到門”、“七天包退包換”、“先行賠付”、“無條件退貨”等誘人的服務承諾，但實際上家居賣場承諾的服務和具體實施的落差極大。

    產(chǎn)品在運輸途中受到磕碰損害，商家常常表示對此不負責;承諾送貨上門安裝，實際送到樓下就不管了;產(chǎn)品損壞，打電話報修，卻遲遲不見人來處理;維修后的產(chǎn)品，用不了幾天又壞了;客服人員態(tài)度惡劣，投訴往往石沉大海，得不到解決……消費者在家居產(chǎn)品的售后服務過程中，消費尊嚴受到侵害的案列隨處可見。

    一位上海的消費者發(fā)帖“控訴”某知名家居皮納皮的送貨服務：“實在差得令人發(fā)指，安裝時間遲遲不能確認，咨詢熱線又打不通。打投訴電話，給了安裝單號，竟然都查不到客戶信息。終于裝完家具，但由于設計和測量、安裝是兩伙人，溝通上有障礙，導致一扇柜門裝不上，我還得去退貨、再買、預約、再安裝?！?

    木門企業(yè)需全面升級售后服務穩(wěn)民心

    面對家居售后服務飽受詬病的現(xiàn)象，不少銷售廠商也大吐苦水：“現(xiàn)在家居競爭本就激烈，凈利潤并不高。如果在售后上花得太多，就很虧。消費者如果怕反復維修，就盡量選擇品牌有保證、制作精良的家居、家電產(chǎn)品?！奔揖有袠I(yè)的準入門檻低，再加上行業(yè)法規(guī)不完善等原因，導致市場上流通著一大批假冒偽劣的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的質量本來就差，所以售后問題自然少不了。

    拿木門來說，作為大件耐用消費品，并不像服裝等快速消費品那樣，可以迅速暴露問題，往往需要較長時間才能體現(xiàn)其品質優(yōu)劣。但大多數(shù)家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要維修就要自己付費了。但是目前，木門等家具的售后服務根本不具備時間上的持續(xù)性，所以帶來很多問題。另外，木門售后服務的復雜特性也是導致售后良莠不齊的原因所在。從設計生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗收，各個環(huán)節(jié)都對售后服務提出了要求。而現(xiàn)在部分木門品牌的售后服務體系比較滯后，安裝、售后、維修等服務環(huán)節(jié)難以跟上，令消費者倍感無奈。

    除此之外，行業(yè)中的一些小廠商對產(chǎn)品售后服務的認識不夠，沒有對員工進行系統(tǒng)化的培訓，所以服務人員的素質不高。而且一些產(chǎn)品技術安裝人員的專業(yè)技能根本不過關，不能滿足客戶的需求，從而導致安裝不到位和反復維修的尷尬狀況。因此，對于木門企業(yè)來說，目前急需解決的問題就是對現(xiàn)有的服務理念和體系進行全面升級，因為只有這樣，才能贏得消費者的好口碑。

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