雙十一節(jié)后比物流 家居企業(yè)如何對(duì)應(yīng)

    今年是雙11的“7年之癢”。自10月下旬開(kāi)始，各大電商平臺(tái)已陸續(xù)啟動(dòng)雙11促銷活動(dòng)。據(jù)記者了解，自2013年開(kāi)始，雙11已不再拘泥于11月11日這一天，而成為了國(guó)內(nèi)大規(guī)模購(gòu)物季的代名詞。不過(guò)，與其他消費(fèi)品相比，家居產(chǎn)品具有明顯的特殊性，其物流、安裝、售后服務(wù)環(huán)節(jié)往往成為消費(fèi)問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)，讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品缺乏信心。為解決這個(gè)問(wèn)題，今年雙11家居品牌在促銷時(shí)不再只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品低價(jià)，而是在促銷的同時(shí)推出一系列配套服務(wù)，讓消費(fèi)者不再有后顧之憂。

    一、爆款產(chǎn)品最吸引眼球

    對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最能吸引他們?nèi)ベ?gòu)買的原因就是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。而對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，促銷的**利器也是降價(jià)。“面對(duì)雙11期間網(wǎng)絡(luò)上令人眼花繚亂的促銷信息，很多消費(fèi)者根本無(wú)暇認(rèn)真比較，因此價(jià)格作為一個(gè)最直觀、最實(shí)惠的考量因素被多數(shù)消費(fèi)者所采納。對(duì)于商家而言，這也是獲得消費(fèi)者關(guān)注的最直接有效辦法。”一位關(guān)注家居電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士表示，靠推出一兩款所謂“爆款產(chǎn)品”來(lái)吸引消費(fèi)者的做法已成為很多家居電商的不二選擇。

    回顧2014年的雙11，各家居企業(yè)分別選擇以自家銷量**的產(chǎn)品或年度新品作為拉攏人氣的爆款產(chǎn)品，力求以**的折扣讓利消費(fèi)者。有企業(yè)人員戲稱：“把壓箱底的寶貝都拿出來(lái)便宜賣了，簡(jiǎn)直是‘割肉’”。

    今年雙11，家居領(lǐng)域爆款產(chǎn)品的銷售同樣火爆,曾有電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“靠雙11一個(gè)爆款產(chǎn)品所獲得的利潤(rùn)夠賣家吃一年?！贝嗽掚m然有點(diǎn)夸張，但賣得多、人氣高的爆款產(chǎn)品的確成為了家居品牌雙11時(shí)短兵相接的利器。可以這么理解，爆款產(chǎn)品選得好有助于企業(yè)提升人氣，拉動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。

    二、服務(wù)和服務(wù)是重災(zāi)區(qū)

    盡管對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只要過(guò)了11月11日，雙11購(gòu)物季就算過(guò)去了，但對(duì)于家居電商來(lái)說(shuō)，雙11其實(shí)才剛剛開(kāi)始。因?yàn)榻酉聛?lái)他們將面臨規(guī)模龐大的物流和售后服務(wù)，這也是雙11延續(xù)多年未能徹底解決的問(wèn)題。

    據(jù)了解，每年雙11后，有關(guān)家具產(chǎn)品的消費(fèi)投訴都會(huì)暴增;例如2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。有家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家具銷售業(yè)績(jī)好的的企業(yè)依然沒(méi)有擺脫類似厄運(yùn)，暢銷的家具品牌幾乎無(wú)一例外地遭到消費(fèi)者差評(píng)，如的一款產(chǎn)品在一個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)中，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材類銷售排名第二的某照明的一款產(chǎn)品在一個(gè)月內(nèi)的上萬(wàn)次評(píng)價(jià)中，被評(píng)“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的比例占16%。消費(fèi)者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)三方面。2014年，相同的問(wèn)題依然存在。一位在雙11網(wǎng)購(gòu)林暢銷款布藝沙發(fā)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)道：“感覺(jué)一般般吧!期望值高了點(diǎn)。沙發(fā)比較小，不是家人喜歡的類型?！绷硪晃毁?gòu)買了該品牌真皮沙發(fā)的消費(fèi)者對(duì)其送貨環(huán)節(jié)頗有微詞：“物流讓人哭笑不得，周日下午4點(diǎn)半送到地級(jí)市的自提點(diǎn)，但自提點(diǎn)不讓暫存貨物，必須盡快提走，這令我非常不滿?！?

    盡管今年雙11的投訴數(shù)據(jù)還沒(méi)有公布，但可以肯定的是，物流、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝售后依然會(huì)成為投訴的重災(zāi)區(qū)。雙11之前已在天貓上看到，某品牌的爆款產(chǎn)品由于預(yù)訂量太大，已將發(fā)貨時(shí)間推遲到12月15日。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在雙11時(shí)付全款購(gòu)買的產(chǎn)品，要一個(gè)月后才開(kāi)始發(fā)貨。

    此外，貨物在運(yùn)輸過(guò)程中可能遭遇的損毀問(wèn)題更是建材、家具類產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)袋c(diǎn)，這也是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)建材、家具產(chǎn)品接受度遠(yuǎn)低于其他消費(fèi)品的主要原因，一旦產(chǎn)品在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞，要想退換貨就十分麻煩。不僅如此，對(duì)于正在裝修房屋的消費(fèi)者而言，商家拖延送貨時(shí)間會(huì)導(dǎo)致工程延誤，增加裝修成本。

    三、為避高峰提前促銷

    目前，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)建材、家具產(chǎn)品的滿意度僅有8%，主要問(wèn)題集中在產(chǎn)品體積大、運(yùn)費(fèi)高、網(wǎng)購(gòu)無(wú)法看到實(shí)物、易在運(yùn)輸過(guò)程中損壞、需要自行安裝、售后服務(wù)不到位等。

    為解決這些難題，今年雙11各家居品牌在推出促銷活動(dòng)的同時(shí)，更加重視強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)，旨在提高包括售前、售后、物流及安裝環(huán)節(jié)的全方面消費(fèi)體驗(yàn)。此外，針對(duì)延遲發(fā)貨的問(wèn)題，今年不少建材、家具品牌和家裝平臺(tái)都有意避開(kāi)雙11，因此今年的雙11比往年來(lái)得更早，部分品牌甚至在10月底就已經(jīng)開(kāi)始促銷，優(yōu)惠力度與雙11當(dāng)天一樣。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，商家的這一做法一方面有利于品牌提前攬客;另一方面也提升了企業(yè)的接待能力，確保消費(fèi)者獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

    此外，針對(duì)家居產(chǎn)品的訂購(gòu)、測(cè)量、安裝問(wèn)題，天貓商場(chǎng)的幾大家具品牌今年推出長(zhǎng)途運(yùn)輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費(fèi))+安裝(拆包/拼接安裝)等配套服務(wù)。如果商家未履行服務(wù)，則消費(fèi)者可獲每單200元的賠付。

    由此不難看出，今年雙11家居企業(yè)已從過(guò)去只看重銷量，往銷售與服務(wù)并重的方向發(fā)展，以求在市場(chǎng)中贏得更多好口碑。

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