定制家居引領(lǐng)潮流 退換難讓消費(fèi)者如何是好
當(dāng)越來越多的定制化產(chǎn)品在市場中橫沖直撞，隨之而來的售后問題也呈現(xiàn)出“千姿百態(tài)”。定制的木門散不盡甲醛味卻遲遲無法退換，看膩了的定制書柜想改頭換面卻不得不整裝拆卸，用錯(cuò)顏色的浴室柜因?yàn)樘囟ǔ叽绮荒軗Q貨……定制家具到來的同時(shí)，不少“限制”也隨之而生。
如此多的“不能”，究竟是商家在維護(hù)自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益，還是曲解了消費(fèi)者應(yīng)有的保障?選擇了定制產(chǎn)品，是否意味著要承擔(dān)更多售后風(fēng)險(xiǎn)?合同里對(duì)于“非定制”與“定制”的區(qū)分實(shí)質(zhì)在哪兒?
一、退換難如何是好
最近，消費(fèi)者肖女士定制的一套木門，久久散不盡氣味，“商家的解決辦法就是幫我除甲醛，可并沒有效果。”肖女士說，“后來我要求退貨，商家以‘木門是定制產(chǎn)品’為由拒絕了。”
事實(shí)上，肖女士碰到的問題在市場中并不少見，在定制家具出現(xiàn)問題時(shí)，不少商家會(huì)以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無法退換貨”、“定制家具與非定制家具售后條款不同”等理由，拒絕為消費(fèi)者退換有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)人士表示，“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力的，并且需要在售后服務(wù)上具備更快速有效的手段。否則，水平有限的定制品牌常常因?yàn)楫a(chǎn)品不過硬、維修不及時(shí)，給消費(fèi)者造成不良感受。
二、合同里的小規(guī)則
目前家居產(chǎn)品銷售合同中可以看出，合同對(duì)“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”有所區(qū)別。
最為明顯的是，非定制商品90日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨;定制商品(如櫥柜、門窗等)除了標(biāo)準(zhǔn)配件(如電器、燃?xì)庠畹?以外的部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上只能修理不能退換，但在修理后仍無法恢復(fù)其正常功能的情況下，予以退換。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士，一般的維修和修補(bǔ)，對(duì)于定制家具來說是正常現(xiàn)象，只要商家及時(shí)處理就好。通常在商家無法解決定制商品自身的質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者可以要求退換貨品，但如果走到那一步，說明該商家的產(chǎn)品問題不小。
肖女士的經(jīng)歷還是讓人感到困惑。正是因?yàn)橐话慵揖咪N售合同對(duì)定制家具沒有硬性規(guī)定“無理由退換貨”，因此，定制家具似乎有了遇到問題可以不被那么積極處理的機(jī)會(huì)。否則肖女士也不可能被折騰那么久。因此，有消費(fèi)者稱，“定制”并不能成為商家耍賴的理由，家具銷售合同是不是該針對(duì)定制家具的問題，向著保護(hù)消費(fèi)者利益的方向改改了?
三、被拖延的家具更換
除了不能退換，換貨延期也讓不少消費(fèi)者感到非?？鄲?。消費(fèi)者王先生最近訂的浴室門也出現(xiàn)了類似問題?！八蛠淼膶?shí)際產(chǎn)品與樣品顏色完全不符，但因?yàn)槌叽缡嵌ㄖ频模瑥S家對(duì)換貨一拖再拖。”王先生表示，由于生產(chǎn)浴室門的工廠在重慶，如果退換貨來回折騰的話，可能又得等上倆月。消費(fèi)者想了解，類似的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)其他質(zhì)量問題，退換究竟會(huì)不會(huì)延期?
對(duì)此廠家也表示非常冤枉，王先生家住北方，因?yàn)榭諝飧稍锏葐栴}，南方的門產(chǎn)品到北方難免有點(diǎn)受環(huán)境影響。而北到男這物流難免會(huì)耗時(shí)，考慮到王先生在北方使用，工廠又得重新生產(chǎn)適合北方使用的浴室門，來來回回自然耗時(shí)不少。說到底還是廠家生產(chǎn)線不完整的緣故。
需要提醒消費(fèi)者的是，在定制家具的前期，與商家、設(shè)計(jì)師的溝通非常重要，測量、規(guī)劃、模擬圖，都需要消費(fèi)者細(xì)心把關(guān)，個(gè)性化的需求并不意味著隨心所欲。在定制商品的合同條款中要求，消費(fèi)者不得由于喜好等非質(zhì)量問題原因發(fā)生變化而要求退換貨，這也是與非定制商品的明顯不同。
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