家居產(chǎn)品退貨成本高 消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)櫥柜需謹(jǐn)慎

    在電商狂歡節(jié)“雙十一”上，大多數(shù)的家居企業(yè)可謂是獲利頗豐，嘗到甜頭的企業(yè)已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備來(lái)迎接即將到來(lái)的“雙十二”。對(duì)于那些深受電商影響的櫥柜企業(yè)來(lái)說(shuō)，電商的退貨率是不能忽視的問(wèn)題，而鐘情于網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者也要擦亮眼睛，避免帶來(lái)退貨的麻煩。

    往年家居產(chǎn)品退貨率普高

    雖然今年“雙十一”退貨及投訴數(shù)據(jù)還未公布，但是從往年情況來(lái)看，“雙十一”后往往伴隨著大規(guī)模的退款潮，往年均發(fā)生了出貨大戶(hù)退款率高的現(xiàn)象，部分退款率甚至達(dá)到100%，有業(yè)內(nèi)人士分析出現(xiàn)此種現(xiàn)象或與個(gè)別商鋪“刷單行為”有關(guān)。查看往年的資料，商家給出的口徑驚人的類(lèi)似，造成高退貨的原因是消費(fèi)者“等不起”。

    而實(shí)際情況并非如此單純，每年的“雙十一”后，家居行業(yè)的消費(fèi)者投訴都會(huì)呈現(xiàn)井噴式遞增，尤其是一部分暢銷(xiāo)的家居品牌受到了“親們”的廣泛中評(píng)甚至差評(píng)，從“一般”到“產(chǎn)品質(zhì)量差”的評(píng)論比例不在少數(shù)，而諸如送貨、退貨服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題都成了每年家居電商消費(fèi)者的老生常談。

    退貨原因多種多樣

    其實(shí)，造成退貨的原因多樣?？傮w來(lái)看可從消費(fèi)者的主觀(guān)原因和產(chǎn)品的客觀(guān)原因兩個(gè)維度來(lái)看待。一是消費(fèi)者的主觀(guān)原因，業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者在網(wǎng)上選擇家居產(chǎn)品時(shí)，往往是被精美的圖片吸引而導(dǎo)致下單，對(duì)于“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品期望值較高，而實(shí)際收貨時(shí)往往對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)不如預(yù)期，如產(chǎn)品的質(zhì)量、色彩、造型、尺寸、舒適度與網(wǎng)上宣傳有差異，或是經(jīng)過(guò)了解得知線(xiàn)上線(xiàn)下實(shí)際價(jià)格差異不明顯，都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)強(qiáng)烈的心理落差，從而選擇退貨。

    二是產(chǎn)品自身出現(xiàn)的問(wèn)題，主要可分為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和物流運(yùn)輸問(wèn)題?！半p十一”各電商廠(chǎng)家齊發(fā)力，消費(fèi)者或許會(huì)因低價(jià)而選擇一些非正規(guī)廠(chǎng)家生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然價(jià)格優(yōu)勢(shì)較為明顯，但產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證，消費(fèi)者往往“開(kāi)箱就添堵”，被迫選擇退貨;另一種情況是由于家居產(chǎn)品的特殊性，對(duì)于物流運(yùn)輸?shù)陌踩砸筝^高，而消費(fèi)者選購(gòu)的家居產(chǎn)品在“雙十一”特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，在奔波忙碌的物流運(yùn)輸過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)不同程度的損壞。

    退貨成本高且附加條件多

    而即使消費(fèi)者選擇退貨，也將面臨著重重困難，一是家居建材產(chǎn)品的退貨成本要高于其他快消品。北京家居行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)劉晨表示，家居產(chǎn)品不同于一般的小商品，售后服務(wù)較為復(fù)雜。以家具為例，消費(fèi)者通過(guò)在網(wǎng)上看圖片下單，送到家里有色差，想要進(jìn)行退貨，這時(shí)候運(yùn)費(fèi)就要由自己承擔(dān)，而家具產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)，并不同于服裝、鞋子、飾品等小商品的“包郵”式價(jià)格，運(yùn)送家具需要特殊的人力、車(chē)輛，由于目前人力成本日益走高，導(dǎo)致物流運(yùn)輸價(jià)格居高不下，造成了退貨成本不斷高企。

    不少家具產(chǎn)品退貨多含有附加條件，而所謂的“七天無(wú)理由退貨”，也并非“無(wú)理由”。網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品多有不成文的規(guī)定：退貨產(chǎn)品不能影響二次銷(xiāo)售，而家居建材類(lèi)產(chǎn)品屬于體驗(yàn)消費(fèi)，在沒(méi)有使用的情況下難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)于定制類(lèi)家具更是如此，目前定制家具因?yàn)槭歉鶕?jù)消費(fèi)者的需求及不同的房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作，不能再進(jìn)行二次銷(xiāo)售，現(xiàn)在都只提供維修不支持退貨。

    線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合 避免退貨

    近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)的熱潮逐漸蔓延到櫥柜行業(yè)?！半p十二”將至，筆者查看天貓家裝的店鋪，發(fā)現(xiàn)很多櫥柜商家給出堪比“雙十一”的價(jià)格，不少品牌更是打出“今年最后一戰(zhàn)”的口號(hào)，其優(yōu)惠力度不小。在網(wǎng)購(gòu)櫥柜產(chǎn)品熱度不減的情況下，如何愉快購(gòu)物，避免后期不必要的麻煩?專(zhuān)家表示，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)櫥柜產(chǎn)品之前，需要多在線(xiàn)下店面先進(jìn)行了解，對(duì)品牌及產(chǎn)品材質(zhì)、售后網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行了解。另外，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者多與商家進(jìn)行溝通，對(duì)于網(wǎng)上促銷(xiāo)的商品仔細(xì)看明白其要求如規(guī)格、贈(zèng)送品、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)送地區(qū)、售后安裝等，同時(shí)櫥柜企業(yè)應(yīng)該盡**努力來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，在產(chǎn)品定位時(shí)就應(yīng)該考慮到產(chǎn)品的規(guī)格、尺寸、售后安裝、服務(wù)體系等方面。

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