衣柜售后服務(wù)滿意度僅占5% 退換貨成難點

    日前，根據(jù)某媒體對覆蓋家居12個行業(yè)的售后服務(wù)滿意度消費者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，衣柜行業(yè)的售后服務(wù)受認(rèn)可度僅占5%，家具和廚電行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量最完善。雖然這一數(shù)據(jù)不可能保證百分之百的準(zhǔn)確，但也給衣柜企業(yè)敲響了警鐘。尤其是在退換貨及維修服務(wù)上，企業(yè)需花大心思去完善。

    退換貨及維修服務(wù)備受消費者詬病

    不滿意的家居服務(wù)可能出現(xiàn)在各個服務(wù)環(huán)節(jié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)實際情況的確如此。在“遇到過不滿意的家居服務(wù)”的調(diào)查中，“退換貨服務(wù)”和“維修服務(wù)”讓消費者感到不滿意的占比**，分別為37%和36%;在“客服咨詢服務(wù)”過程中的滿意度則**。

    為什么“退換貨服務(wù)”和“維修服務(wù)”兩項內(nèi)容最容易引起消費者的不滿?在收集的全國網(wǎng)友“奇葩售后經(jīng)歷”中，發(fā)現(xiàn)其中不乏對“退換貨服務(wù)”和“維修服務(wù)”的吐槽，這或許很好地解釋了為什么“退換貨服務(wù)”和“維修服務(wù)”能夠引來如此多的不滿。

    一位來自天津的網(wǎng)友抱怨最近買的家具都不理想，質(zhì)量不好而且少發(fā)了貨，在聯(lián)系售后時就被拖延對待，“到現(xiàn)在都還沒有解決”;來自上海的網(wǎng)友對不滿意的家居產(chǎn)品直接進行了投訴，然而“投訴以后直接不接電話”這種“不了了之”的服務(wù)態(tài)度讓他很無語……由此可見，處于服務(wù)鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，處于服務(wù)鏈后端的“維修服務(wù)”和“退換貨服務(wù)”就更容易引來客戶的不滿。

    退換貨及維修服務(wù)為何難做好?

    “維修服務(wù)”和“退換貨服務(wù)”難以做好的主要原因在于退換以及維修會直接導(dǎo)致服務(wù)運營成本上漲，為了避免成本激增，抬高退換貨以及維修服務(wù)的條件門檻成為不少商家降低成本的手段。“退換貨”和“維修”服務(wù)如此麻煩，消費者自然諸多不滿了。

    另外，大部分企業(yè)更加重視前端客服人員的服務(wù)質(zhì)量，忽視了對維修服務(wù)人員和退換貨服務(wù)人員在服務(wù)溝通方面的培養(yǎng)，倘若企業(yè)自身的服務(wù)體系不完善，環(huán)節(jié)之間的溝通沒有做到無縫對接，最終落地服務(wù)的質(zhì)量也肯定會受到影響。如果衣柜企業(yè)能夠結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量和自身服務(wù)能力，提高整體售后服務(wù)水平，那么衣柜行業(yè)的服務(wù)水平也將隨之提高。如今消費者的不滿正倒逼著衣柜企業(yè)主動提高服務(wù)質(zhì)量。

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