公關危機不期而至!衣柜企業(yè)如何妥善化解

2016-03-24來源:家居熱線熱度:18714

 

    剛剛過去的3.15消費者維權日,相信是不少企業(yè)的一場“噩夢”,因為每年的這一天,總有一些企業(yè)要面臨公關危機,這關系到企業(yè)形象及未來發(fā)展的重大問題。那么,當公關危機來臨的時候,衣柜企業(yè)應該如何處理呢?


    一、危機來襲最應該關注啥?


    危機發(fā)生后,公眾會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,衣柜企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任,衣柜企業(yè)也不應首先追究其責任,否則會各執(zhí)已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意衣柜企業(yè)是否在意自已的感受,因此衣柜企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關系問題,從而贏得公眾的理解和信任。


    實際上,公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤,對衣柜企業(yè)有了心理上的預期,即衣柜企業(yè)應該怎樣處理,我才會感到滿意。因此衣柜企業(yè)絕對不能選擇對抗,態(tài)度至關重要。


    二、如何處理危機是關鍵!


    1、擺出真誠的態(tài)度


    衣柜企業(yè)處于危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。


    真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“,則一切問題都可迎刃而解。


    (1)、誠意。在事件發(fā)生后的**時間,公司的高層應向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)衣柜企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的衣柜企業(yè)文化,贏得消費者的同情和理解。


    (2)、誠懇。一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。


    (3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。


    2、危機處理要及時


    好事不出門,壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi),消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的**份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。


    因此公司必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。


    3、全面考慮問題


    在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì),創(chuàng)造性地解決問題,化害為利。


    危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點:


    (1)、以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以衣柜企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”,鎮(zhèn)定自若,以減輕衣柜企業(yè)員工的心理壓力。


    (2)、統(tǒng)一觀點,穩(wěn)住陣腳:在衣柜企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點,對危機有清醒認識,從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。


    (3)、組建班子,專項負責:一般情況下,危機公關小組的組成由衣柜企業(yè)的公關部成員和衣柜企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對外口徑一致的保證,使公眾對衣柜企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。


    (4)、果斷決策,迅速實施:由于危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須**限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統(tǒng)部署,付諸實施。


    (5)、合縱連橫,借助外力:當危機來臨,應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行衣柜企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對付危機,在眾人拾柴火焰高的同時,增強公信力、影響力。


    (6)、循序漸進,標本兼治:要真正徹底地消除危機,需要在控制事態(tài)后,及時準確地找到危機的癥結,對癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機。


    此外自己稱贊自己是沒用的,沒有權威的認可只會徒留笑柄,在危機發(fā)生后,衣柜企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自已的警戒心理,重獲他們的信任。

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