處理危機(jī)公關(guān) 櫥柜企業(yè)品牌營(yíng)銷“必修課”
隨著社會(huì)和國(guó)家監(jiān)督體制日益完善，越來越多的產(chǎn)品缺陷問題被曝光。對(duì)于櫥柜企業(yè)來說，在企業(yè)的發(fā)展道路上，危機(jī)事件的出現(xiàn)是在所難免的。特別是現(xiàn)代社會(huì)中，在信息爆炸、社會(huì)狀況多變、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，企業(yè)危機(jī)事件出現(xiàn)的可能性和嚴(yán)重性隨之增加。因此，在危機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的時(shí)候，櫥柜企業(yè)掌握科學(xué)有效的危機(jī)公關(guān)技巧具有重大意義。
危機(jī)來襲時(shí)櫥柜企業(yè)最應(yīng)該關(guān)注啥?
危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)櫥柜企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即櫥柜企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此櫥柜企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。
如何處理危機(jī)是成功化解危機(jī)的關(guān)鍵
首先，要擺出真誠(chéng)的態(tài)度。當(dāng)櫥柜企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，肯定會(huì)成為公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)“，則一切問題都可迎刃而解。
其次，危機(jī)處理要及時(shí)。好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。企業(yè)的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判企業(yè)如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)，媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的**份聲明。對(duì)于企業(yè)在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。因此，櫥柜企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
此外，還要全面考慮問題。在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，櫥柜企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
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