滿天飛的“官方售后”哪家才是真？
“百 度 一 下，你就知道?！钡笨着康乃阉黧w驗(yàn)，卻成了“百 度 一 下，差點(diǎn)被騙”。前日，市民孔女士寧波晚報(bào)熱線打來電話說，家里油煙機(jī)排風(fēng)管脫落，她先是在百度網(wǎng)站搜索到了“400”開頭的商家售后服務(wù)電話，因著急趕時(shí)間上班，在等待回復(fù)時(shí)段，又找了另一家“官方售后”，卻差點(diǎn)被騙。記者百度搜索后發(fā)現(xiàn)，多家知名品牌家電的售后熱線，均存在真假難辨的情形。
**個電話：上門維修需要提前預(yù)約
“因?yàn)橛蜔煓C(jī)買了兩三年了，發(fā)票一時(shí)難以找到，才選擇百度搜索售后電話的?！笨着空f，輸入“方太油煙機(jī)售后”的關(guān)鍵字，打開網(wǎng)頁發(fā)現(xiàn)，售后單位有很多。
為穩(wěn)妥起見，孔女士覺得還是找官方網(wǎng)站比較正規(guī)。于是她選擇了百度頭條“方太官網(wǎng)客服熱線”———“400-031-5315”電話，直接打了過去?？头藛T態(tài)度挺熱情，核對過用戶地址和電話后，說是盡快聯(lián)系寧波地區(qū)售后，再確定上門維修時(shí)間。
“聽說還要等，至少上午不能修好了。”孔女士心里很著急。但客服人員表示，上門維修需要提前預(yù)約，一般來說，都要排到第二天，具體時(shí)間要聯(lián)系了維修人員之后再給孔女士回復(fù)。
第二個電話：上門服務(wù)費(fèi)要三四百元
“油煙管脫落事情不大，但燒飯就成了問題?！笨着坑行┲?，晚上家里還要招待客人。當(dāng)時(shí)就想另找一家售后，只要維修快一點(diǎn)就行。等了十多分鐘，還沒有回復(fù)，心急的孔女士再次登錄百度，在搜索引擎里輸入關(guān)鍵字“方太油煙機(jī)寧波售后服務(wù)電話”后，找到了另一家“官方服務(wù)店”。
孔女士說，選擇這家售后的原因是，頁面上寫有“相信你的選擇沒有錯!好生活從寧波方太油煙機(jī)開始”的宣傳語，這讓她感到很溫馨。打開頁面后，“廠家指定維修服務(wù)中心”的欄頭大字很醒目，“詳細(xì)信息”欄里的報(bào)修電話、服務(wù)目標(biāo)、9條修理效勞許諾以及企業(yè)目標(biāo)等內(nèi)容，一清二楚，這也讓孔女士打消了疑慮。于是，她直接撥打了售后電話。
“服務(wù)人員答應(yīng)馬上聯(lián)系維修人員，還說如果問題不大，上午就可以修好!”看到服務(wù)人員如此承諾，又熱心主動為自己解難，孔女士很是欣慰。
沒過幾分鐘，一名維修人員給孔女士打來電話，但接下來的維修報(bào)價(jià)卻讓她吃了一驚。維修人員說，粘一下脫落的接口要三四百元?？着抠|(zhì)疑說，換一根十幾厘米長的排煙管能有多少費(fèi)用呢?維修人員回答，這是不換排煙管的價(jià)格，只是上門服務(wù)費(fèi)，如果更換的話，還要追加材料費(fèi)，至少也要五六百元。
面對這樣的高價(jià)維修，讓孔女士一時(shí)難以接受。之后，她與師傅協(xié)商，價(jià)格可否優(yōu)惠一些?師傅反問“你說多少錢?”這讓孔女士很是意外?！熬S修價(jià)格應(yīng)該都是統(tǒng)一的，還能討價(jià)還價(jià)嗎?”當(dāng)孔女士提出100多元比較合理時(shí)，對方直接掛斷了電話。
真相：5年內(nèi)可以免費(fèi)上門維修
接著，孔女士又換了一個售后電話打了過去，對方的回應(yīng)卻是，排煙管不屬于維修范圍，可以找物業(yè)維修，他們只管機(jī)身的維修。憤憤不平的孔女士便向“400”開頭的官方客服電話進(jìn)行投訴，讓對方給自己一個說法。
接到孔女士的投訴，客服人員表示，方太售后熱線只有唯一的“400-031-5315”，并無其他電話號碼。至于維修價(jià)格一事，方太規(guī)定“5年內(nèi)可以免費(fèi)上門維修”。由于孔女士很著急，服務(wù)人員表示“特事特辦”，安排一名還在休假中的胡師傅，及時(shí)上門進(jìn)行免費(fèi)維修。
通過咨詢方太官方熱線工作人員，記者了解到，為了方便產(chǎn)品的全國維修，4年前，方太就實(shí)施了全國統(tǒng)一熱線電話升級，而此前則是按照各大城市設(shè)置了不同的售后電話，這在給客戶維修帶來諸多不便的同時(shí)，也讓假冒售后的商家有了可趁之機(jī)。
問題：知名產(chǎn)品的假售后層出不窮
“對于假售后的問題，我們一直非常關(guān)注?！狈教髽I(yè)品牌部負(fù)責(zé)人說，假售后的問題主要還是搜索平臺的問題，公司設(shè)有專門對接百度搜索引擎的部門，針對網(wǎng)上高價(jià)維修等投訴，除了及時(shí)溝通百度公司外，還積極向工商部門反饋相關(guān)信息，請求協(xié)助處理。但公司畢竟沒有網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管權(quán)，假售后的問題總是層出不窮，要想杜絕難度還是很大。
該負(fù)責(zé)人還介紹，查詢方太產(chǎn)品官方售后全國熱線電話，主要有兩個途徑。一是在購買產(chǎn)品使用手冊上，另一個是方太官網(wǎng)上有統(tǒng)一認(rèn)證的售后熱線號碼“400-031-5315”，這也是唯一的全國官方售后熱線。
該負(fù)責(zé)人透露，為了方便全國用戶的維修，方太公司專門設(shè)立了客戶體驗(yàn)部，開通24小時(shí)服務(wù)熱線。體驗(yàn)部安排有幾百名客服人員，專門接聽咨詢、處理維修等事項(xiàng)。包括客戶信息的登記、安裝信息等，都能**時(shí)間查到，就是為了快速處理售后事宜。
記者通過百度搜索發(fā)現(xiàn)，在多個浙江知名品牌家電的官方網(wǎng)絡(luò)平臺上，都有不止一個官方售后的熱線電話，也都是打著官方網(wǎng)站的名頭。經(jīng)記者查證，德意、海爾、老板等都存在假冒售后電話的現(xiàn)象。
業(yè)內(nèi)人士提醒，一般企業(yè)的官方熱線號碼均以“400”、“800”或“95”開頭。幾家知名公司也提醒用戶：需要維修產(chǎn)品時(shí)，首先要關(guān)注正規(guī)官方網(wǎng)站，然后撥打官方售后熱線，除此之外所謂的“官方維修”，都有可能是假售后。
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