地板品牌從拼服務(wù)到賣文化
與那些已經(jīng)有著10年品牌打造歷程的老牌子相比，瑞嘉1999年才突入強(qiáng)化木地板市場(chǎng)，無疑是個(gè)后來者。但在全國5000多個(gè)地板品牌中，瑞嘉僅用7年時(shí)間就做到了制造、銷售實(shí)力前10名，綜合實(shí)力前5名！
一手創(chuàng)建瑞嘉品牌的袁怡德自稱是個(gè)“高級(jí)打工仔”，其“國有”的體制注定了他不能像眾多民營企業(yè)老板那樣在經(jīng)營方式上“靈活多變”，但他卻以穩(wěn)健的步伐構(gòu)建起瑞嘉在消費(fèi)者心目中值得信賴的口碑，“無理由更換”等舉措更成為地板行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)下一個(gè)10年，袁怡德的夢(mèng)想是把地板做成裝飾品而不是傳統(tǒng)意義上的建材產(chǎn)品，在比拼服務(wù)的同時(shí)，給瑞嘉品牌賦予更多的文化內(nèi)涵。
“欠款”的買賣一律不做
僅用短短的7年時(shí)間，瑞嘉已經(jīng)超越了不少木地板行業(yè)的“前輩”，成為領(lǐng)頭羊之一。用瑞嘉總經(jīng)理袁怡德的話說：“如果論制造能力和銷售能力，瑞嘉在行業(yè)內(nèi)已列于前10強(qiáng)，如果論整體管理、資金實(shí)力和發(fā)展后勁，瑞嘉甚至可達(dá)到前5名！”
“后來居上”的瑞嘉有何秘訣？袁怡德的總結(jié)是：規(guī)范化管理、品牌塑造、誠信經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
瑞嘉品牌的成功顯然不止袁怡德所說的4條，至少還要加上一條：只做有把握的買賣。
在瑞嘉的經(jīng)銷渠道中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)超市、裝飾公司和房地產(chǎn)開發(fā)商都靠邊站，袁怡德表示“堅(jiān)決不和他們做買賣”。這表面看起來是瑞嘉的一種個(gè)性，實(shí)際上袁怡德不過是和“欠款”的企業(yè)劃清界限。“這三種渠道我們都嘗試做過，它們**的特點(diǎn)是讓我們供貨，推遲結(jié)款，如果是按約定期限能結(jié)回款也就罷了，往往是約定成了空文，款項(xiàng)收回遙遙無期?！痹抡f，“于是我們痛下決心，不和它們做買賣，我們不能容許別的企業(yè)利用我們的資金來發(fā)展它們自己。久而久之，瑞嘉就形成了一個(gè)不成文的規(guī)定：凡是‘欠款’的買賣，一概不做”。
袁怡德很自豪地向記者介紹，2006年底，瑞嘉公司的賬目上只有“應(yīng)付賬款”，沒有“應(yīng)收賬款”，這一點(diǎn)不是每個(gè)品牌都能做到的，瑞嘉為此很自豪，因?yàn)檫@樣就能“準(zhǔn)確地掌控企業(yè)的發(fā)展方向，而不受制于人”。
為消費(fèi)者的錯(cuò)誤埋單
“電腦剛出來的時(shí)候，宣傳的是內(nèi)存大小和速度快慢，現(xiàn)在有幾個(gè)人在乎這兩點(diǎn)？恐怕一款電腦的時(shí)尚外形就成為購買的理由，因?yàn)閮?nèi)存和速度已經(jīng)成為基本配置了。”袁怡德用電腦發(fā)展的變化來比喻地板在人們心目中印象的改變，“當(dāng)甲醛釋放量、耐磨轉(zhuǎn)數(shù)這些指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)都成為一個(gè)地板品牌的基本要求之后，人們更關(guān)心的是地板消費(fèi)是否有安全感，這種安全感的體現(xiàn)方式就是服務(wù)”。
瑞嘉在地板行業(yè)的服務(wù)可謂別具一格：沒事兒找事兒，為消費(fèi)者的錯(cuò)誤埋單。一個(gè)最明顯的例證就是瑞嘉從2004年開始推行的“無理由更換”。如果你是一個(gè)私人用戶，購買了瑞嘉地板，在鋪裝完成后3個(gè)月內(nèi)，在非人為造成損壞的情況下，要求更換另一個(gè)花色的地板，瑞嘉不問理由，馬上派服務(wù)人員給你換?！跋M(fèi)者購買前總是千挑萬選，最后選定了，鋪裝之后覺得顏色和整體房間的風(fēng)格不相配，往往要求更換，實(shí)際上這是消費(fèi)者自己犯的錯(cuò)誤，又不是質(zhì)量問題，按照國家有關(guān)法律法規(guī)，廠商無須負(fù)責(zé)更換，瑞嘉這么做，就是要傳達(dá)一個(gè)理念：消費(fèi)者不是完人，我們要給他們提供后悔的機(jī)會(huì)?！?BR> 袁怡德認(rèn)為“無理由更換”是一種給品牌增加附加值的服務(wù)手段，讓瑞嘉在眾多品牌中樹立起對(duì)消費(fèi)者真正負(fù)責(zé)的口碑。據(jù)了解，從2004年推出這項(xiàng)舉措到2006年底，要求更換的也只有90多戶。這些地板完好無損，將通過拍賣的形式提供給喜歡瑞嘉品牌又消費(fèi)不起的消費(fèi)者，拍賣款項(xiàng)則捐給慈善機(jī)構(gòu)。
既做了好事，又宣傳了品牌，一舉兩得。袁怡德確實(shí)很聰明。
地板品牌將賣文化
地板行業(yè)發(fā)展到今天，有了很多成熟的營銷理念，但最缺少的還是文化，即品牌的內(nèi)涵。袁怡德表示，瑞嘉下一步將在“文化”上做一系列文章，為提升行業(yè)整體形象做點(diǎn)貢獻(xiàn)。
瑞嘉從創(chuàng)立伊始就一直在倡導(dǎo)與自己品牌相符的文化，比如不張揚(yáng)、踏實(shí)、認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié)等等，這從瑞嘉選擇形象代言人就可見一斑。
“我們是地板行業(yè)第四個(gè)選形象代言人的品牌，前三個(gè)選的都是女明星，我們卻選擇了男明星濮存昕，因?yàn)槲覀兛粗械牟皇茄輪T本人多有名氣、臉蛋有多漂亮，而是看中這個(gè)演員與瑞嘉品牌是否相契合?！痹抡f，濮存昕這個(gè)人和瑞嘉在很多方面都能結(jié)合在一起，比如濮存昕只有小學(xué)文化，通過自身勤苦努力在藝術(shù)上達(dá)到了相當(dāng)高的造詣，這和瑞嘉倡導(dǎo)勤勤懇懇做好一點(diǎn)一滴完全融合，再比如濮存昕是個(gè)社會(huì)公益事業(yè)的參與者和推動(dòng)者，是防艾滋病和防白血病的形象大使，具有很強(qiáng)的社會(huì)親和力，這與瑞嘉要樹立的放心購買、安心使用、無理由更換等形象完全一致?！翱梢哉f，濮存昕給瑞嘉代言，起到的都是正面的品牌信息傳遞。”袁怡德如此評(píng)價(jià)。
袁怡德預(yù)測(cè)，在下一個(gè)10年里，地板行業(yè)在比拼服務(wù)的同時(shí)，要在文化的層面上展開競(jìng)爭(zhēng)?！罢缫路畛醯恼隗w、御寒功能已經(jīng)不被人們關(guān)注一樣，地板不應(yīng)該只是一種建材，而應(yīng)該是一種裝飾品。這需要經(jīng)營者了解消費(fèi)者的文化需求，針對(duì)不同類型的人群和不同居室的設(shè)計(jì)風(fēng)格，進(jìn)行顧問式的服務(wù)，幫助他們提升自己的生活品質(zhì)?！?
奇思妙想
袁怡德趣談品牌目標(biāo)和人生感悟
■ 瑞嘉的目標(biāo)是開“百年老店”，就像跑馬拉松，不在乎前10公里的快與慢，只要方向正確、技術(shù)不犯規(guī)、步伐穩(wěn)健，每走一步，就向目標(biāo)接近了一步。
■ 有人說我馬不停蹄地到二三級(jí)城市做簽售是“不務(wù)正業(yè)”。一個(gè)老總確實(shí)要制定和掌控公司的經(jīng)營、發(fā)展策略，但更重要的是要了解部下的執(zhí)行力，正如一個(gè)前線指揮員制定完作戰(zhàn)計(jì)劃以后，必定要上前沿陣地做調(diào)查分析一樣，我走下去樹起一個(gè)個(gè)榜樣,給其他經(jīng)銷商帶去的是信任和力量。
■ 一個(gè)人活在世上，要么不做事，要做就要有一個(gè)明確的目標(biāo)。在達(dá)到目標(biāo)的過程中的付出是一種樂趣，每付出一點(diǎn),企業(yè)就會(huì)前進(jìn)一步，向既定目標(biāo)接近一步。有了這種心態(tài)，你的每一天都會(huì)變得非?？鞓?我非常享受這種快樂。
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