宏耐地板——成立首家“全國消費者權益保障中心”

先行賠付，木地板行業(yè)首家"全國消費者權益保障中心"

成立隨著3.15的來臨，消費者權益再次成為媒體與業(yè)界關注的焦點，3月7日，國內知名木地板領導品牌宏耐在長城飯店召開題為"新服務·新價值·新秩序"的新聞發(fā)布會，宣布成立宏耐"全國消費者權益保障中心"，并撥出500萬元人民幣?？钤O立"消費者權益保障金"，用于消費者對地板質量問題投訴的先行賠付。據了解，這是木地板行業(yè)**推出此項服務。

宏耐集團總裁李衛(wèi)表示：以客戶為中心是宏耐一貫堅持的理念，在十年發(fā)展歷程中，宏耐以高品質獲得了廣大用戶的青睞。此次推出"消費者權益保障金"，一方面是響應3.15號召，倡導建立"放心消費"的木地板消費環(huán)境，另一方面，也是回饋廣大用戶多年來對宏耐地板的厚愛，以實實在在的保障，讓消費者真正后顧無憂。

據了解，宏耐"全國消費者權益保障中心"將設立專門機構向消費者提供商品消費信息和咨詢服務、接受各級部門和經銷商不能妥善解決的消費者投訴，并監(jiān)督各級服務機構的日常管理工作。在該中心中，宏耐劃撥?？?00萬元人民幣設立"全國消費者權益保障基金"，用以對確實應該賠付，而各級部門不能及時賠付的投訴，予以先行賠付。

對木地板行業(yè)而言，2006年可謂多事之秋："歐典事件"、"E0風波"反映的虛假宣傳、過度營銷等浮躁表現(xiàn)導致行業(yè)的信任危機；另一方面，原材料緊缺、競爭同質化以及國家開始對木地板征收5%消費稅等大環(huán)境要素，也使各廠商面臨嚴峻考驗。在這種背景下，宏耐地板重拳推出"先行賠付"服務，可謂應勢而發(fā)。

會上，新浪網公布的調查報告顯示，目前木地板行業(yè)消費者售后服務滿意度僅達四成，而整個售前、售中、售后服務幾個環(huán)節(jié)中都存在服務缺失的問題，拷問木地板行業(yè)的誠信。

來自中國林產工業(yè)協(xié)會和中國消協(xié)的相關領導參加了會議，國家人造板檢測中心主任呂斌認為，今天的木地板市場競爭主流，已經從價格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)向服務戰(zhàn)轉變。尤其在原材料、產品價格等壓力不斷增加情況下，如何創(chuàng)造優(yōu)質服務以至卓越服務，已成為木地板重要的競爭手段。此次宏耐地板推出"全國消費者權益保障金"服務，以務實的態(tài)度為消費者提供保障，在很大意義上也重新定義了行業(yè)服務標準。

中國消協(xié)邱建國主任表示，服務是考量一個品牌是否值得信賴的基本要素之一。宏耐推出全國"消費者權益保障金"，以誠信服務"回歸消費者本位"，從而將以往缺失的服務價值還給了消費者，這也正是宏耐提出的"新服務新價值"的深義所在。

市場評論人士認為，木地板市場是一個群雄割據的市場，沒有絕對的強勢品牌，這就為各家廠商都提供了搶軍**的機會，而在同質化的競爭中，消費者是品牌決勝市場的決定要素。作為中國木地板行業(yè)領導品牌，宏耐通過服務創(chuàng)新與價值創(chuàng)新，在引領整個行業(yè)朝向積極、健康的方向發(fā)展的同時，也將極大的提升品牌形象，隨著宏耐此項服務的大力推進，可以預見，木地板行業(yè)新一輪服務洗牌戰(zhàn)也將拉開序幕。

木地板市場：服務決勝2007？

統(tǒng)計顯示，目前我國木地板行業(yè)相關企業(yè)已有3000多家，從事木地板生產、銷售和服務的相關人員達到100萬人，木地板產值達到450億元，并以年平均30%的速度持續(xù)增長。

一面是飛速發(fā)展的市場，另一方面，一些不和諧的因素卻陸續(xù)在上演，2006的歐典事件與E0風波，只是冰山一角，而面對同質化的競爭、337調查、國家政策的控制，國內木地板廠商都面臨一個現(xiàn)實的課題，以什么去贏取未來？

3月7日，國內知名地板廠商宏耐在長城飯店召開新聞發(fā)布會，宣布業(yè)內首家"全國消費者權益保障中心"成立，開創(chuàng)了"先行賠付"的服務先河。此前，2006年底，同為地板知名品牌的圣象也提出了自己的"六環(huán)服務"。木地板行業(yè)服務戰(zhàn)漸露端倪。

服務成木地板行業(yè)風暴角2006年被稱為木地板行業(yè)的"誠信年"，一個事件，一場風波，在業(yè)內掀起了幡然大波，使整個行業(yè)面臨一個深重的信任危機，全國各地此起彼伏的木地板消費糾紛，更為這一危機添加了更多注腳，而對廠商誠信與服務的拷問，成為風暴的中心。

據了解，由于木地板產品的專業(yè)特性，其安裝、維護、翻新都有著嚴格技術要求，有一個環(huán)節(jié)出了問題，都會給消費者帶來無窮的煩惱，這就要求廠商的服務非常周到。在一定意義上說，服務是木地板品質不可分割的一部分，沒有好的服務，木地板品質再好其使用價值也會大打折扣。

在這種背景下，宏耐重拳推出服務新舉措可謂應勢而出。

宏耐總裁李衛(wèi)表示，服務的內涵是廣闊的，包含了消費者體驗的各個接觸點，凡是消費者有需求的地方，就有服務，這就需要深入研究消費者的需求。

作為木地板行業(yè)十大影響力品牌之一，宏耐建立了包含"售前、售中、售后"三位一體的服務體系，推出了"省心、放心、舒心"--三心十五年無憂的服務承諾。而此次成立宏耐全國消費者權益保障中心，更是針對以前消費者投訴無門的情況，通過"先行賠付"，為消費者解除后顧之憂。

行業(yè)專家指出，由于市場極度飽和以及上游基材持續(xù)漲價，中國木地板行業(yè)將面臨行業(yè)大洗牌。未來全國木地板市場將有一半，近千個木地板品牌，將陸續(xù)從市場上消失。一旦木地板市場發(fā)生巨變，那剩下來的企業(yè)勢必會重新劃分市場，屆時在"服務"上擁有優(yōu)勢的廠商，無疑將在新格局的構建中占據優(yōu)勢。

一方面是消費者的需求，一面是競爭的壓力，提升服務就成了地板品牌應對未來的**課題。

服務創(chuàng)造價值有關數據顯示，目前全國木地板行業(yè)有3000多個品牌，排在**位的品牌市場份額不到10%，一個沒有強勢品牌的市場，給各大品牌都提供了搶軍**的機會。而在整個市場競爭日趨同質化的情況下，服務成為品牌**的差異化優(yōu)勢。而名列前茅的品牌，無一不在打造服務特色上下工夫。

據了解，宏耐全國"消費者權益保障中心"成立后，將推出一系列保障消費者權益的措施，其中最重要的一項就是推出"先行賠付"服務，即"消費者權益保障中心"將對消費者的投訴進行核實并取證，對確實應該賠付，而各級部門不能及時賠付的投訴，予以先行賠付。為此宏耐集團還劃撥了?？?00萬元人民幣作為全國消費者權益保障基金。對消費者而言，這樣一項服務的價值，是看得見的，也是全新的。

服務創(chuàng)造價值，海爾以"真誠到永遠"打造了品牌的豐碑，時至今天，營銷管理學課堂上，一談到服務，便會很自然的以海爾為例，而很多用戶因為服務選擇了海爾，在這過程中，服務不僅創(chuàng)造了口碑，也確確實實的促進了銷售，服務對于廠商、對于消費者是一個雙贏的過程。宏耐新服務策略的深義也在此。

同時，服務的后面是企業(yè)對品質的信心，這種信心很自然的傳遞給消費者。這也是很多品牌的成功之道，卓越的服務與卓越的品質一樣，是一種承諾，是企業(yè)實力的表現(xiàn)，更是品牌信賴的基礎。

服務決勝2007種種跡象表明，繼價格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)之后，服務戰(zhàn)正成為木地板行業(yè)競爭的新主流。

李衛(wèi)認為，2007年的市場將會是一個競爭將更加激烈，廠商將會回歸到終端和渠道，并且開始用整合營銷代替廣告的主導地位；區(qū)域性名牌有可能成長為全國名牌，市場劃分更趨合理；市場細分更明確，最終形成一個全新的市場格局。

在這樣一個大盤調整的前夕，宏耐率先打出服務重拳，可以獲得競爭先機。而對于近年來增長迅猛、并建立了高品質口碑的宏耐地板而言，抓緊建立服務口碑，對確定宏耐在未來格局中的優(yōu)勢地位有戰(zhàn)略性的意義。

另一方面，經過了2006年的紛紛擾擾，市場太需要一個強有力的引導，宏耐的服務創(chuàng)新，對其他廠商來說，是一個觸動。競爭是無情的，為了適應形勢的需要，自然會有廠商慢慢跟進，從而實現(xiàn)整個行業(yè)服務水平的提升。

一個事實是，伴隨著中國城鎮(zhèn)化水平的提高，特別是房地產業(yè)的擴展，木地板行業(yè)強勁的發(fā)展勢頭在未來幾年內將會繼續(xù)保持下去，還將擁有廣闊的發(fā)展空間。但這樣一個良好的發(fā)展勢頭，需要健康有序的市場環(huán)境。

而對廠商而言，如前所述，當市場走向成熟，競爭日益趨向同質化，各品牌在產品、價格以至營銷上都越來越難以凸現(xiàn)差異化，服務，成為廠商獲得消費者青睞的關鍵一環(huán)。

因此，無論如何，對突破了"服務"這個瓶頸的地板商而言，在下一輪市場競爭中必將贏得頭籌。而經過服務洗牌后的2007年木地板市場，格局當拭目以待。

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