網(wǎng)購商品7日無理由退貨315正式實施,哪些商品不能無理由退貨

在3·15即將到來之際，上海市消保委選取32家電商網(wǎng)站共224件商品進行“7日無理由退貨”消費體察發(fā)現(xiàn)：

①羅萊家紡、Levi’s、邦購網(wǎng)等10家服飾電商針對不宜退貨的商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設(shè)置相關(guān)的提示和確認程序;②家樂福和歐尚網(wǎng)上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨，限制退貨方式、提高無理由退貨門檻;③個別電商網(wǎng)站單方面擴大不適用“無理由退貨”的商品范圍，在實際操作中幾乎無法找到可退貨的商品。提醒消費者注意，在購物前應(yīng)查看售后服務(wù)條款等。

選取32家電商共224件商品進行消費體察

本次體察活動共選取32家電商網(wǎng)站，涉及日用百貨、母嬰產(chǎn)品、家具家居、紡織服裝等多個領(lǐng)域，在2月8日至2月24日期間，針對網(wǎng)站平臺銷售的電子電器、服裝鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等類別，共計224件商品進行消費體察，體察內(nèi)容包括查閱網(wǎng)站總售后服務(wù)條款中涉及無理由退貨的相關(guān)政策，考察相關(guān)網(wǎng)站商品信息頁面和結(jié)算頁面中，商家對“無理由退貨”承諾的告知和確認情況，體察中還對相關(guān)電商網(wǎng)站銷售的32件商品開展模擬購物，體驗了商品的實際退貨流程。

體察中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電商網(wǎng)站能夠根據(jù)法律法規(guī)的要求，在售后服務(wù)條款中明確執(zhí)行“七日無理由退貨”政策，并對適用和不適用“無理由退貨”的商品范圍進行了明確約定。有10家電商網(wǎng)站在實際購物的操作環(huán)節(jié)中，能夠做到在商品信息和結(jié)算2個頁面的顯著位置，分別以文字、圖標等形式進行“無理由退貨”承諾的告知和提示。在模擬購物的實際體驗中還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)電商網(wǎng)站能夠做到按照售后承諾，滿足消費者的退貨需求。

存在告知不顯著、限制退貨方式等問題

1、顯著告知不顯著，缺少結(jié)算前的確認提示。體察中發(fā)現(xiàn)，有11家電商網(wǎng)站僅在商品信息和結(jié)算其中的1個頁面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知。有10家以銷售服飾類商品為主的電商網(wǎng)站，雖然在其網(wǎng)站的售后服務(wù)總政策中寫明“無理由退貨”的相關(guān)條款，但在實際購物環(huán)節(jié)中，針對不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設(shè)置相關(guān)的提示和確認程序。這10家電商網(wǎng)站分別是羅萊家紡、Levi’s、邦購網(wǎng)、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達斯、歐尚、母嬰之家。

體察中還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電商網(wǎng)站在承諾確認環(huán)節(jié)的提示程序設(shè)置方面仍有欠缺，沒有按照法條規(guī)定，在不適用退貨商品的相關(guān)頁面設(shè)置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段供消費者進行確認。

2、限制退貨方式，提高無理由退貨門檻。根據(jù)即將實施的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應(yīng)當限制消費者的退貨方式。體察中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)在其售后服務(wù)條款中對消費者的退貨方式進行了限制，體察中發(fā)現(xiàn)，家樂福和歐尚網(wǎng)上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權(quán)，給消費者退貨設(shè)置了障礙。

3、電商網(wǎng)站客戶端中售后服務(wù)條款信息不明確。時下越來越多的消費者選擇通過手機APP進行購物，本次體察也對各家電商網(wǎng)站的APP客戶端進行了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在部分電商網(wǎng)站APP客戶端頁面中，無法找到有關(guān)售后服務(wù)和退貨政策的相關(guān)條款，相比較網(wǎng)站頁面，APP客戶端在售后條款等信息的明示方面，存在嚴重不足。

此外，個別網(wǎng)站還存在不合理設(shè)定不適用無理由退貨范圍的問題。即將實施的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對不適用退貨的商品范圍進行了確認，但體察中發(fā)現(xiàn)，仍有個別電商網(wǎng)站單方面擴大不適用“無理由退貨”的商品范圍，雖然網(wǎng)站在售后服務(wù)條款中明確部分商品支持“7日無理由退貨”政策，但在實際操作中，幾乎無法找到可以退貨的商品。

消費提示

消費者在享受網(wǎng)購商品“七日無理由退貨”權(quán)利的時候，應(yīng)注意以下幾點：

1、選擇正規(guī)的、知名的大型電商平臺進行購物，在購物前應(yīng)查看網(wǎng)站的售后服務(wù)條款，在對網(wǎng)站的退換貨政策充分了解后再進行購物，避免發(fā)生退貨情況時，自己的合法權(quán)益無法得到保障。

2、在選購商品時，應(yīng)注意查看選購的商品是否適用“無理由退貨”政策，如網(wǎng)站對商品退貨信息的標注不明確或存在異議，可事先與客服進行溝通確認，并注意保留相關(guān)對話證據(jù)，為事后維權(quán)提供保障。

3、在行使“無理由退貨”權(quán)利時，應(yīng)注意保存商品完好，根據(jù)網(wǎng)站明示的無理由退貨期限，盡早提出申請，并按照與網(wǎng)站客服約定的退貨方式退還商品。

關(guān)于消費者權(quán)益，法律是如何保障的?

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+銷售模式的不斷普及，消費者越來越習(xí)慣通過網(wǎng)購來實現(xiàn)日常消費需求。但由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性特征，經(jīng)營者和消費者缺乏面對面的直接交流，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)更易受到侵害。

2014年3月15日實施的新《消保法》新增的“七日無理由退貨”制度，保護了消費者的網(wǎng)購“反悔權(quán)”，解決了消費者在特定交易領(lǐng)域因信息不對稱而導(dǎo)致的意思表示真實受影響的問題。2015年3月15日實施的上?！断l例》進一步細化了“一人一物一確認”的原則。今年3月15日正式施行的國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將進一步明確網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行“七日無理由退貨”的義務(wù)，并增強了可操作性，使該條法規(guī)真正落地。

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