睿祺智能防盜門(mén)：售后服務(wù)體系

“歷經(jīng)十余年的產(chǎn)品迭代，目前的智能家居產(chǎn)品已不再是‘價(jià)高’‘不好用’的陳舊狀態(tài)，智能化、系統(tǒng)性特征日趨顯現(xiàn)?！?智能家居產(chǎn)品報(bào)修的主因，并非很多人預(yù)想的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而主要由“施工安裝不妥”“用戶操作有誤”兩個(gè)因素引起，占比達(dá)到80%-90%。

然而，售后服務(wù)看似簡(jiǎn)單，但落地起來(lái)并不“順意”。“目前，很多智能家居生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)是缺失的，名義上有，但事實(shí)上非常薄弱?！庇兄悄芗揖由a(chǎn)廠商表示，“薄弱”的致因有兩個(gè)，一是廠家心急于搶占用戶，心思未落至服務(wù)上;二是智能家居的售后服務(wù)對(duì)專業(yè)性、反應(yīng)速度的要求極高，并且線下服務(wù)體系的建設(shè)很“重”，需要大量的時(shí)間、資金、人力、物力的投入。薄弱的智能家居售后服務(wù)，如何追趕奔跑的智能家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度?

智能家居售后服務(wù)市場(chǎng)有多大?

智能家居產(chǎn)業(yè)目前是站在風(fēng)口上的“豬”，擁有逐漸膨脹的用戶需求、體量龐大的生產(chǎn)企業(yè)、國(guó)家政策的利好刺激，這都意味著智能家居售后服務(wù)市場(chǎng)將在未來(lái)幾年大爆發(fā)，據(jù)外國(guó)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年市場(chǎng)將達(dá)到數(shù)萬(wàn)億美金。

售后服務(wù)市場(chǎng)很大，很多人也看到了這塊‘大蛋糕’，但又不敢貿(mào)然進(jìn)入。有專家說(shuō)，**，智能家居售后這個(gè)領(lǐng)域太大，涉及門(mén)、窗簾、燈具、空調(diào)等各類家居產(chǎn)品，需要非常強(qiáng)的專業(yè)性以及資源整合能力;第二，這個(gè)行業(yè)雖然市場(chǎng)前景無(wú)限，但智能家居行業(yè)的推進(jìn)速度并沒(méi)有想象的那么快，畢竟智能家居產(chǎn)品需要在新居裝修階段進(jìn)入，而裝修又屬于低頻消費(fèi)。當(dāng)然，也有住戶入住后再安裝智能家居產(chǎn)品，但相比裝修中進(jìn)入，缺少“徹底性”，產(chǎn)品智能化程度會(huì)低很多。

“試水者”如何吃這塊“蛋糕”

盡管“吃”智能家居售后服務(wù)這塊“蛋糕”不易，但一些目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)已開(kāi)始發(fā)力這一市場(chǎng)。

早在2012年就有科技公司，搭建智慧城市服務(wù)平臺(tái)，以第三方身份在家居智能領(lǐng)域提出了“平臺(tái)+服務(wù)”的理念。不僅出售控制門(mén)鎖、空調(diào)、窗簾、燈光、安全警報(bào)等智能家居產(chǎn)品，還提供專業(yè)售后服務(wù)(非該平臺(tái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)用戶亦接受服務(wù)訂單)。

該企業(yè)高層認(rèn)為，平臺(tái)能否快速起步，**的瓶頸不在服務(wù)商的獲取，而在于服務(wù)訂單從哪里來(lái)，而“服務(wù)與銷(xiāo)售兩手抓”的模式設(shè)計(jì)，正好化解了這一難點(diǎn)。同時(shí)，要做成一個(gè)長(zhǎng)壽型平臺(tái)，還需破解“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失”的難題，為此公司積極擬定《智能家居產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，從時(shí)效性、監(jiān)督管理、安全性等幾方面入手，把服務(wù)量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，比如規(guī)定用戶報(bào)修兩小時(shí)內(nèi)必須上門(mén)服務(wù)。

除了第三方服務(wù)提供商，智能家居生產(chǎn)廠商也在積極探索，廠商負(fù)責(zé)人說(shuō)，線下服務(wù)體系搭建太“重”，是生產(chǎn)廠商怕進(jìn)入的一個(gè)重要原因，為此他們公司的售后服務(wù)人員通過(guò)兩個(gè)渠道獲取，一是公司自己組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，二是與第三方公司合作，對(duì)方出人，他們出培訓(xùn)，以“兩條腿”走路的方式減輕重資產(chǎn)壓力。

售后服務(wù)體系搭建是個(gè)“慢活”

試水者均表示，智能家居售后服務(wù)是個(gè)慢活，不可心急，目標(biāo)是打造智能家居里的4S服務(wù)。

有服務(wù)提供商更表示做了“三年不盈利”的打算。只埋頭做了三件事，一是建立智能家居服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二是拿標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)驗(yàn)證，三是實(shí)現(xiàn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。

之所以布局得這么慢，是因?yàn)樽陨砥髽I(yè)用戶定位于中產(chǎn)消費(fèi)群體，售后服務(wù)是吸引他們的一大賣(mài)點(diǎn)，同時(shí)完善的用戶體驗(yàn)也將利于筑高口碑、打開(kāi)市場(chǎng)。

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