2017年家居售后服務(wù)行業(yè)報告解讀

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，人們消費方式的改變，未來家居售后服務(wù)行業(yè)必是一塊令人垂涎的大蛋糕。

據(jù)萬師傅發(fā)布的《2017年家居售后服務(wù)行業(yè)報告》(下稱《報告》)顯示，網(wǎng)購已然成為家居的重要購買渠道，且各項指標都向成熟市場轉(zhuǎn)換的階段性特征;80后師傅成為行業(yè)從業(yè)者主力軍，晉升為服務(wù)行業(yè)“薪貴，且過去幾年師傅數(shù)量不斷壯大。

另外，受益于消費升級，用戶對于服務(wù)需求和服務(wù)體驗的要求也在日益提升，在此背景下，《報告》認為，建立一套完善的售后服務(wù)體系對于家居行業(yè)來說已經(jīng)勢在必行。

行業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)步增長 北上廣引領(lǐng)網(wǎng)購風潮

家居市場的蓬勃發(fā)展，為家居售后提供了廣闊的發(fā)展空間。

以萬師傅為代表的家居售后服務(wù)市場迎來快速發(fā)展，各項數(shù)據(jù)爆發(fā)式增長，2016訂單量較2015同比增長485%,2017較2015同比增長1734%.

北上廣領(lǐng)銜的一線城市無意外地占據(jù)家居區(qū)域消費金額前列。二線城市以天津、成都、蘇州寧波為首。

《報告》顯示，針對不同的家居類目用戶會有不同的售后服務(wù)需求，衛(wèi)浴類和健身器材類等產(chǎn)品以純安裝為主，而家具類的產(chǎn)品則以配送+安裝為主。

消費訴求多樣化，促進家居服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，用戶消費行為的轉(zhuǎn)變，85后，90后，本是中國最主力數(shù)字消費者的他們也到了成家立業(yè)的年紀，家居家裝需求日益凸顯，網(wǎng)購的配套服務(wù)成為他們決定購買的主要因素，如果沒有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務(wù)，對于他們來說，網(wǎng)購的家居商品不能”送裝返”就不買了，用戶的消費訴求的多樣化和全球化，促使家居服務(wù)升級。

據(jù)《報告》顯示，2014年以前，對于家居電商來說，能找到師傅就行;2015年—2016年，想找價格合適又靠譜的師傅;2017年，信息化交易、標準化服務(wù)、更多的售后保障。以萬師傅為例，目前服務(wù)范圍已覆蓋全國654個城市，2853區(qū)/縣，東至撫遠縣、西至烏恰縣、北到黑河市、南到三亞市。

家居師傅收入變高，成為服務(wù)行業(yè)“薪貴”

值得關(guān)注的是，隨著時代的發(fā)展，對于藍領(lǐng)階層傳統(tǒng)刻板印象早已不再，80后師傅成為行業(yè)從業(yè)者主力軍，晉升為服務(wù)行業(yè)“薪貴”。

在傳統(tǒng)印象中，藍領(lǐng)階層就是從事體力勞動的，他們一般拿著“周薪”或者“小時薪”且薪資低。但《報告》顯示，2015—2017，從數(shù)量來看，藍領(lǐng)群體不斷壯大;從收入來看，超出北京、上海、廣州、杭州、重慶月人均收入1—2倍，成為服務(wù)行業(yè)“薪貴”。

標準化將成為行業(yè)趨勢

有鑒于消費者需求多樣化和全球化特征越來越明顯，《報告》認為，在此背景下，除了消費者的需求，家居商家和家居售后服務(wù)如何去適應(yīng)和滿足變的十分關(guān)鍵外。標準化的運作也是勢在必行。

例如，2016年3月11日，天貓公布家居送裝服務(wù)標準;2016年9月，京東形成了中小件物流網(wǎng)、大件物流網(wǎng)和冷鏈物流網(wǎng)的三張網(wǎng)布局;2017年11月10日，萬師傅與中國平安達成合作，首推全國家居師傅意外險;2017年12月16日，萬師傅協(xié)同中國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會共同起草《家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)標準》;2017年12月21日，萬師傅攜手深圳市人體工程學應(yīng)用協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“人工搬運”規(guī)范手冊，制定服務(wù)行業(yè)人工搬運標準。截止2017年底，萬師傅預約及時率已達99.5%、預約達成率已達99.3%、訂單核銷率已達100%、按時完成率已達99.3%。由此可見，隨著家居售后服務(wù)市場的規(guī)范以及商家利益的追求，未來第三方家居服務(wù)行業(yè)必將朝著標準化的運作發(fā)展。

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