2018年定制家居消費體察情況通報

在傳統(tǒng)消費提質(zhì)升級、新興消費蓬勃興起的趨勢下，家具行業(yè)興起一波“全屋定制”熱潮。相較在款式、尺寸等選擇上皆受到限制的成品家具，定制家具可以按照消費者的喜好進(jìn)行量身定制，在外觀和功能上都更好地滿足了消費者的個性化需求。

為了解全屋定制行業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問題，市消保委組織開展了“全屋定制家具消費體察”活動,于去年7月啟動報名，共征集到29位消費者參與活動，涉及品牌13個。市消保委組織相關(guān)專家和檢測機(jī)構(gòu)工作人員在去年9月至12月期間，對消費者家中部分定制家具產(chǎn)品分別進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查和實驗室調(diào)查，針對甲醛釋放速率、總揮發(fā)性有機(jī)化合物（TVOC）釋放速率、標(biāo)識一致性、木工要求、形狀和位置公差、面積和長度偏差等6個項目進(jìn)行檢測。并對消費者提供的購買合同、預(yù)決算單的規(guī)范性進(jìn)行了查驗。

●標(biāo)準(zhǔn)缺失

全屋定制家具是在傳統(tǒng)家具行業(yè)和裝修行業(yè)消費升級背景下催生出的新的消費業(yè)態(tài)，目前設(shè)計生產(chǎn)安裝沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，或參考相關(guān)家具或原材料標(biāo)準(zhǔn)，不能符合定制家具產(chǎn)品實際情況。本次消費體察中，多數(shù)產(chǎn)品未在合同中明示產(chǎn)品參照的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

●材質(zhì)標(biāo)識不規(guī)范

經(jīng)過對20件樣品材質(zhì)標(biāo)識的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)僅有4家明示了產(chǎn)品主要材質(zhì)，15家未注明家具使用木材、人造板的名稱及其使用部位，另有1家標(biāo)稱材質(zhì)與實測材質(zhì)不一致。部分企業(yè)在合同和訂單中使用不規(guī)范的名稱，混淆了人造板和實木的概念,很容易使消費者對家具材質(zhì)產(chǎn)生誤解。

●計價方式混亂

不少消費者反映，全屋定制家具產(chǎn)品的計價方式較為復(fù)雜,本次體察中，有13家按照展開面積計費、8家按照家具件數(shù)計費、5家按照投影面積計費，2家使用了兩種計價方式，另有1家未明確計費方式。一些企業(yè)針對同一套定制家具的不同產(chǎn)品，會使用不同的計價方式，特別是在按照投影面積、按件模塊或延長米計費的定制產(chǎn)品中，由于結(jié)構(gòu)、深度不同等問題，不同的計價方式對于產(chǎn)品的成本影響較大，由于商家缺少對計價方式的詳細(xì)解釋，消費者對此普遍缺少認(rèn)知。

●費用結(jié)算不合理

在定制家具費用的結(jié)算構(gòu)成中，產(chǎn)品面積和相關(guān)五金件占了很大比重，而檢測中發(fā)現(xiàn)，部分定制家具實測面積、長度與報價單、合同上標(biāo)注的數(shù)據(jù)存在不同程度的偏差，偏差率從0.08%至23%不等，其中有兩件樣品的偏差率超過20%。部分企業(yè)存在重復(fù)計算面積的情況。還有部分家具出現(xiàn)臺面板厚度偏差，五金件品牌、數(shù)量與清單不符等問題。

●定制流程缺少銜接

定制家具通常涉及銷售、測量、設(shè)計、生產(chǎn)、安裝等多個環(huán)節(jié)，由于家具成品對于尺寸，以及與房間的貼合度有著較高要求，需要在定制流程中每個環(huán)節(jié)都做到精準(zhǔn)化銜接。一些消費者反映稱，實際定制過程中，每個環(huán)節(jié)均由獨立的操作主體負(fù)責(zé)，缺少有效的溝通和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致最初設(shè)計與安裝成品間存在差異，往往要到產(chǎn)品安裝階段才會發(fā)現(xiàn)瑕疵。

●有害物質(zhì)釋放缺少總量控制

本次體察還對部分家具有害物質(zhì)釋放情況進(jìn)行了抽樣檢測，在送檢的20件家具樣品中，甲醛釋放量檢測值從0.016 mg/㎡·h至0.215mg/㎡﹒h不等；總揮發(fā)性有機(jī)物（TVOC）釋放量檢測值從0.006 mg/㎡·h至0.743 mg/㎡·h不等。由于檢測樣本僅為家具中的部分門板或隔板樣件，實際生活中，全屋定制家具產(chǎn)品中板材的疊加使用，會造成有害物質(zhì)的積蓄現(xiàn)象，定制家具產(chǎn)品板材使用量越大，積蓄效應(yīng)也會越大。

相關(guān)建議

●制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

全屋定制家具產(chǎn)品與傳統(tǒng)家具存在較大的差異性，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)已不能滿足現(xiàn)實消費需求，建議加快相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和出臺，對全屋定制家具商品和服務(wù)要求進(jìn)行有效的規(guī)范。

●約定重要事項

全屋定制家具是按照消費者的喜好和需求，以及房屋的實際情況量身定做的定制類產(chǎn)品，消費者在簽訂合同時，應(yīng)當(dāng)與商家明確約定涉及家具材質(zhì)、式樣、設(shè)計要求等重要事項，并在書面材料中得以體現(xiàn)。

●明確結(jié)算方式

企業(yè)應(yīng)當(dāng)在合同或訂單中明確該定制家具所采用的計價方式，并有義務(wù)向消費者進(jìn)行解釋和說明。對于可能影響產(chǎn)品最終結(jié)算價格的測量數(shù)值、面積、五金件使用情況等信息，應(yīng)當(dāng)做到準(zhǔn)確明示和告知。

●完善總量控制

企業(yè)應(yīng)當(dāng)將定制家具產(chǎn)品有害物質(zhì)釋放的總量控制前移到產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)，在最初設(shè)計中考慮到板材疊加使用量，避免實際生產(chǎn)出的產(chǎn)品由于使用過多板材而造成有害物質(zhì)過度積蓄的問題。

《全屋定制木（制）家具》標(biāo)準(zhǔn)編制亮點說明

為更好地推動全屋定制家具行業(yè)有序發(fā)展，進(jìn)一步保護(hù)消費者合法權(quán)益，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會針對前期開展的消費體察中發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)行業(yè)協(xié)會和企業(yè)，共同制定《全屋定制木（制）家具》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”）。填補了全屋定制類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的國內(nèi)空白，極有力地保護(hù)了消費者合法權(quán)益，并有助于新業(yè)態(tài)的健康成長?！稑?biāo)準(zhǔn)》為行業(yè)的持續(xù)提升增添了一份指引，也為今后全裝修房的發(fā)展提供了指導(dǎo)依據(jù)，符合消費升級潮流和綠色低碳要求。

助推行業(yè)發(fā)展，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)品質(zhì)消費升級

1.搭建溝通橋梁，**協(xié)調(diào)制定標(biāo)準(zhǔn)

為破解家具定制行業(yè)缺乏規(guī)范的難題，市消保委委托相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)真調(diào)研，與行業(yè)協(xié)會、企業(yè)分享和溝通調(diào)研情況，在充分論證的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)本市5家行業(yè)共同起草、47家相關(guān)企業(yè)參編《全屋定制木（制）家具》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，一方面確保了標(biāo)準(zhǔn)參與的廣泛性，另一方面為消費者與經(jīng)營者、行業(yè)組織與經(jīng)營者、行業(yè)組織與政府間構(gòu)建起了溝通的橋梁。

2.《標(biāo)準(zhǔn)》填補國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的空白

《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺為全屋定制的每個環(huán)節(jié)提供了依據(jù)，比較現(xiàn)有國內(nèi)、國際的相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，《標(biāo)準(zhǔn)》不僅涵蓋了整個全屋定制過程，還新增了合同基本要求和產(chǎn)品偏差要求，著重強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場無縫銜接，突出使用、安全要求和環(huán)保要求等方面，實現(xiàn)從測量設(shè)計到安裝的全程規(guī)范，有力彌補了目前家具行業(yè)的空白。

3. 《標(biāo)準(zhǔn)》提升品質(zhì)消費，助推行業(yè)發(fā)展

通過制定《標(biāo)準(zhǔn)》，建起了全方位的溝通平臺，一方面，《標(biāo)準(zhǔn)》與創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念高度契合，樹立“品質(zhì)消費”理念；另一方面，以需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)行業(yè)傾聽消費者聲音、了解消費者需求，為消費需求倒逼供給側(cè)提升品質(zhì)起到了重要作用，進(jìn)一步助推行業(yè)的有序發(fā)展。

定制全過程管控，以信息透明保障消費公平

1.關(guān)注家具定制全過程，突出各環(huán)節(jié)有效銜接

《標(biāo)準(zhǔn)》突出整個銷售流程的規(guī)范性和定制各個環(huán)節(jié)的有效溝通，從房間測量、設(shè)計、安裝、驗收、使用、售后服務(wù)到合同基本要求，每個環(huán)節(jié)均明確了產(chǎn)品的通用技術(shù)規(guī)范，譬如，合同基本要求中規(guī)定供方應(yīng)當(dāng)明確定制產(chǎn)品的面積計算方法和方式、注明板材規(guī)范的材質(zhì)名稱、品牌及所能達(dá)到的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)（有害物質(zhì)限量值）、五金件等功能件的品牌、型號和數(shù)量，并要求相關(guān)方書面確認(rèn)，力求設(shè)計與成品的一致性。

2.明確面積負(fù)偏差

為減少偏差的引入，《標(biāo)準(zhǔn)》在設(shè)計環(huán)節(jié)制定了定制木（制）家具產(chǎn)品組件的通用尺寸，并**明確了面積偏差檢測和計算方法，要求合同、設(shè)計圖等資料顯示的面積與實測面積的偏差應(yīng)控制在一定范圍之內(nèi)（允許負(fù)偏差≤5%，正偏差不限），解決了該行業(yè)中的產(chǎn)品面積被重復(fù)計算等“短斤缺兩”的問題，從而有力保障了消費者的合法權(quán)益。

3.著眼過程的信息透明

《標(biāo)準(zhǔn)》增加“合同基本要求”，從計價、設(shè)計圖紙和報價單的對應(yīng)關(guān)系、安裝后的驗收、違約條款的設(shè)置等進(jìn)行規(guī)定。同時，突出“產(chǎn)品標(biāo)識、質(zhì)量明示卡、使用說明以及銷售合同中的明示與產(chǎn)品中使用的木材、人造板及其使用部位應(yīng)保持一致”。保障消費者在訂購產(chǎn)品時享有知悉商品真實情況的權(quán)利，有利于消費者獲得準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，同時也有助于提高企業(yè)誠信意識。

從安全角度入手，強(qiáng)調(diào)對有害物質(zhì)釋放進(jìn)行直接控制，突出產(chǎn)品穩(wěn)定性和結(jié)構(gòu)安全性要求

1.嚴(yán)格有害物質(zhì)限量指標(biāo)

有害物質(zhì)的釋放情況是評判產(chǎn)品材料對室內(nèi)空氣質(zhì)量影響的最直接手段，也是本次《標(biāo)準(zhǔn)》制定的重點內(nèi)容。《標(biāo)準(zhǔn)》從板材原材料有害物質(zhì)釋放入手，引入總揮發(fā)性有機(jī)化合物（TVOC）和甲醛釋放速率檢測項目。經(jīng)過反復(fù)試驗和論證，確定TVOC釋放速率限值為0.250mg/m2·h，甲醛釋放速率限值為0.060mg/m2·h，限值要求嚴(yán)于國內(nèi)相關(guān)現(xiàn)行強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，有效提升了產(chǎn)品的使用安全性。

2.引入模擬房間模型概念

屋內(nèi)家具中有害物質(zhì)的釋放會隨著板材使用量的增加產(chǎn)生積蓄效應(yīng)，造成室內(nèi)空氣的進(jìn)一步污染?！稑?biāo)準(zhǔn)》引入模擬房間（空間）模型概念，建立室內(nèi)空氣中有害物質(zhì)含量與板材使用量的關(guān)系，參考相關(guān)室內(nèi)空氣限量要求，最終以模擬房間中可以放置多少量的板材來體現(xiàn)TVOC及甲醛的釋放水平（可放置板材數(shù)量越多，TVOC或甲醛釋放水平越低）。相較于國內(nèi)現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，《標(biāo)準(zhǔn)》在測試項目、測試方法上更加嚴(yán)格，力求為消費者提供一個更為健康安全的室內(nèi)環(huán)境。

3.完善產(chǎn)品安全性能要求

《標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及實際情況，進(jìn)一步完善了產(chǎn)品的穩(wěn)定性和結(jié)構(gòu)安全性要求（非固定單元穩(wěn)定性要求和安裝在建筑物上或其他物體上的懸掛單元側(cè)向脫離要求），確保消費者的人身和財產(chǎn)安全。

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