解析：家裝企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)百億級產(chǎn)值？

從2015年到2016年，互聯(lián)網(wǎng)家裝、互聯(lián)網(wǎng)裝修很熱；2017年整裝、定制家居又火一把，同時(shí)O2O、產(chǎn)業(yè)工人、合伙人、3D云設(shè)計(jì)、F2C、BIM、新零售、S2B、區(qū)塊鏈等概念在家裝領(lǐng)域也產(chǎn)生不小影響。其實(shí)，家裝行業(yè)一直在尋求突圍，一些敢為人先的裝企不斷試錯(cuò)，但熱鬧過后，卻物是人非。

過去的2017年尤甚，家裝行業(yè)總體很苦、很累，新交房量整體縮水，裝企過度營銷，低價(jià)競爭，獲客成本越來越高，簽單轉(zhuǎn)化率走低，供應(yīng)鏈效率低下，交付品質(zhì)不穩(wěn)定，最終導(dǎo)致生存艱難。（詳見《對中國家裝行業(yè)未來5-10年的思考》一文）

一．家裝行業(yè)為什么難以規(guī)?；?？

知者家裝研究院2018年1月做過一次調(diào)研：2017年真實(shí)產(chǎn)值過10億的裝企不超過14家。再看上市的東易日盛和名雕裝飾2017年?duì)I收分別只有36.5億元和7.4億元。

“大行業(yè)小公司”、“1.7萬億的家裝市場里的一滴水”常用來形容這種現(xiàn)狀。那為什么家裝行業(yè)沒有百億級的公司？為什么分公司開到二三十家就遇瓶頸？為什么難以規(guī)?；瘡?fù)制？

主要原因就是傳統(tǒng)裝修的一對一服務(wù)屬性降低了效率，同時(shí)在高度個(gè)性化生產(chǎn)服務(wù)過程中又強(qiáng)烈依賴于人。

面向中低端裝修客群的一對一的服務(wù)屬性讓設(shè)計(jì)、材料、效果、工藝、工期、成本等都不確定，導(dǎo)致工期長，效率低，成本高；以及SKU龐雜，供應(yīng)鏈復(fù)雜，又影響交付品質(zhì)的穩(wěn)定性，用戶體驗(yàn)差。

此類裝企由于自身的低效率和高成本，就必須保持40%以上的高毛利，怎么辦？以簽單為導(dǎo)向，低價(jià)讓利吸引用戶。若不提升生產(chǎn)運(yùn)營效率只能有兩種解決方式：

一是漏項(xiàng)再增項(xiàng)，低開高走；

二是低價(jià)低質(zhì)，偷工減料，節(jié)約成本。

兩種方式都會(huì)影響用戶體驗(yàn)，趨近于一錘子買賣，使其獲客越來越難，商業(yè)模式也愈發(fā)以銷售為導(dǎo)向，進(jìn)入惡性循環(huán)。

同時(shí)，家裝行業(yè)鏈條極長，參與主體和崗位極多，本身又缺乏標(biāo)準(zhǔn)，或標(biāo)準(zhǔn)很初級，不成體系，主要靠人的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心完成工作。使得各崗位的可復(fù)制性與連接客戶和工地的數(shù)量成反比，城市的規(guī)?；瘡?fù)制能力變?nèi)酢?

小結(jié)：一對一服務(wù)和強(qiáng)烈依賴于人的共性是標(biāo)準(zhǔn)化不足，個(gè)性化解決。這兩點(diǎn)相互作用，前者拉低效率，拉長服務(wù)周期讓可復(fù)制性更難，也更依賴于人在過程中個(gè)性化的解決問題；而人的個(gè)體差異也讓一對一服務(wù)在眾多不確定的變量中，又增加了人這個(gè)更加不確定的關(guān)鍵變量。

二．如何破解家裝規(guī)?；哪е?？

2016年知者家裝研究院就提出了標(biāo)準(zhǔn)化家裝CDCT可持續(xù)性發(fā)展模型，解決了規(guī)?；瘡?fù)制的問題，詳解一下。

一是標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化

家裝難以規(guī)?；焖購?fù)制的根本原因就是產(chǎn)品化程度低，產(chǎn)品化程度低是因?yàn)楦黜?xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化不成熟、且不穩(wěn)定。

請注意標(biāo)準(zhǔn)化是產(chǎn)品化的基石，產(chǎn)品化是標(biāo)準(zhǔn)化的目的。在暢銷書《互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論第二版》一書中，將家裝標(biāo)準(zhǔn)化分為終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化7大板塊、40個(gè)多個(gè)關(guān)鍵變量，涵蓋了前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化所有流程。

前端標(biāo)準(zhǔn)化：獲客、邀約上門、訂單轉(zhuǎn)化、量房、設(shè)計(jì)方案、簽合同、施工交底等。

后端標(biāo)準(zhǔn)化：材料下單、施工派單、施工服務(wù)、材料進(jìn)場、各階段驗(yàn)收、售后服務(wù)等。

所有的標(biāo)準(zhǔn)成熟、且穩(wěn)定才能形成“產(chǎn)品”，尤其是服務(wù)體系和運(yùn)營管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)榧已b本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案是基于客戶真實(shí)需求的大數(shù)據(jù)積累和算法進(jìn)化才逐漸成熟的，而單個(gè)城市的月開工量、城市數(shù)量差異又嚴(yán)重影響各項(xiàng)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，所以這個(gè)過程不是一蹴而就的，而是不斷完善的，從標(biāo)準(zhǔn)化到產(chǎn)品化的路還很長。

二是數(shù)字化能力

阿里CEO張勇將新零售更多解讀為“幫助品牌企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)數(shù)字化”。阿里的新零售實(shí)踐告訴想做大的標(biāo)準(zhǔn)化裝企：未來最核心的競爭壁壘在于數(shù)據(jù)技術(shù)。

信息化是高效的管理手段，數(shù)字化則是推進(jìn)信息化的**方式。裝修鏈條上的所有過程和節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)化，做好統(tǒng)一、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓裝修流程數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、統(tǒng)一、在線，并能圍繞線上、門店、工地的業(yè)務(wù)場景反作用到投放、內(nèi)容、設(shè)計(jì)、物流、施工及售后，這是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的核心。

在裝修服務(wù)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)都需要不同的信息化工具，如何讓投放管理、CRM、云設(shè)計(jì)、電子量房、預(yù)算報(bào)價(jià)等前端系統(tǒng)和材料下單、物流配送、施工管控、財(cái)物結(jié)算、售后服務(wù)等后端系統(tǒng)無縫對接，而不是多套系統(tǒng)拼接，數(shù)據(jù)在不同板塊存儲(chǔ)無法調(diào)用，且準(zhǔn)確性存疑。

其實(shí)，大部分的裝企的銷售前端和交付后端的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)是沒有打通的，多是通過人去協(xié)調(diào)和調(diào)用，且數(shù)據(jù)的使用很初級。也可以說科技驅(qū)動(dòng)家裝行業(yè)只是完成了前端改造，而后端只是停留在個(gè)別工具的使用上，對人的解放還很不徹底。

三是拉長板，構(gòu)建“護(hù)城河”，補(bǔ)短板

這是解決核心競爭力和可持續(xù)性的問題，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化能力、信息化能力成為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的標(biāo)配時(shí)，“耐力”就很關(guān)鍵。

你可以依靠大規(guī)模獲客、產(chǎn)品研發(fā)能力、供應(yīng)鏈可復(fù)制性、交付穩(wěn)定性、口碑運(yùn)營、各種標(biāo)準(zhǔn)和體系輸出、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力等至少一個(gè)核心優(yōu)勢建立相對壁壘，拉長板，其余關(guān)鍵點(diǎn)補(bǔ)短板，互為補(bǔ)充，才能走得更遠(yuǎn)。

因?yàn)榧已b行業(yè)未來5-10年由于精裝房、裝配式的政策因素，人工智能、區(qū)塊鏈的技術(shù)因素和消費(fèi)升級的影響，具有極大的不確定性，這是宏觀環(huán)境和行業(yè)外的因素決定的，裝企沒法改變，只能適應(yīng)，但最起碼“活著”才有面對變革的資格。

四是攢人：合伙人和產(chǎn)業(yè)工人

最為關(guān)鍵是兩類人：

一是合伙人團(tuán)隊(duì)。包括創(chuàng)始人和后續(xù)加入的合伙人，專業(yè)能力、分工、戰(zhàn)略制定和落地執(zhí)行，以及大家的格局、視野和胸懷尤為重要，尤其是創(chuàng)始人的。一般來說核心合伙人4-6人**，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段來定：

創(chuàng)始人負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、融資和找人，一人負(fù)責(zé)產(chǎn)品，一人負(fù)責(zé)市場運(yùn)營，一人負(fù)責(zé)銷售門店，一人負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈，再有一人負(fù)責(zé)城市拓展。而合伙人也不是一成不變的，不管合伙人還是企業(yè)上升變慢，另一方都可能出局。

二是產(chǎn)業(yè)工人。這是一筆需要持續(xù)投入地不斷被“改造”的重要財(cái)富。工地做的好不好，目前還是人在干，系統(tǒng)只是更高效了，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還得靠這些工人。

小結(jié)：標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化是可規(guī)?；瘡?fù)制的基礎(chǔ)，數(shù)字化能力保證產(chǎn)品化的實(shí)施和高效運(yùn)營，構(gòu)建核心競爭力的“護(hù)城河”可以讓企業(yè)在家裝行業(yè)不確定性下走得更遠(yuǎn)，而合伙人團(tuán)隊(duì)是導(dǎo)航和燈塔，產(chǎn)業(yè)工人是交付穩(wěn)定性的重要因素之一，四個(gè)方面彼此影響，相互作用。

三．以愛空間為例看規(guī)?；瘡?fù)制的可行性

愛空間是家裝行業(yè)最早提出標(biāo)準(zhǔn)化家裝體系的企業(yè)，經(jīng)過三年多發(fā)展，達(dá)到24城，27家門店，累計(jì)服務(wù)超過3萬用戶，NPS值56%，年銷售破10億，在家裝行業(yè)內(nèi)具有重要影響。

當(dāng)然，我們更為關(guān)注的是其給行業(yè)帶來的啟示、變革和推動(dòng)，比如標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品研發(fā)、社群運(yùn)營、NPS運(yùn)營、城市合伙人被不少同行學(xué)習(xí)、借鑒。正因如此，愛空間以“標(biāo)準(zhǔn)化家裝的代表”入選了由知者家裝研究院聯(lián)合主流媒體發(fā)布的“2015-2017中國家裝互聯(lián)網(wǎng)化十大代表企業(yè)”。

結(jié)合知者家裝研究院的CDCT模型，我們來分析愛空間如何建立規(guī)模化復(fù)制能力和可持續(xù)發(fā)展能力，及對其他企業(yè)的借鑒意義。

一是產(chǎn)品化：產(chǎn)品、交付、服務(wù)三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化體系

愛空間CEO陳煒認(rèn)為，家裝消費(fèi)者有兩大特點(diǎn)：不確定性和沒時(shí)間。基于這兩點(diǎn)，愛空間從單一維度的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化上升到產(chǎn)品、交付、服務(wù)三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化體系，以確定的價(jià)格，確定的效果，確定的品質(zhì)，確定的工期，確定的服務(wù)為標(biāo)志，為消費(fèi)者提供省心省力省錢的一站式家裝服務(wù)。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化方面，為了消除不確定性影響，愛空間把所有后期可能有的增項(xiàng)或因不專業(yè)而沒被注意的問題全部羅列出來，讓客戶在簽約前逐一確認(rèn)。現(xiàn)在，愛空間在客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等所有空間均有排雷單，共110項(xiàng)。通過這種方式，**限度地保證預(yù)交底之前將所有細(xì)節(jié)問題跟客戶達(dá)成共識，實(shí)現(xiàn)閉口合同零增項(xiàng)，給客戶提供確定的價(jià)格和材料。

前端的問題還相對容易解決，后端的交付和服務(wù)則是裝企安身立命的根本。交付和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化必須依托于底層信息系統(tǒng)的建設(shè)，而家裝行業(yè)信息化基礎(chǔ)很薄弱。盡管目前酷家樂、打扮家、三維家等做前端設(shè)計(jì)，但要把設(shè)計(jì)平臺、倉儲(chǔ)物流、施工管理、客服等環(huán)節(jié)全線打通，尚無一家軟件公司能做。而如果不能將供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈全打通，裝企很難實(shí)現(xiàn)從1到N的規(guī)?；瘡?fù)制。

二是數(shù)字化能力：一套真正打通家裝各環(huán)節(jié)的閉環(huán)信息系統(tǒng)

為了打通家裝各環(huán)節(jié)，愛空間耗費(fèi)三年時(shí)間，上億投入，70人技術(shù)團(tuán)隊(duì)完成了家裝界的黑科技——“魔盒”，由產(chǎn)業(yè)工人端的熊師APP、運(yùn)營管理端的愛聊兒APP和客戶端的愛空間APP，以及支撐3個(gè)APP工作的19個(gè)系統(tǒng)組成。

為此，愛空間3月7日特意在北京召開了以“移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)化家裝”為主題的品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，隆重推出該系統(tǒng)可見一斑。

3個(gè)APP：（1）愛空間APP，客戶端，用戶在線上就能完成所有家裝流程；（2）熊師傅A(chǔ)PP，產(chǎn)業(yè)工人端，工人可以接活兒，看到所有單子開工、截點(diǎn)、驗(yàn)收的細(xì)節(jié)，以及工錢結(jié)算和提現(xiàn)；（3）愛聊兒APP，運(yùn)營管理端，各部門配合、協(xié)調(diào)和數(shù)據(jù)調(diào)取。

19個(gè)系統(tǒng)：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CMS內(nèi)容管理系統(tǒng)、公眾號、小程序、官網(wǎng)屬于營銷管理系統(tǒng)；設(shè)計(jì)系統(tǒng)和魔術(shù)家屬于設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)；管家系統(tǒng)、工人系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、售后系統(tǒng)屬于工程管理系統(tǒng)；SCM采購系統(tǒng)、WMS倉庫管理系統(tǒng)、TMS運(yùn)輸管理系統(tǒng)、VRM供應(yīng)商系統(tǒng)屬于供應(yīng)鏈系統(tǒng)；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和商品系統(tǒng)屬于基礎(chǔ)管理系統(tǒng)；BI系統(tǒng)屬于數(shù)據(jù)系統(tǒng)；最后是財(cái)務(wù)系統(tǒng)。

簡單說一下，設(shè)計(jì)師只需用愛空間自主研發(fā)的量房筆在手機(jī)上點(diǎn)，可現(xiàn)場生成2D或3D圖，數(shù)據(jù)上傳云端，客戶能即時(shí)看到，方便調(diào)用。設(shè)計(jì)師依據(jù)上傳的戶型圖設(shè)計(jì)好效果圖后，系統(tǒng)根據(jù)不同的客戶家、面積、設(shè)計(jì)方案、材料選擇，按照16個(gè)工種的工料，將材料精準(zhǔn)分拆，然后自動(dòng)分成4次上門運(yùn)貨的材料清單。倉儲(chǔ)物流系統(tǒng)會(huì)按時(shí)將不同材料包送至指定地點(diǎn)，工人需登錄熊師傅A(chǔ)PP搶單后在指定時(shí)間段根據(jù)自己的工種視圖作業(yè)即可，無需擔(dān)心材料問題。

過程中客戶在愛空間APP端看到進(jìn)程播報(bào)，每天2次打卡播報(bào)不用跑工地；還能實(shí)時(shí)互動(dòng)，有專屬群組實(shí)時(shí)溝通，并能一鍵撥打總經(jīng)理電話；完工后根據(jù)服務(wù)滿意度打分寫評語，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

三是護(hù)城河：ODM+自建高效倉儲(chǔ)物流體系

當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)化、“魔盒”都可以是愛空間的核心競爭力，但如前面所說，當(dāng)這些成為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，我們看到愛空間還有一個(gè)相對競爭優(yōu)勢，也是所有裝企都想打造的競爭力——供應(yīng)鏈。

這方面，愛空間采用ODM方式賦能材料供應(yīng)商，為供應(yīng)商提供整個(gè)研發(fā)、工藝文件，幫助其提升效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)基礎(chǔ)上，愛空間自建倉儲(chǔ)物流體系，在全國每個(gè)有門店的城市都建設(shè)了自己的倉庫，施工所需材料都直接從廠家發(fā)貨進(jìn)倉庫。目前，倉庫平均周轉(zhuǎn)天數(shù)為27天，2018年目標(biāo)降到15天。倉儲(chǔ)配送子系統(tǒng)對接“魔盒”其他系統(tǒng)，能將設(shè)計(jì)拆分的材料清單分批次按時(shí)送到指定地點(diǎn)。

四是團(tuán)隊(duì)：直管3000產(chǎn)業(yè)工人，保證交付的穩(wěn)定性

創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)這里不贅述，重點(diǎn)說說產(chǎn)業(yè)工人。

對于愛空間來說，底層信息系統(tǒng)打通了，如果沒有產(chǎn)業(yè)工人去做直接管理，這套系統(tǒng)就沒用。傳統(tǒng)家裝中，通常采用包工頭方式管理，可以管理10個(gè)、20個(gè)工地，但很難同時(shí)管好30、50個(gè)工地，因?yàn)闆]有合適的工具和足夠的人員。因此，標(biāo)準(zhǔn)化裝修要想實(shí)現(xiàn)從1到N的復(fù)制，必須擁有自己的產(chǎn)業(yè)工人團(tuán)隊(duì)，借助信息化系統(tǒng)和工具，方能相得益彰。

那么就要問，產(chǎn)業(yè)工人要什么？“活不斷，錢安全，有尊嚴(yán)”，愛空間CEO陳煒如是說。目前，愛空間直管約3000產(chǎn)業(yè)工人，工人每月平均工作26天，月工資一萬多，比多數(shù)白領(lǐng)收入都要高。

產(chǎn)業(yè)工人會(huì)接受短期的職業(yè)化培訓(xùn)，在熊師傅A(chǔ)PP接單，每次施工后接受項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目管家和客戶三方評分，依分獲取報(bào)酬和評級，評級作為長效機(jī)制，評級越高派活兒越多，收入自然越高，也越受到尊重，激勵(lì)工人提升工藝和服務(wù)水平。

為了確保客戶體驗(yàn)，愛空間取消了走加盟商、經(jīng)銷商的模式，收編經(jīng)銷商，做全國100%直營，集中精力把現(xiàn)有城市做透。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)系統(tǒng)與人的融合，提升交付的效率和穩(wěn)定性。

小結(jié)：因?yàn)檠b修是重服務(wù)、重交付的行業(yè)，要做標(biāo)準(zhǔn)化家裝，得自建物流，保證所需材料按時(shí)按量送達(dá)；要想做大，必須依靠大量的產(chǎn)業(yè)工人，保證交付品質(zhì)的穩(wěn)定，這也是當(dāng)前游擊隊(duì)作業(yè)的主要弊端；而大量的材料、物流、產(chǎn)業(yè)工人的協(xié)調(diào)，則必須通過一個(gè)完整的信息化系統(tǒng)來串聯(lián)起來，將各環(huán)節(jié)全部打通，才能真正提升企業(yè)效率，降低成本；最后，為了確?？蛻趔w驗(yàn)，子公司全部直營，穩(wěn)中求快，借助口碑的積累變大變強(qiáng)。

四．未來十年，家裝行業(yè)會(huì)誕生百億級企業(yè)

按照知者家裝研究院根據(jù)前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化程度劃分的家裝標(biāo)準(zhǔn)化的四階段模型來看，目前的家裝標(biāo)準(zhǔn)化大都處在套餐化家裝的階段，即前端標(biāo)準(zhǔn)化，但后端多為個(gè)性化，而以愛空間為典型代表，以及積木家（原蘑菇裝修）、有住家裝、萬鏈、我愛我家網(wǎng)等處于標(biāo)準(zhǔn)化家裝階段。

而標(biāo)準(zhǔn)化家裝也因?yàn)槭袌?、單量的變化面臨標(biāo)準(zhǔn)的成熟度、穩(wěn)定性的考驗(yàn)，市場在不斷拉升，還有升級空間。同時(shí)業(yè)務(wù)和邏輯的不斷調(diào)整也需要不停迭代系統(tǒng)，必須保證業(yè)務(wù)、邏輯和系統(tǒng)的一致性。

當(dāng)前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化成熟、穩(wěn)定時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化達(dá)成，有足夠的復(fù)制能力，以及數(shù)字化主導(dǎo)的信息系統(tǒng)之下，會(huì)構(gòu)建裝企的可持續(xù)競爭力的“護(hù)城河”，團(tuán)隊(duì)也會(huì)日趨成熟，那時(shí)就會(huì)成為品質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品化家裝。

當(dāng)品質(zhì)穩(wěn)定之后，標(biāo)準(zhǔn)化家裝會(huì)從產(chǎn)品屬性，最終過渡到品牌屬性，前端個(gè)性化，后端標(biāo)準(zhǔn)化。那時(shí)用戶選擇裝修公司會(huì)先選品牌，再找自己喜歡的產(chǎn)品，后看風(fēng)格、配置和價(jià)格，像買車一樣。

在標(biāo)準(zhǔn)化家裝進(jìn)化到產(chǎn)品化家裝時(shí)，家裝行業(yè)就會(huì)誕生百億級的裝企，陳煒認(rèn)為未來十年“標(biāo)準(zhǔn)化家裝不會(huì)像傳統(tǒng)家裝只是由15%漲到30%，而是會(huì)由10%的比例漲到60%”，這點(diǎn)我很認(rèn)同，同時(shí)品牌集中度會(huì)越來越高。

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