家居消費(fèi)研究報(bào)告：超四成網(wǎng)民對家居消費(fèi)不滿意

3月22日，《中國家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》在京發(fā)布，該研究報(bào)告旨在保護(hù)家居消費(fèi)者權(quán)益，指導(dǎo)家居行業(yè)創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施，并提出行業(yè)監(jiān)管建議，這也是國內(nèi)首份關(guān)注家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的研究報(bào)告，由中國民營科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì)家居消費(fèi)專委會(huì)（以下簡稱中國民協(xié)家居消費(fèi)專委會(huì)）組織編寫。

研究報(bào)告顯示，雖然我國家居行業(yè)持續(xù)保持高速增長，但消費(fèi)者對家居消費(fèi)的總體滿意度不足60%，家居消費(fèi)面臨諸多無奈和困境。

家居行業(yè)保持高速增長

截至2017年9月，我國家具制造業(yè)營收總值為6747.7億元，較去年同比增長11.10%，較去年9月份增長3.2個(gè)百分點(diǎn)；行業(yè)利潤總值為404.3億元，同比增長11.20%。

2017年全年中國建材家居消費(fèi)呈現(xiàn)增長趨勢，預(yù)計(jì)該增長勢頭會(huì)延續(xù)至2018年（圖一）。

圖一：2017年全國建材家居景氣指數(shù)(BHI)及增長趨勢

行業(yè)平均滿意度不足六成

雖然家居行業(yè)保持高速增長，但四成以上消費(fèi)者感到不滿意，家居消費(fèi)面臨諸多無奈和困境。

研究報(bào)告編寫者使用沃德社會(huì)氣象臺(tái)工具，通過對5億+微博賬號、微信公眾號、Google、百度等七大搜索引擎數(shù)據(jù)源，網(wǎng)絡(luò)新媒體門戶網(wǎng)站、客戶端、論壇和境外主流媒體、境外主要社交平臺(tái)等輿情數(shù)據(jù)的監(jiān)測（日均9000萬條數(shù)據(jù)）發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對家居制造企業(yè)的行業(yè)滿意度比較低。行業(yè)中，開關(guān)插座滿意度**為28.88%，衣柜滿意度**為70.15%，整個(gè)行業(yè)的平均滿意度是59.15%。

按照滿意度從低到高依次排序?yàn)椋洪_關(guān)插座28.88% 、油漆53.56%、瓷磚55.36%、燈具57.97%、廚柜58.50%、門59.50%、電視柜62.65%、床具62.57、地板63.79%、衛(wèi)浴68.62%、沙發(fā)69.41%、衣柜70.15%，桌椅73.39%（圖二）。

圖二：消費(fèi)者對各種家居建材產(chǎn)品的滿意度

數(shù)據(jù)來源：沃德社會(huì)氣象臺(tái)，采集時(shí)間為2017年3月25日至2018年2月25日

知名品牌滿意度差距明顯

相比于家居行業(yè)而言，品牌家居企業(yè)的整體滿意度明顯更高。在品牌家居企業(yè)中，大自然家居滿意度**為54.37%，多喜愛家居滿意度**為92.05%，整體平均滿意度為77.86%。

按照滿意度從低到高依次排序?yàn)椋捍笞匀患揖?4.37%、法恩莎衛(wèi)浴65.83%、圣象地板66.45%、馬可波羅瓷磚72.36%、歐派73.1%、歐普照明74.64%、夢天木門75.27%、赫本之選75.56%、圣梅家具75.68%、柏爾地板78.5%、東鵬瓷磚78.83%、九牧衛(wèi)浴80.72%、尚品宅配85.08%、林氏木業(yè)89.39%、全友家居89.55%、顧家家居89.63%、多喜愛家具92.05%。（圖三）。

圖三：消費(fèi)者對主流家居品牌的滿意度

數(shù)據(jù)來源：沃德社會(huì)氣象臺(tái)，采集時(shí)間為2017年3月25日至2018年2月25日

家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)面臨四大問題

行業(yè)集中度低致監(jiān)管難度大。雖然從地域上看，中國目前有五大家具產(chǎn)業(yè)集群，分別是珠江三角洲家具產(chǎn)業(yè)區(qū)、長江三角洲家具產(chǎn)業(yè)區(qū)、環(huán)渤海、東北和西部家具產(chǎn)業(yè)區(qū)。但是，中國家具企業(yè)數(shù)以萬計(jì)，規(guī)模企業(yè)仍然較少。截至2017年，泛家居行業(yè)的上市公司大約60家，新三板上市企業(yè)80余家?？傮w而言，家居制造企業(yè)市場高度分散，監(jiān)管難度大。

假洋品牌泛濫誤導(dǎo)消費(fèi)者。家居企業(yè)無視消費(fèi)者權(quán)益的一種普遍做法是制造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌，故意仿照外國品牌進(jìn)行命名，以此包裝成假洋品牌，抬高身價(jià)，欺騙消費(fèi)者。誤導(dǎo)了消費(fèi)者選擇，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

抄襲之風(fēng)普遍。不少家居制造企業(yè)利用法律空子，抄襲之風(fēng)普遍。根據(jù)《專利法》，產(chǎn)品外觀具有80%以上的相似率，才能被確認(rèn)為抄襲或仿造了該產(chǎn)品的外觀。這就意味著，造假者只要略微修改產(chǎn)品的工藝、造型，就能很容易地避開懲罰。加之部分家居制造企業(yè)缺少維權(quán)意識，或者因維權(quán)成本過高，沒有及時(shí)申請商標(biāo)、外觀等方面的專利。一旦遭遇了抄襲難以借助法律訴訟、行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解等方式展開維權(quán)，使得原創(chuàng)企業(yè)的合法權(quán)益受損。

部分外國品牌漠視中國消費(fèi)者權(quán)益。部分外國品牌區(qū)別對待中國消費(fèi)者。這些外國品牌在產(chǎn)品品質(zhì)、安全或者賠償方面在中國采取一套標(biāo)準(zhǔn)，但在外國采取一套更高的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致中國消費(fèi)者合法權(quán)益得不到充分保障。2017年11月宜家在北美市場重申召回“馬爾姆”系列抽屜柜（圖四），但中國市場的產(chǎn)品不在召回范圍內(nèi)。此舉明顯是不公平對待中國消費(fèi)者。

圖四：宜家馬爾姆系列抽屜柜的事故模擬（資料圖片）

行業(yè)共治 研究報(bào)告助力行業(yè)規(guī)范

中國民協(xié)家居消費(fèi)專委會(huì)秘書長張震告訴記者：“家居消費(fèi)是構(gòu)建美好生活最基本、最重要的一環(huán)，與億萬消費(fèi)者的安全感、幸福感息息相關(guān)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)觀念的變化，家居消費(fèi)日新月異，但是，相關(guān)問題也層出不窮，侵害消費(fèi)者權(quán)益事件不斷出現(xiàn)。所以我們組織編寫了《中國家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》。通過分析傳統(tǒng)家居賣場、電商家居渠道、家居制造企業(yè)、以及新興家居消費(fèi)（全裝住宅、個(gè)人定制家居和智能家居）的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，全面梳理了我國家居消費(fèi)投訴現(xiàn)狀與家居消費(fèi)困境，并針對這些問題提出了家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的新思路?！?

張震表示：“此次發(fā)布的研究報(bào)告是專委會(huì)的**次嘗試，在該研究報(bào)告的基礎(chǔ)上，今后，專委會(huì)將于每年315國際消費(fèi)者權(quán)益日期間發(fā)布《中國家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)白皮書》，隨著協(xié)會(huì)家居消費(fèi)投訴調(diào)解平臺(tái)——家居315網(wǎng)站www.jiaju315.com的上線，下一年度的白皮書數(shù)據(jù)會(huì)更加詳實(shí)、更具指導(dǎo)意義，充分了解消費(fèi)者對家居行業(yè)的滿意度狀況，深入研究引發(fā)投訴糾紛的原因，引導(dǎo)消費(fèi)者合理維權(quán)，促進(jìn)家居企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，助推家居行業(yè)健康發(fā)展。也歡迎相關(guān)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)維權(quán)組織與我們合作，共同推進(jìn)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作?！?

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