標稱純實木卻大部分是密度板 消費者如何維權(quán)？

李先生今年3月9日從專營兒童學(xué)習(xí)桌椅的愛果樂天貓旗艦店選購了一款“【女王價】愛果樂兒童實木學(xué)習(xí)桌椅套裝”，藍色實木款的原價為7998元，38女王節(jié)實際成交價為1929元。

李先生說，為了給孩子買到材質(zhì)環(huán)保、品質(zhì)更高的學(xué)習(xí)桌，他瀏覽了很多同類商品。選擇愛果樂這個品牌的原因，是因為在店鋪首頁看到這樣的介紹：天貓銷售額**，出口丹麥，全國二百家實體店，還有明星代言。

他為了確保買到的桌椅是實木，在下單之前，又特意和客戶服務(wù)人員再次確認了材質(zhì)的問題，客服人員打包票，這款產(chǎn)品是純實木。于是，李先生很快就付款下單了。

李先生說，他當時對比了很多家，這個店的月銷量是3000多，累計銷量是1萬8千多，認為應(yīng)該有保障。

李先生在3月12日收到貨，在他自己組裝過程中發(fā)現(xiàn)這個書桌很多部分都是密度板，并不像商品中介紹的那樣，是實木。李先生購買的這款兒童學(xué)習(xí)桌主要由三個部分組成：書架、桌板、抽屜。其中，書架和抽屜都不是實木。

緊接著李先生就聯(lián)系了愛果樂天貓客服人員。對方這時才承認，書桌的書架和抽屜的確都是密度板的，只有桌面是實木的。李先生認為，這個桌子一半多的材料都是密度板。并不符合剛開始介紹的實木書桌以及客服人員介紹的純實木書桌的情況。

李先生說，他在裝抽屜時，發(fā)現(xiàn)這個抽屜有一條裂縫，摳開一看里面都是密度板，根本就不是商家所宣稱的實木。李先生找了客服，客服依舊說這個桌子就是實木書桌，態(tài)度也是愛搭不理，后來也一直沒有處理這一問題。

李先生隨后在天貓平臺發(fā)起了投訴，但平臺客服人員說，最好由李先生自己先跟愛果樂公司進行協(xié)商解決。不過，在天貓平臺的投訴還是對賣家形成了壓力。幾天之后，愛果樂公司的一位負責(zé)人給李先生打來電話，雙方在這款商品是否應(yīng)該稱為實木桌椅這個問題上發(fā)生了爭執(zhí)。愛果樂負責(zé)人態(tài)度強硬，表示“我們并不是一點實木都沒有”。負責(zé)人還說，桌板用的是實木，書架板不是實木，他們在詳情頁里做了標注，可能是李先生在購買時沒有看清楚。

在記者致電愛果樂這位負責(zé)人的時候，她反復(fù)強調(diào)，關(guān)于這款學(xué)習(xí)桌的書架和其他部分的材質(zhì)是密度板這個情況，他們在商品的詳情頁面有介紹。

查看消費者李先生購買的這款商品詳情頁面，近十屏的介紹中，要找到愛果樂負責(zé)人所說的說明并不容易。在書架介紹部分有一行非常小的淺灰色字體寫著：“書架材質(zhì)采用MDF中密度板，結(jié)構(gòu)強度更高，更安全?！?

另外，消費者李先生收到的商品說明書中，標注這款兒童學(xué)習(xí)桌的桌面是環(huán)保生態(tài)板，也不是實木。李先生認為，愛果樂天貓旗艦店在商品的材質(zhì)是否是實木這個問題上有故意混淆概念的嫌疑。因為他購買這款商品時，放入購物車時有兩款商品可選，一款為實木，一款為非實木。在商品的詳情頁面中，商家把這兩款產(chǎn)品放在一起介紹。讓消費者十分容易混淆。

李先生又將這個問題投訴到蘇州市工商行政管理局，之后他發(fā)現(xiàn)愛果樂修改了天貓旗艦店的首頁及各個子頁面。把所有關(guān)于書桌的實木內(nèi)容刪掉了。李先生本想去愛果樂天貓旗艦店給他們一個差評，但他發(fā)現(xiàn)，天貓平臺已經(jīng)沒有差評這個選項，只有“一般”。他在商品評價中發(fā)現(xiàn)有好幾位消費者都反映過和他同樣的問題，也都沒有收到回應(yīng)。

消費者李先生告訴記者，購買的這款曾經(jīng)宣稱材質(zhì)是實木的愛果樂兒童學(xué)習(xí)桌由三個部分組成，書架、桌板、抽屜。但實際上只有桌板是實木，其他部分為密度板。在北京中聞律師事務(wù)所律師李斌看來，商家的這種標明顯然有問題。因為兒童學(xué)習(xí)桌是包括桌板、書架和抽屜的一個整體，如果商家宣稱其是實木，那么三個部分都應(yīng)當是實木，如果沒有明確告訴消費者書架和抽屜是密度板，那么消費者有理由相信這三部分都是實木的。

愛果樂公司負責(zé)人和消費者李先生在這款商品究竟算不算是實木問題也發(fā)生了一些爭執(zhí)。北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉認為，消費者的說法比較在理。通俗意義上而言，一般講實木家具肯定是指全實木，而不是木板結(jié)合類的家具。本案例有一個細節(jié)，消費者在跟客服溝通時，客戶告訴其是純實木桌椅。但結(jié)果只有桌面是實木，“因為用了實木，所以它就是一個實木家具，”相信這是任何人都難以接受的。另外，之前有過類似的案例，商家稱是純實木家具，結(jié)果雕花部分用的非實木，最后商家輸了官司。因此，此案子可以作為一個借鑒。

查看消費者李先生購買的這款商品詳情頁面，近十屏的介紹中，要找到愛果樂負責(zé)人所說的說明并不容易。在書架介紹部分有一行非常小的淺灰色字體寫著：“書架材質(zhì)采用MDF中密度板，結(jié)構(gòu)強度更高，更安全?！边@樣的標注是否有效？李斌表示，作為商家一定要滿足消費者的知情權(quán)，要把所有重要信息如實披露給消費者，從而作為消費者是否購買的重要決策依據(jù)。本案例中，商家確實披露了相關(guān)信息，從這個情節(jié)上來說，不好直接下定論說商家是故意隱瞞重要事實，但需要注意的是，該告知在通常情況下消費者不容易發(fā)現(xiàn)，商家沒有用常人通常一眼就可看到的方式來提醒消費者，“因此他起碼是侵害了消費者的知情權(quán)，因為這種披露是不充分的。”

消費者李先生又將這個問題投訴到了蘇州工商局，之后他發(fā)現(xiàn)愛果樂修改了天貓旗艦店的首頁及各個子頁面。把所有關(guān)于書桌的實木內(nèi)容刪掉了。這樣的做法對于消費者李先生維權(quán)是否造成不利因素？對此，李斌指出，從這個現(xiàn)象也可以看出，商家也認為自己宣稱是實木家具的說法不妥。但從消費者的角度而言，他建議一定要提高證據(jù)意識，及時留存證據(jù)，比如下單時的商品詳情介紹頁面、下單成功的相關(guān)信息等都要及時截屏處理。截屏可以作為證據(jù)，但如果交易額比較大，還是建議通過公證的方式將當時交易的全部信息以公證書的形式體現(xiàn)出來。如果消費者確實沒有在投訴前就將相關(guān)信息截屏保留，很顯然原告要承擔舉證責(zé)任。此時，可以申請第三方平臺調(diào)取之前的信息，嘗試通過技術(shù)手段還原雙方在交易時商家對這款書桌所做的詳細介紹，包括調(diào)取銷售人員的證詞等。

實木家具、純實木家具在相關(guān)的法律法規(guī)上有沒有說明？李斌表示，國家頒布了《木家具通用技術(shù)條件》，其中對于全實木家具有明確要求，全實木的所有材料都應(yīng)該是實木，對于實木家具就降了一個檔次，它的基材是實木?；氖前宀牡慕Y(jié)構(gòu)。兩者是有區(qū)別的，既然實木的成分含量不同，價格一定有差別。這是一個技術(shù)專業(yè)問題，法律只能從國家標準方面來明確。從法律上來講，要求商家必須把所有的重要信息真實、完整、全面地告知消費者。如果是全實木，就要確保符合國家標準；如果是實木，基材就要符合國家標準。

胡曉表示，質(zhì)檢總局出臺的《木家具通用技術(shù)條件》把實木家具、實木貼面家具、板木結(jié)合家具都作了分類。值得注意的是，大家不要過于相信實木家具，因為實木家具的油漆會造成環(huán)境二次污染等問題，所以消費者在選擇實木家具的時候要更加理性。

李斌提醒，消費者在購買家具，尤其是線上購物的時候，最好能夠先到實體店親自感受一下家具的情況，比如是否有刺激性氣味、油漆的質(zhì)量，拋面、紋理如何，同時必須讓商家出具使用說明書，在說明書上，一般的正規(guī)廠家都會標明材質(zhì)是否是全實木，如果是實木，成分是多少。一定要在交易之前多打聽、多咨詢、多了解，再考慮在線上選擇相同品牌的產(chǎn)品。在購買過程中，應(yīng)該讓家具銷售商把它所承諾給消費者的內(nèi)容全部寫進書面合同當中，這樣可以防止收到貨之后，消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品材料不符，消費者權(quán)益無法獲得保障。

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