家居售后服務(wù)體系滯后 巨頭發(fā)力后服務(wù)市場(chǎng)

近年來(lái)，我國(guó)家居行業(yè)高速增長(zhǎng)，然而售后服務(wù)卻一直是家居行業(yè)難解的痛點(diǎn)。近日，居然之家和紅星美凱龍卻不約而同瞄準(zhǔn)了家居后服務(wù)市場(chǎng)。

日前，居然之家上線智能家居服務(wù)平臺(tái)“居然管家”。據(jù)《電商報(bào)》了解，通過(guò)居然管家的微信小程序或APP，消費(fèi)者可以選購(gòu)上門安裝、家居保養(yǎng)、開(kāi)荒保潔、家具維修等售后服務(wù)。消費(fèi)者只要在居然之家任何一個(gè)門店購(gòu)買一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行裝修，即可享受終身服務(wù)。

與此同時(shí)，另一家居巨頭紅星美凱龍也在深圳宣布啟動(dòng)“七星管家”服務(wù)升級(jí)。根據(jù)紅星美凱龍深圳香蜜湖商場(chǎng)官方微信公眾號(hào)內(nèi)容顯示，七星管家服務(wù)將為消費(fèi)者提供一站式的家居維保、維修、翻新、清潔護(hù)理等。

事實(shí)上，由于家具銷售和售后服務(wù)分離，家居業(yè)的消費(fèi)滿意度一直是行業(yè)的痛點(diǎn)之一。據(jù)中國(guó)民協(xié)家居消費(fèi)專委會(huì)《中國(guó)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告(2017-2018)》顯示：行業(yè)中開(kāi)關(guān)插座滿意度**為28.88%，衣柜滿意度**為70.15%，整個(gè)行業(yè)的平均滿意度為60.15%。由此可見(jiàn)，對(duì)于家居建材產(chǎn)品，近四成消費(fèi)者感到不滿意。

而家居產(chǎn)品售后服務(wù)的復(fù)雜特性是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在，從設(shè)計(jì)生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗(yàn)收、環(huán)境搭配，各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)售后服務(wù)提出了要求；再加上家居、家電行業(yè)的邊界在企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的過(guò)程中逐漸模糊，對(duì)品牌的服務(wù)能力以及安裝的工作人員提出了更高的要求。

因此，家居企業(yè)品牌的售后服務(wù)體系相對(duì)來(lái)說(shuō)比較滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)有些難以跟上，但無(wú)論如何，售后服務(wù)都是家居企業(yè)必須面對(duì)的難題。

不過(guò)，家居后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是個(gè)不容忽視的藍(lán)海。根據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)發(fā)布的《2014年中國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，早于2014年，中國(guó)建材家居行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到4.07萬(wàn)億元；另有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)家裝后服務(wù)市場(chǎng)超1.4萬(wàn)億元。

因此，在居然之家和紅星美凱龍加碼后服務(wù)市場(chǎng)之前，阿里、國(guó)美等早已入場(chǎng)。2017年，國(guó)美提出“家·生活”戰(zhàn)略后，便邁出了進(jìn)軍十萬(wàn)億“家·生活”市場(chǎng)的步伐。此外，2019年2月，國(guó)美零售總裁王俊洲還表示，國(guó)美未來(lái)在市場(chǎng)上的定位，將是家庭整體方案的提供商、服務(wù)解決商、供應(yīng)鏈輸出商。

而阿里除了入股居然之家進(jìn)軍家居市場(chǎng)，在家居后服務(wù)市場(chǎng)的也是動(dòng)作不斷。2018年11月，阿里巴巴宣布向家裝后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)“神工007”戰(zhàn)略投資2500萬(wàn)美元。天貓將與“神工007”展開(kāi)深度合作，布局建材家居新零售。同時(shí)，試點(diǎn)建設(shè)“天貓無(wú)憂購(gòu)”生活服務(wù)店，打造居家服務(wù)中心。

本月中旬，據(jù)企查查信息顯示，阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司入股河南匠多多信息科技有限公司，控股比例20%，公司實(shí)際控制人為淘寶中國(guó)控股有限公司。據(jù)悉，該企業(yè)成立于2018年8月，注冊(cè)資本1187.5萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)范圍包括裝飾工程設(shè)計(jì)、燈具安裝及維修、搬家服務(wù)、建筑工程施工等業(yè)務(wù)。

不過(guò)，由于家裝后市場(chǎng)涵蓋的范圍龐大而雜亂，雖然潛力巨大，其中的阻力也不小，還需考量到資本、服務(wù)、模式等綜合因素。未來(lái)隨著家居服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范以及商家利益的追求，專注后市場(chǎng)的企業(yè)將或朝著個(gè)性化、專業(yè)化、服務(wù)一體化方向發(fā)展，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作將成為發(fā)展趨勢(shì)。

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