上門服務(wù)大跨越：上百家家居、建材一線企業(yè)激戰(zhàn)！

近年來(lái)，越來(lái)越多的家居企業(yè)重視售后服務(wù)，尤其是通過(guò)上門精洗、保養(yǎng)、除螨等措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已提供上門免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，并努力構(gòu)建完善服務(wù)體系的家居建材品牌，達(dá)到了上百家，包括夢(mèng)天、德?tīng)枴ⅠR可波羅、顧家、慕思、志邦、TATA、掌上明珠、全友、東鵬、德盾等多家品牌。

夢(mèng)天家居有一種夢(mèng)享家的服務(wù)，其中的重要項(xiàng)目就是，為客戶免費(fèi)上門保養(yǎng)木門，包括檢測(cè)、維護(hù)、清潔、除塵等，還能針對(duì)柜子、墻板等提供保潔服務(wù)。

按夢(mèng)天的計(jì)劃，力圖以木門保養(yǎng)為起點(diǎn)，衍生更多服務(wù)內(nèi)容，不斷升級(jí)，并在服務(wù)態(tài)度、流程、內(nèi)容等方面持續(xù)提升。

馬可波羅瓷磚已連續(xù)推出三年的服務(wù)月活動(dòng)，從2020年開(kāi)始，將8月定為感恩服務(wù)月，其服務(wù)內(nèi)容主要是：

各個(gè)城市的經(jīng)銷商組建回訪小隊(duì)，帶上禮品與清潔工具，檢查產(chǎn)品鋪貼情況，并展開(kāi)全屋瓷磚清潔。

部分經(jīng)銷商甚至安排了公司負(fù)責(zé)人、管理層或者店長(zhǎng)等人員，參加服務(wù)活動(dòng)。

據(jù)馬可波羅相關(guān)的官微透露，有多個(gè)地方的經(jīng)銷商參與該項(xiàng)計(jì)劃，涉及咸陽(yáng)、昆明、榆林、梁平、羅江、富順、什邡、重慶、蒲城、漢中等。

顧家家居長(zhǎng)期保持對(duì)售后服務(wù)的重視，以前主要提供沙發(fā)的清洗保養(yǎng)，以“沙發(fā)修養(yǎng)節(jié)”為主題，2015年時(shí)已經(jīng)是第三屆，到2016年時(shí)升級(jí)為“顧家關(guān)愛(ài)”。

期間不斷完善服務(wù)體系，比如修養(yǎng)十步曲；上門服務(wù)21道工序；八大承諾；1鍵預(yù)約客服系統(tǒng)；增加清潔地毯窗簾等服務(wù)項(xiàng)目；百輛服務(wù)專車**；高管上門傾聽(tīng)用戶聲音等。

有些比較大的顧家經(jīng)銷商，甚至組織了多達(dá)10人的保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，配備數(shù)輛保養(yǎng)服務(wù)專車。

2022年3月時(shí)，顧家發(fā)布《中國(guó)家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書(shū)》（2013-2022），其中宣告，顧家關(guān)愛(ài)服務(wù)用戶總數(shù)將在2022年破百萬(wàn)。

據(jù)白皮書(shū)，Z世代的家居消費(fèi)觀念將表現(xiàn)為，售前、售中與售后一站式服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；同時(shí)注重維修、養(yǎng)護(hù)的品質(zhì)化服務(wù)；智能化服務(wù)；時(shí)尚化服務(wù)等。

掌上明珠亦有動(dòng)作，推出“明珠美好家”客戶服務(wù)品牌，提供免費(fèi)整家設(shè)計(jì)、多元渠道觸達(dá)、專業(yè)配送安裝、智能進(jìn)度跟蹤、7*24小時(shí)極速應(yīng)答、產(chǎn)品終身維護(hù)等服務(wù)。

同時(shí)配套3大老友特權(quán)，包括皮質(zhì)、布藝沙發(fā)免費(fèi)上門清洗護(hù)理；板材家具免費(fèi)上門保養(yǎng)；床墊、沙發(fā)免費(fèi)上門清洗除螨等。

慕思較早就在推行“金管家”服務(wù)，并在2018年發(fā)布了專門的服務(wù)品牌。

其服務(wù)體系涉及售前、售中、售后的標(biāo)準(zhǔn)流程；跟單、倉(cāng)庫(kù)管理、配送安裝、客服、增值護(hù)理、售后處理等模塊，要求執(zhí)行五星級(jí)的一站式購(gòu)物體驗(yàn)、“七彩陽(yáng)光”配送安裝服務(wù)、“金管家”式客戶關(guān)懷、“感動(dòng)式”增值護(hù)理服務(wù)、“全程無(wú)憂”售后服務(wù)等。

在金管家服務(wù)體系里，慕思會(huì)幫助客戶解決床墊、床架等寢具的除螨問(wèn)題，采用清潔護(hù)理機(jī)，將有害物質(zhì)吸出。

以防螨床墊+除螨的金管家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)沒(méi)瞞睡眠。

記者曾走訪慕思的經(jīng)銷商，發(fā)現(xiàn)他們非常重視服務(wù)，不僅建立了完整的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配套服務(wù)車輛與工具，而且保持了較高頻次的上門服務(wù)，免費(fèi)+成本價(jià)收費(fèi)并存，從服務(wù)中收獲豐厚。

基于原有的服務(wù)體系，德?tīng)柕匕宕蛟斓貕σ惑w化1863·ART品牌時(shí)，單獨(dú)推出了郁金香服務(wù)，具體措施包括：

免費(fèi)送貨到安裝點(diǎn)、免費(fèi)設(shè)計(jì)鋪裝方案、免費(fèi)8項(xiàng)環(huán)境評(píng)測(cè)、免費(fèi)保養(yǎng)（1年內(nèi)上門1次）等，實(shí)現(xiàn)“一鍵即達(dá)”的集成服務(wù)體系。

三年前，志邦開(kāi)始力推“管家式安裝服務(wù)”體系，深挖售后服務(wù)護(hù)城河。

所謂“管家式安裝服務(wù)體系”，是指客戶從店面簽訂合同后到訂單安裝交付過(guò)程中，由“安裝管家”全程主動(dòng)提供對(duì)接服務(wù)，做到一戶跟蹤到底。

該體系涵蓋六大管理方向、八大服務(wù)環(huán)節(jié)、四十二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟，2021年時(shí)，又做了升級(jí)，建立起以客戶為中心的全流程管家服務(wù)。

該公司持續(xù)在重點(diǎn)城市推廣管家式服務(wù)，從訂單預(yù)定到產(chǎn)品安裝，采用線下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+線上交互，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程信息化、及時(shí)化、透明化，通過(guò)服務(wù)前置提升客戶體驗(yàn)，一次完工率大幅提升，受到客戶好評(píng)。

此外，志邦每年都會(huì)發(fā)起“微笑行動(dòng)”，同樣是進(jìn)入客戶家里，提供免費(fèi)上門檢修、調(diào)試和維修等服務(wù)，借助服務(wù)提振口碑傳播效應(yīng)，借助老客戶口碑?dāng)U大流量。

2022年，志邦微笑行動(dòng)服務(wù)客戶近3萬(wàn)戶，抖音/小紅書(shū)話題量達(dá)200萬(wàn)。

TATA木門也有一個(gè)服務(wù)月，為客戶提供免費(fèi)上門勘察與設(shè)計(jì)、免費(fèi)輸出設(shè)計(jì)方案、免費(fèi)上門保養(yǎng)木門等服務(wù)項(xiàng)目。

2022年的服務(wù)月期間，TATA木門線上共發(fā)布18個(gè)視頻，總計(jì)30w+的播放量。服務(wù)月期間的11232份數(shù)據(jù)調(diào)查中，老用戶轉(zhuǎn)介紹的成功率為25%，復(fù)購(gòu)?fù)扑]率為14.5%。

同時(shí)推出服務(wù)月獎(jiǎng)勵(lì)，表彰各城市付出的努力，比如省會(huì)城市**名貴陽(yáng)呂林，總客戶信息數(shù)635個(gè)；地級(jí)城市**名吉林魏坤老客戶總信息數(shù)960，河北秦皇島陳琛老客戶信息總數(shù)783；縣級(jí)城市山東濱州朱學(xué)成，老客戶總信息數(shù)533個(gè)等。

省會(huì)城市得獎(jiǎng)里，包括貴陽(yáng)、南昌、沈陽(yáng)等，老客戶總信息數(shù)分別為635、485、465個(gè)。

地級(jí)城市里，按老客戶總信息數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)，**名是吉林的960、秦皇島的783；第二名是襄陽(yáng)的694、黃石的627個(gè)、駐馬店的624個(gè)；第三名為濰坊的405個(gè)、盤錦的392個(gè)、遵義的366個(gè)。

還有縣級(jí)城市的**二三名，比如常州的533個(gè)、安平縣的500個(gè)、重慶永川的479個(gè)；江西樟樹(shù)的449個(gè)、重慶涪陵的287個(gè)等。

據(jù)了解，從2016年開(kāi)始，每年的3月5日—3月20日，TATA木門都會(huì)開(kāi)展免費(fèi)檢修、清潔保養(yǎng)等上門煥新服務(wù)，該活動(dòng)已持續(xù)六年。

日常服務(wù)中，TATA木門同樣探索了多種措施，比如：

對(duì)服務(wù)經(jīng)理和安裝技師進(jìn)行培訓(xùn)，推行安裝技師持證上崗制度；

開(kāi)發(fā)5S安裝等一系列專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品；

上線自動(dòng)派單系統(tǒng)，將每項(xiàng)服務(wù)與上門服務(wù)人員的資質(zhì)、當(dāng)日工單量聯(lián)系起來(lái)。

軟裝行業(yè)里，亦有一些實(shí)力品牌推出保養(yǎng)服務(wù)，比如米蘭軟裝的煥新計(jì)劃，以“Milan無(wú)憂煥新家：一次選擇·終身服務(wù)”為主題。

消費(fèi)者只要在煥新計(jì)劃指定門店購(gòu)買米蘭品牌產(chǎn)品，就能成為VIP會(huì)員，享受終身服務(wù)；

三包期內(nèi)，由米蘭煥新服務(wù)商提供免費(fèi)上門清潔維護(hù)、除螨除菌等家居服務(wù)；超過(guò)三包期，提供只收取成本費(fèi)用的有償服務(wù)。

同時(shí)搭建一站式客戶服務(wù)平臺(tái)，12306五星服務(wù)體系，提供全流程的高質(zhì)量終身服務(wù)。

我們認(rèn)為，服務(wù)的內(nèi)卷時(shí)代已經(jīng)開(kāi)始，無(wú)論我們懷有怎樣的心情對(duì)待此事，它都已經(jīng)發(fā)生，大潮澎湃，不可阻擋。

誰(shuí)能先在服務(wù)上建立起領(lǐng)跑優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)獲得更多的訂單。

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