全球住宅家具企業(yè)宜家家居的人性化營銷

    人性化不是一句口號。我們看看全球**的住宅家具零售企業(yè)宜家，就明白什么是人性化營銷，明白是什么因素成就了這家百年老店，使這家百年老店長盛不衰，至今仍充滿活力。

    宜家的商店沒有“銷售人員”，只有“服務人員”。他們不允許主動向顧客促銷某件產(chǎn)品，不會像其他家具店的店員一樣，你一進門就對著你喋喋不休。和國內(nèi)的很多家具店動輒在沙發(fā)、席夢思床上標出“樣品勿坐”的警告相反，宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”在宜家你可以親身體驗產(chǎn)品，包括對產(chǎn)品進行破壞性實驗，宜家強烈鼓勵消費者在賣場進行全面的親身體驗。比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅固等等。輕松、自在的購物氛圍是宜家商場的特征。宜家精心為每件商品制定“導購信息”，有關產(chǎn)品的價格、功能、使用規(guī)則、購買程序等幾乎所有的信息都一應俱全。即使是一粒小小的燈泡，宜家也可以將其特點完全展示出來。宜家采取了一種顧問式的營銷方式，將每一個細節(jié)都考慮進去，來指導消費者快速作出購買決定。如果你仍不放心，那不要緊，宜家的《商場指南》里寫著：“請放心，您有14天的時間可以考慮是否退換?！?

    宜家的營銷就是典型的人性化營銷?，F(xiàn)在，市場營銷活動越來越人性化，如用卡通形象吸引小孩，用得體語言贊美女性，用溫馨氛圍招商攬客，用愛心工程來塑造品牌等。其實從廣義來說，我們每個人都在向他人進行自我營銷，而每個組織乃至國家也都是營銷實體。改革開放二十多年來，我們身邊正在悄悄地發(fā)生著變化，人性化營銷的色彩愈來愈濃了。

    人性化的力量

    人性化營銷的**效果不是提高品牌的知名度，而是提高了消費者對品牌的忠誠度。品牌忠誠度應包括兩方面：行為忠誠度和情感忠誠度。行為忠誠度是指消費者在實際行動上能夠持續(xù)購買某一品牌的產(chǎn)品，這種行為的產(chǎn)生可能源于消費者對這種品牌內(nèi)在的好感，也可能是由于購買沖動、促銷活動、消費慣性、轉(zhuǎn)換成本或者市場覆蓋率高于競爭品牌等其他與情感無關的因素促成的。情感忠誠度是指某一品牌的個性與消費者的生活方式、價值觀念相吻合，消費者對該品牌已產(chǎn)生了感情，甚至引以為豪，并將此作為自己的朋友和精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望和行為。

    人性化營銷是商家與顧客在交易中充滿溫情和愛心的溝通過程，它能夠提升顧客從商家的關愛中感受到的情感價值，甚至能讓顧客認為那是生命中非常值得留戀的美妙時刻。人性化營銷為顧客提供全面的，并體現(xiàn)人文關懷的高質(zhì)素服務，強調(diào)與顧客建立長久的信任關系，從而培養(yǎng)品牌忠誠。北京美巢家具公司的成功之道就是一切從客戶的需求出發(fā)，對產(chǎn)品進行人性化的設計和宣傳。在新的廚房要領中，其產(chǎn)品使用的作業(yè)流程可以讓人保持一份悠然自得的心態(tài)，讓用戶能充分感受到廚房不僅是燒菜的地方，還是休閑、娛樂、朋友聚會、溝通情感的家庭場所。此外，它提出的“廚房新生活，做飯更輕松”的理念，使用戶能真正充分感受到人性化的溫暖。營銷大師菲利普•科特勒說得好，實驗室只能產(chǎn)生偉大的設計，但是偉大的產(chǎn)品只產(chǎn)生在市場營銷中。他還說：“當產(chǎn)品看起來越來越一樣時，市場營銷就應當是一種人性化的力量?！?/P>

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