百強(qiáng)家具練內(nèi)功 迎接“后冬天”挑戰(zhàn)

    2009年伴隨著經(jīng)濟(jì)的逐步復(fù)蘇,百強(qiáng)家具 的銷售也較于2008年有了明顯的好轉(zhuǎn).隨之而來的給售后服務(wù)部不小的壓力.如何給顧客提供更優(yōu)質(zhì),便完善的售后服務(wù)成為百強(qiáng)一個非?，F(xiàn)實的一個問題.為了能夠更好的去完善服務(wù),讓廣大的百強(qiáng)家具忠實用戶建立對百強(qiáng)售后體系的了解和信任，百強(qiáng)售后服務(wù)的全體人員也再不斷的探索和實踐。

    百強(qiáng)家具售后服務(wù)部江經(jīng)理表示，從進(jìn)入2009年以來,我們百強(qiáng)家具的售后服務(wù)接待量由原來每個月均五百余次的,猛增至月均近八百次.涉及到的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)以及家具的拆裝服務(wù)。而隨著服務(wù)量的增長.我們百強(qiáng)家具售后服務(wù)部為了方便顧客來電,09年年初在原有的熱線69791316基礎(chǔ)上增設(shè)了69762393,并于四月開通了400免費熱線,這些都給顧客與我們的溝通帶來了一定的便利,但由于現(xiàn)在公司通信能力的有限,有些時候顧客還是會反映這幾部電話較為難打,我們會在日后的工作當(dāng)中去摸索,將有限的通信資源**化的利用起來,盡量給顧客一個較為暢通的溝通渠道.而進(jìn)一步構(gòu)成一個較為寬暢的服務(wù)平臺，以保證我們能及時全面地掌握顧客信息.從而更進(jìn)一步的優(yōu)化我們的信息溝通.而在外勤工人方面，我們也根據(jù)實服務(wù)情況，在硬件方面加大了力度，在原僅有兩輛售后服務(wù)車輛的基礎(chǔ)上增加至四輛，從而有效的加快了對顧客的服務(wù)速度，減少了顧客來電后的服務(wù)滯留情況。

    江經(jīng)理還說到，在每日的所接待顧客來電當(dāng)中，保修方面服務(wù)和維修方面的服務(wù)構(gòu)成了我們售后服務(wù)部的主要工作。在所接的來電中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，在我們售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，而服務(wù)處理質(zhì)量則成了我們一個較為復(fù)雜的問題。

    現(xiàn)在由于生產(chǎn)任務(wù)的繁重，給新顧客的送貨有著巨大的壓力，而售后服務(wù)的接單的量的增加也給我們后方生產(chǎn)及維修工序帶來了不小的壓力，因此有部分顧客的家具在需返廠維修，維護(hù)時出現(xiàn)了維護(hù)周期過于的長，或是維修過程中出現(xiàn)瑕疵等這些由公司內(nèi)部所進(jìn)行的協(xié)調(diào)時出現(xiàn)的問題,而這些直接給顧客帶來了生活上不便。在此我們會與后方生產(chǎn)及相關(guān)的維修工序部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，進(jìn)一步加快返廠維修速度及簡化內(nèi)部返修手續(xù)的交接，進(jìn)而來縮短維修期限給顧客減少時間上的損失，以及由于家具返廠而帶來生活上的不便。

    而從我們自身而言，由于我們內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、及服務(wù)意識不盡相同，所以在給顧客服務(wù)過程當(dāng)中有時會出現(xiàn)一些不太愉快的事情。我們現(xiàn)正在加強(qiáng)管理來提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    在此江經(jīng)理也感謝所有百強(qiáng)家具的新老客戶及搜狐家居 網(wǎng)友對百強(qiáng)家具的關(guān)注，同時也希望廣大網(wǎng)友為百強(qiáng)家具售后體系提出建議，百強(qiáng)家具售后服務(wù)部門會努力練好內(nèi)功，為消費者提供更好的售后服務(wù)保障。

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